某酒店前厅部sop文件--joyw2008.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 PAGE 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 第一节 岗位职责与工作内容 一、前厅部经理 直接上级：房务总监 直接下级：前厅部各分部门经理、主管、领班及员工 岗位职责： 与下属部门做好联络，发挥前厅部经理的角色，确保酒店的政策及步骤运行，并为酒店客人提供高水平的服务，使工作达到高效率并确保顺畅。 工作内容： 准备并输入每月预算或每月预计。 确保前厅部员工熟知酒店规定及特价。 检查及控制可卖房间、房态、房型及房价。 预计部门员工工作的小时数。（鉴定） 面试并且选拔人员，合理地调配本部门的人事。 执行酒店的各种规章制度，并督促员工严格遵守。 为前厅员工解释酒店的制度及政策。 辨别部门的培训需要，建立部门培训。 代表部门参加适当的会议。 确保前厅员工精通紧急防火程序。 检查员工的行为规范及标准，并使员工保持最基本的责任心及专业形象。 做好员工班次安排，授权并核查员工的年假。 执行其它分配的职责和有关岗位。 检查住店客人帐目中越额帐项。 15、 征询客人意见和建议，妥善处理好客人的投诉。 二、大堂副理 直接上级： 前厅部经理 直接下级： 前厅部所有员工及酒店相关部门 岗位职责： 完成前厅部经理指派的工作，帮助客人解决问题，在酒店经理不在岗的情况下，行使其权力并承担其责任，领导前厅部接待、行李员与前厅部其他员工，负责使客人满意，确保前厅部员工做到微笑服务，领导大堂所有员工共同做好工作。 工作内容： 为确保客人对本店有良好的印象，在日常状态下，在大厅附近公共区域巡视检查。 代表酒店管理当局，对酒店各个部门的日常工作进行巡查。 在酒店大堂问候客人，协助前厅部接待为客人办理登记手续。 帮助客人解决疑难问题。对于酒店范围之外的要求，给予最大限度的帮助。 及时圆满地解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与相关的部门领导联系。 抓住机会向客人推销酒店一切可以销售的产品。 配合保卫部门检查酒店安全工作。 随身携带并保管好万能钥匙。 跟踪饭店VIP客人接待与服务全过程。 受管理当局授权，在紧急事件的处理上直接指挥涉及到的有关人员。 三、前厅部接待主管 直接上级： 前厅部经理 直接下级： 接待员 岗位职责： 全面负责前厅部的接待、外币兑换和问询的日常工作，督导接待处人员为客人提供优质高效的接待、问询服务。 工作内容： 参加前厅部工作的例会、完成上传下达。 安排接待工作人员的班次，进行任务分工。 督导接待员的日常工作，确保各环节的正常运转和为客人提供优质高效的服务。 处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人提供上乘服务。 与其他相关各部门协调、沟通、密切合作。 定期对下属进行绩效评估，向上级提出奖惩建议、按照奖惩制度实施奖惩。 定期组织实施对下属的培训，提高员工素质。 每天检查房间状态。 检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务。 熟知房间出租情况，保证房价符合酒店的价格政策。 与管家部、行李部、财务部及预订部保持联系、协调合作。 处理特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期，提前离店以及其他紧急事件。 检查员工的仪容仪表、行为规范和出勤情况。 检查工作日志。 检查每天户卡，做资料总结，按时传送至公安局外管处。 完成经理分派的其它工作。 四、前厅部接待 直接上级： 前厅部接待主管 直接下级： 岗位职责： 为客人办理入住登记及离店结算，并将所有信息输入电脑，保证为客人提供优质高效的服务。 工作内容： 为预抵客人分配房间。 为客人办理入住登记手续并输入电脑。 帮助客人换房。 做好接待贵宾的准备工作。 为客人提供所有信息，帮助处理客人要求和特殊需求。 阅读并填写交班日志，认真做好交接班。 将有关资料存档。 为财务部提供所有必要单据。 为客人办理结算手续并将相关信息输入电脑。 保持接待柜台干净整洁。 完成上级交给的任务。 五、商务中心主管 直接上级： 前厅部经理 直接下级： 商务中心员工 岗位职责： 管理商务中心全面工作，确保为客人提供高质量的服务 工作内容： 管理商务中心的每日事务，准备年、月、日工作计划； 指导员工，为员工提供业务帮助，确保为客人提供高质量的服务。 监督设备的使用与管理；了解现代办公设备最新信息。 制定培训计划、负责员工培训与考核。 定期为员工做表现评估表，激励员工更好的工作。 负责员工的年假安排、工作排班和每月评估。 负责每日的工作检查，对出现的差错进行及时纠正并对当事人进行批评、 教育乃至填写过失单，对工作表现好的员工时常进行表扬。 对员工晋升，提出建议。 与店内各部门保持密切联系。 完成上级经理指派的其它工作。 六、商务中心文员 直接上级： 商务