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医护礼仪培训—晏一丹 医护人员在工作和社会生活交往中的仪容仪表仪态，不仅反映出员工自身的职业素质， 也折射出其所在医院的团队文化水平，精神风貌和经营管理境界。 晏一丹：实力派资深传统国学礼仪名师，国内最早从事中华礼仪文化研究的礼仪培训师 之一，二十一年教学研究经验，案例实力覆盖医疗，银行，电力，通信，商超，建筑等行业。 主张提升内在的服务意识和礼仪修养，才能提高外在的服务质量和水平，用案例累积厚度， 用效果成就名师。 推荐课程讲师：晏一丹 培训对象：医院全体人员 培训时间：2-3天 培训目的 1、通过培训使学员了解礼仪的重要性 2、通过培训使学员掌握基本的礼仪要点及规范 3、通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象 4、通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象 5、通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 6、通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 7、通过培训使学员学会在服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧 8、通过培训学员了解不同患者抱怨的处理技巧。 课程纲要： 第一讲：礼仪的概念 礼仪的本质 礼仪的内涵 第二讲：礼仪在医院的重要性 1、自我内涵的提升 2、个人品牌形象的塑造 3、医院经济效益的提升 4、医院形象的组成部分 第三讲：以规范礼仪，提升医院形象力 1、仪容仪表礼仪 仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现 仪表和成功联系在一起 2、仪容仪表的塑造 个人仪容的塑造 面容修饰及女士工作妆容 发型的修饰 工作服饰的规范及和谐配搭 工作装与体态的协调 女士饰物的选择和搭配原则 3、善于利用态势语言 表情、眼神的修炼 第四讲： 无声生有胜的专业举止训练 1、有风度的体态塑造（针对男性） 2、有气质的体态塑造（针对女性） 3、健康笔挺的体态训练 1）坐姿训练 2）站姿训练 3）走姿训练 4）蹲姿训练 4、特需动作——鞠躬、引导、握手、推治疗车、端托盘、持病历夹 5、动态细节的规范 1）微笑的哲学与应用 2）目光交流的解读 第五讲： 医护人员接待礼仪 1、日常工作与交往的见面礼仪 打招呼与握手 称谓礼仪 递送物品礼仪 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、介绍礼仪 自我介绍 为他人介绍 集体介绍 3、日常接待活动 4、接待重要客人 5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌 6、茶水递送、入座交谈礼节 7、同乘电梯及乘车礼节 8、电话礼仪 第六讲： 医护人员服务意识提升 1、同理心的树立 2、提前服务意识的培养 3、培养团队协作精神 4、永远把患者放到第一位建立患者忠诚度 第七讲：医护人员与患者沟通的技巧 1、自我认知 2、素质要求 3、满足客户需求的技巧 4、倾听技巧 5、说话的艺术 6、服务语言的表达技巧 第八讲：面向医患冲突患者抱怨投诉 一、患者抱怨投诉心理分析 1、产生不满、抱怨、投诉的原因 2、患者投诉的影响 3、有效处理患者投诉的益处 二、患者抱怨投诉的处理技巧 1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 2.错误处理患者抱怨的方式 3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素 4.患者抱怨及投诉处理的步骤 5.患者抱怨投诉处理细节 第九讲：建立整体形象流程个人品牌形象的塑造 CI视觉系统导入——将与服务有关的行为模式化、流程化，以便建立医院的整体形象， 形成自己独特风格。 最后：问与答——学习总结与行动计划 统国学礼仪专家晏老师根据不同医院的需求量身定制课程方案，针对性强，专业性强。帮您 打造更专业的形象。 本文摘自中国礼仪培训网：