微笑的重要性-.pptVIP

微笑的重要性;培 训 科 目;一：什么是微笑;二：微笑的意义; 事实上，微笑代表了更多的东西。比如说，微笑代表了自信。一个在面对任何困境都能笑容以对的人，是一个生活的强者。且不说，他的事业是否成功，家庭是否美满，或者自身素质有多么高尚，单单就他对待困境从容以对的神情，就足以叫人折服，非大将却有大将之风。很多人说，自己没有自信，很多人对自身很不满意，因为这样或那样的不足。是的，我们都习惯了用自己的不足来衡量自己的能力，习惯了用不满的情绪去描述关于自身的处境，习惯抱怨着，感叹着，郁闷着。。。做着这些事情的时候，我们的脸上没有微笑。所以和微笑无缘的我们也和自信无缘。然而试着抬头看看，那些微笑着的人们，那些脸上写着自信的人们，也不是想象中的那么十全十美啊，他们和我们一样，有着这样或者那样的不足，但是他们却微笑着自信??。你觉得很不可思意吧？一个打工者有何好自信？一个长相平平的人，有什么好自信？一个连房子车子都买不起的人有什么好自信？一个知识浅薄的人有什么好自信？。。。。。。。。很多很多个我们认为自卑的理由在别人看来却都不是理由，是不是，感到不可思议？难道那些不是衡量自信的标准吗？或许是吧，但自信是种感觉，感觉的东西是说不清道不明，更不能拿来量化的，而对于自信的标准，也是一样，所以，同样条件的两个人却有截然不同的心态，只因为他们对自信的标准不一样，而那个自信的人，往往是容易满足，乐观的人。而微笑是可以带给人自信的东西，微笑着看世界，你会发现很多的曾经的平常变得美好。 ;三：微笑的九型人格;微笑情景练习;2、11点40分，正值顾客用餐高峰中，你正忙着划单工作，听到后面有顾客喊：“服务员，给我几张餐巾纸”。 问：我们应该如何做？（角色练习） A. 面无表情的扔下几张餐巾纸，一声不吭转身就继续低头划单去了。 B.面带微笑，走到顾客身旁，双手呈递纸巾，说声“先生/女士，您好，您要的餐巾纸，祝您用餐愉快” ;情景： 1、上午10：15分时，当你正在大厅做清洁工作时（拖地），发现有一名顾客进入餐厅大门，即将从你身边走过时 问：你会怎么做？ （两人角色练习） A.继续埋头拖地，不抬头不打招呼，还差点碰到顾客 B.看见顾客即将走来时，暂停手头的工作，微笑面对顾客，说了声“欢迎光临，先生中午好!”;3、你是一名收银员，你正忙着理钱理单据时，顾客走到收银台，向你出示账单和大钞。 问：收银员应该如何做？（角色练习） A.一语不发，面无表情的接过账单和大钞，然后把找零往台上一放，就埋头继续做自己的事了。、 B.看到顾客走来，立刻面带微笑，“先生、女士您好”，接过顾客账单和大钞后，双手呈递找零，同时说道“先生、女士您好，本次一共消费30元，收您50元，找您20元，欢迎下次光临”。随后目送顾客离开。 ;4、你在什么岗位工作？ 你如何做到微笑服务？ 请设计一个微笑的场景 ;四: 微笑的好处;对主管的益处： 可以建立一个团结的员工队伍 增加团队的凝聚力、向心力 减少流动率 建立自信心，赢得尊重 促进友好关系 提高工作效率 促进团队建设 增加员工信心，提高士气;对员工的益处： 增强自信心 促进友好关系 提高工作质量 使上级满意 使客人满意 缓解紧张压力 ;对工作的益处： 更高的顾客满意 更多的营业额成长 更多的奖励和鼓励 更多的晋升机会 更好的人际关系 ……… ;微笑服务标准 （一）;微笑服务标准 （二）;;光泽度： 精神饱满，情绪稳定，保持祥和、自信、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情，给人以不可抗拒的接受；;服务中三个微笑场景;服务中的微笑： 无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。 ;比如： 客人到餐厅用餐，首先，迎宾员用自己的微笑把客人迎进餐厅，领到一个客人需要的位子，然后，服务员则很快上前微笑着迎接客人，为客人拉椅让座、倒茶、点单，开始为客人服务，服务员的微笑则应贯穿于整改服务当中。 ; 送别客人时的微笑： 客人离开时，服务员应主动用微笑送别客人，向客人说送别语：“谢谢您的光临！”，“欢迎您下次再来”，“欢迎下次光临”等，让客人高兴而来，满意而去。让客人记住你的微笑，你的微笑代表着公司的微笑。 ;结论： 这三个步骤每一个步骤都很重要，如果疏忽一点，整