第四章客服务管理.pptVIP

第四章客户服务管理 任务一如何管理排队 任务二如何对客户进行拜访服务 任务三如何做好细节服务 任务四如何做好客服经验的积累与推广 任务一如何管理排队 一、案例引入 南湖支行的“排队等待”，间题整改 二、知识内容 (一)排队的含义 排队等待是人们接受服务过程当中所经历的一个特有现象。等待是每个人生活中的一部分，它在我们的生活当中经常出现。典型的一天中，可能包括若干次不同的等待，等公交车、等绿灯亮、等电梯、在自选商场等结账、在餐厅中等上菜、等同事、朋友、家人……。据美国的有关资料估计，美国人每年要花370亿小时等待，平均每人50小时。 任务一如何管理排队 (二)排队现象产生的原因 (1)服务生产与消费的同步性。同看得见、摸得着的产品相比，服务不可能像有形产品那样，先生产、后销售，服务的消费和提供是不可分割，同时进行的。 (2)服务能力的有限性。在很多情况下，服务供应能力是固定不变的;而消费者获取服务的需求却经常波动，总是难以准确预测，任何服务系统都无法将顾客需求与服务提供能力完美匹配起来，当消费者的需求超过企业提供服务的能力时，排队等待的现象就出现了。 任务一如何管理排队 (三)管理排队的含义和重要性 管理排队是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和