餐厅值班管理培训.ppt

餐厅值班管理训练手册 2012年6月6日 1、什么是值班管理 2、值班管理流程 如何排列优先顺序 时间管理 值班中-奔忙的困境 值班中：活在时间管理的水平线上 1、值班管理技巧 2、领导力行为 3、激励技巧 4、沟通技巧 5、影响力建立 值班管理的技巧有哪些? 1、注重细节，防范于未然（需要防火而不是救火）； 2、及时提供回馈（首先表扬工作杰出的方面） 3、运用事实管理，公平公正，对事不对人； 4、运用“GAME”模式工作 GAME模式：a.收集事实；b.分析；c.计划并实施；d.追踪； 5、良好的沟通技巧及基本人际关系技巧（称呼姓名，分别和每个人打招呼）； 6、运用请求的方式给出明确的指令 7、具备良好的授权技巧（授权不授责）。 影响力 = 信任 × 尊重 赢定值班管理 领导力行为 以榜样的力量实施影响 值班时行为展示： ★ 值班时时刻保持微笑，精神振奋 ★ 沟通时，目光接触，说：“请……谢 谢”“好的，没问题” ★ 看到顾客或员工时主动，真诚的问候 ★ 帮助他人时：“乐意为您服务”“这是 我应该做的……” 赢定值班管理 领导力行为 将顾客需求放在第一位 值班时行为展示： ★ 调动你的五官，主动发掘顾客需求并立 即采取行动 ★ 多做举手之劳帮助他人的事 ★ 示范与客人交流，建立关系 ★ 面对顾客需要帮助时，表现出兴奋 赢定值班管理 领导力行为 注重人员发展 值班时行为展示： ★ 不仅指派任务和授权，告诉员工为什么 要这么做，或多问启发性的问题 ★ 在巡视过程中，看到好的行为给予赞赏 认知，不当操作立即给予回馈，并纠正 ★ 追踪餐厅训练计划的执行 ★ 值班计划中与区域管理者进行沟通，通 过管理区域管理者去完成工作 赢定值班管理 领导力行为 促进团队合作 值班时行为展示： ★ 与员工沟通其第二职责，鼓励合作，认 知主动帮助他人的行为 ★ 在高峰来临时，营造“我们要一起挑 战…”的氛围 ★ 高峰结束后，对员工的付出要表示感谢 ★ “哪位家人可以帮我…”代替直接指 派，提升主动意识 赢定值班管理 领导力行为 组织，领导每个班次 值班时行为展示： ★ 与区管进行沟通，部署任务和目标 ★ 阶段性与团队回馈目标达成进度和你的期望值 ★ 当高峰出现时，合理协调人员，帮助瓶颈区域 ★ 当生产力剩余时，合理转化 ★ 交接班时，与下一班次值班经理进行总 结和沟通 激励技巧： 1、员工是否能清楚指令,并乐于接受 2、双方语气是否轻松,愉快 3、管理者是否有经常性的微笑与目光接触 4、是否经常性地给予正面认知 5、追踪是否明确和及时 6、有否运用教练技巧 7、常用鼓励的态度/肢体语言,让员工感觉得到信任 赢定值班管理 沟通技巧： 1、微笑称呼员工 2、目光接触 3、说话清楚、具体 4、使用礼貌语言 5、专业的仪表 6、使用聆听技巧 7、 使用易懂的语言,发送信息明确 8、能了解到员工对于餐厅的一些反馈意见 赢定值班管理 信任： 1、信守承诺 2、坦诚相待 3、胜任己责 4、为他人着想 尊重： 1、展现你的知识和技巧 2、坚持核心价值观 3、保持积极的工作态度， 特别是在面对挑战的情况下 4、对自己的能力充满信心 5、对他人富有同情心 6、展现专业的职业形象 7、以别人期待的方式对待他人 赢定值班管理 餐厅实训模拟值班 说明： 1、分厨房和楼面同时进行 2、完成值班前计划—20分钟 3、餐厅巡视— 30分钟 4、高峰营运—60分钟 5、带队同时担任观察者 准备好了吗？…… 总结交流 总结交流 你，看到了什么？…… 餐厅推广和评估 如何转化？？ 餐厅 值班管理 鉴定 餐厅值班管理训练 第四阶段 第二阶段 第三阶段 持续改善值班管理 第一阶段 实践 值班管理 第一次值班管理训练 执总厨师长 值班管理是达成卓越营运的关键 多元化的训练方式 自我 学习 E-Learning 课堂 学习 与 分享 工作实战训练 餐厅训练推广 时间: 2小时 训练计划 系统工具 员工班表/物料计划 目标设定 时间: 8小时 值班前检查 观察位置 楼面巡视 值班后分析 时间: 8小时 试做整个班次 教练担当观察者 肩并肩管理危险区域 时间: 2小时 基础知识鉴定 机会点强化 评估鉴定 准 备 2H 呈现8H 试 做 8H 追踪2H 值班管理餐厅推广 值班管理餐厅推广 值班经理 服务区区管 值班厨师长 生产小组长 资深员工 厨师 服务员 顾客 餐厅值班运作模式 COMPANY LOGO LOGO 训练是一个旅程 咱们的楼面运营，也像这样