客房手册p29---格兰德酒店.docVIP

格兰德假日酒店 酒店员工手册 PAGE PAGE 2 房务中心手册 格兰德假日酒店 TOC \o 1-4 \h \z \u HYPERLINK \l _To服务中心工作手册 PAGEREF _To\h 3 HYPERLINK \l _To一、设立服务中心的目的和意义 PAGEREF _To\h 3 HYPERLINK \l _To二、服务中心的文明礼貌、素质修养 PAGEREF _To\h 3 HYPERLINK \l _To（一）语言 PAGEREF _To\h 3 HYPERLINK \l _To1、服务中心语言特征 PAGEREF _To\h 3 HYPERLINK \l _To2、语言的规范： PAGEREF _To\h 4 HYPERLINK \l _To（二）标准礼貌用语 PAGEREF _To\h 5 HYPERLINK \l _To（三）仪表、礼仪规范补充 PAGEREF _To\h 7 HYPERLINK \l _To（四）个人素质要求补充 PAGEREF _To\h 7 HYPERLINK \l _To1、做好管家部代表，树好部门形象： PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To2、重视职业道德、严守部门密秘 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To3、钻研工作业务，做一名内部公关、沟通、协调的能手 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To4、塑造服务中心性格、保持运作风范 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To（五）附：伟大的羊皮卷之控制篇、誓言篇 PAGEREF _To\h 10 HYPERLINK \l _To羊皮卷：今天我要学会控制情绪。 PAGEREF _To\h 10 HYPERLINK \l _To羊皮卷：成功誓言之一 PAGEREF _To\h 11 HYPERLINK \l _To羊皮卷：成功誓言之二 PAGEREF _To\h 12 HYPERLINK \l _To三、服务中心应掌握的资讯 PAGEREF _To\h 14 HYPERLINK \l _To1、各部门的营业服务项目 PAGEREF _To\h 14 HYPERLINK \l _To2、当地特产与旅游介绍 PAGEREF _To\h 15 HYPERLINK \l _To3、周边环境 PAGEREF _To\h 15 HYPERLINK \l _To4、酒店各部门及主要负责人沟通表 PAGEREF _To\h 16 HYPERLINK \l _To5、楼层房间结构图 PAGEREF _To\h 17 HYPERLINK \l _To四、服务中心与各部门的沟通协调： PAGEREF _To\h 18 HYPERLINK \l _To1、服务中心与楼层的沟通、协调： PAGEREF _To\h 19 HYPERLINK \l _To2、服务中心与前厅的沟通协调 PAGEREF _To\h 19 HYPERLINK \l _To3、服务中心与PA部的沟通协调 PAGEREF _To\h 20 HYPERLINK \l _To4、服务中心与工程部的沟通协调 PAGEREF _