北京市餐饮业文明服务导则.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT9 北京市餐饮业文明服务导则 目 录 TOC \o 1-1 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc512596940 引言 PAGEREF _Toc512596940 \h I HYPERLINK \l _Toc512596941 1 范围 PAGEREF _Toc512596941 \h 1 HYPERLINK \l _Toc512596942 2 术语及定义 PAGEREF _Toc512596942 \h 1 HYPERLINK \l _Toc512596943 3 经营服务通用规范 PAGEREF _Toc512596943 \h 1 HYPERLINK \l _Toc512596944 4 服务人员基本规范 PAGEREF _Toc512596944 \h 1 HYPERLINK \l _Toc512596945 5 服务人员培训要求 PAGEREF _Toc512596945 \h 5 HYPERLINK \l _Toc512596946 6 服务流程 PAGEREF _Toc512596946 \h 5 HYPERLINK \l _Toc512596947 7 管理制度 PAGEREF _Toc512596947 \h 8 引言 为贯彻落实国务院食品安全办等14部门关于提升餐饮业质量安全水平的意见精神，深入贯彻市委、市政府关于以国际一流标准确保首都食品安全的要求，全面提升餐饮业食品安全、环境设施、文明服务和规范管理水平，北京市食品药品监督管理局委托相关行业协会和有关专家、企业代表，在广泛征求意见的基础上，起草了本导则。本导则是深入推进“阳光餐饮”工程，提升首都餐饮业品质工作的重要内容。 本导则强调了餐饮业提高文明服务水平应当或适宜采取的措施，细化了餐饮业服务人员基本规范、培训内容、服务流程和管理制度。引导餐饮单位完善内部服务规范，使消费者在用餐的同时，感受到语言文明、态度文明、动作文明，增强消费者的用餐体验。将由中国烹饪协会、北京烹饪协会、北京市餐饮行业协会、北京西餐业协会率先实施，通过示范引导带动，逐步在全市餐饮业全面推广，实现餐饮企业的自我约束、自我规范、自我提升。为全面提升首都餐饮业质量安全水平，构建国际一流的和谐宜居之都，筹办好2022年冬奥会、冬残奥会提供有力支持。 北京市餐饮业文明服务导则 范围 本导则适用于北京市餐饮企业，包括饭庄、酒家、酒楼、餐馆（含饭店、宾馆、酒店对外经营的餐厅）进行餐饮服务时的相关标准及要求。 术语及定义 服务礼仪 员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括基本服务礼仪规范、岗位服务礼仪规范等。 经营服务通用规范 3.1 树立反对铺张浪费，倡导营养健康生活的经营服务理念，引导消费者形成节约适度、文明健康的生活方式和消费方式，提倡适度消费，剩余饭菜鼓励客人打包。 3.2 坚持文明经商、诚信无欺、真实公道。 服务人员基本规范 4.1 职业道德 4.1 4.1.2 热爱本职工作，全心全意为顾客服务，忠实履行岗位职责，尊重客人的风俗习惯、宗教信仰，对老、幼、病、孕、残障人士提供优先服务，严禁在介绍或推荐 4.2 服务人员仪表规范 4.2.1 4.2.2 4.2.3 保持清洁，工装定期更换。食品处理区的从业人员不宜化妆，工装 4.2.4 4.2.5 从业人员不得留长指甲，不涂指甲油。工作时，不得披散头发，佩戴的手表、手镯、手链、手串、戒指、耳环等饰物不得外露。操作前手部应 4.2.6 保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。 4.3 服务人员健康要求 4.3.1 从业人员应按照《中华人民共和国食品安全法》的规定定期进行健康检查，取得健康合格证明后，方可上岗 4.3.2 食品加工人员如患有 4.3 —开始工作前； —如厕后； —咳嗽、打喷嚏、吸烟、饮食或擤鼻子后； —处理污染的设备或饮食用具后； —从事任何可能污染双手的活动（例如处理现金、执行清洁工作）后； 4.3.4 受到或怀疑受到传染病感染的服务人员应立即向管理层报告病情或病症，并到医院就诊，应立即暂停所有可能直接或间接接触食物的工作，包括接触食物工用具或设备。 4. 4.4 服务人员言行要求 4.4.1 4.4.1.1 4.4.1.2 4.4.1.3 4.4.1.4 4.4.2 4.4.2.1 讲普通话，发音清晰，语言 4.4.2.2 4.4.2.3 直接为外宾服务的员工应熟练掌握常用英语，用英 4.4.3 4.4.3.1 4.4.3.2 走路姿势端正，步速均匀 4.4.4 4.4.4.1 接待客人投诉时，应诚恳友善，立即核实，妥善处理，留存记录，把要采取的措施及解决问题