一流酒店组织标准培训课.pptVIP

今冬明春培训系列 一流酒店组织标准 一流酒店组织服务（量化）标准 ★各厅执行一流酒店服务检查标准的目的： 1、让客人对服务及食品感到满意； 　2、让员工有一个可执行的服务标准； 　3、让酒店有一个检查与督导的准则； 一流酒店组织服务（量化）标准 一流酒店组织服务（量化）标准 一流酒店组织服务（量化）标准 一流酒店组织服务（量化）标准 一流酒店组织服务（量化）标准 一流酒店组织服务（量化）标准 一流酒店组织服务（量化）标准 一流酒店组织服务（量化）标准 餐位预订： 餐厅必须是七天正常经营； 电话铃响三声或15秒内要接听； 至少一次称呼客人姓名； 至少一次报餐厅的名称； 至少一次询问客人用餐的人数、时间、联系及吸烟否； 至少一次复核客人要求； 至少一次致谢客人； 一流酒店组织服务（软件）的体现 ? 餐位预订： 　服务员使用恰当的问候语； 　表示提供帮助； 　询问及明确有关细节； 　向客人致谢； 一流酒店组织服务（量化）标准 客人抵达/带位： 15秒内招呼客人入座； 至少一次问候客人； 1分钟安排客人入座； 至少一次向客人介绍餐厅特色、菜肴； 一流酒店组织服务（软件）的体现 ? 带位时： 　问候客人时要亲切、友善； 　方便客人入座； 　协助客人整理台面及介绍餐厅特色； 一流酒店组织服务（量化）标准 酒水服务方面： 在客人就座5分钟内为询问客人是否需要餐前饮料； 在客人点菜后2分钟内即请客人点酒水； 在客人下单后5分钟内上酒水； 餐酒未开封前让客人过目一次； 开瓶后让客人试味一次（每瓶）； 酒水服务量2/3杯，酒水添加线1/3杯； 红酒存放在22度左右，白酒存放在8度左右； 一流酒店组织服务（量化）标准 菜式服务方面： 在客人就座10分钟内即上前问候客人并开始点菜； 在点菜后15分钟内上头盘； 在撤走头盘后20分钟内上主盘； 如果没有点头盘，主盘应在点菜后30分钟内上菜； 甜品应在客人下单后10分钟内端上来； 咖啡应在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来； 一流酒店组织服务（量化）标准 巡台服务方面： 在客人用完餐后3分钟内清走所有碟子； 在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料； 一个烟头必须更换一次烟灰缸； 至少一次致谢客人； 一流酒店组织服务（软件）的体现 ? 服务方面： 服务员能解答所有关于菜色及烹调原料的问题； 先请女士点菜； 点菜时有与客人作眼神交流； 满足客人合理要求（从客人、酒店及餐厅利益出发）； 对各类酒水知识了解； 一流酒店组织服务（软件）的体现 ? 服务方面： 在客人就座10分钟内即上前问候客人并开始点菜； 自动提供适合的调味品给客人； 在客人用餐过程中，服务员询问客人对服务及食品的意见； 有详尽地介绍餐厅的甜品、咖啡和茶等给客人； 一流酒店组织服务（量化）标准 产品推介方面： 至少一次向客人推介餐酒； 至少一次推荐客人再点一瓶/杯餐酒/饮料； 至少一次主动向客人建议点矿泉水佐餐； 至少一次向客人推介餐后饮品及雪茄； 一流酒店组织服务（软件）的体现 ? 产品状况： 食品卖相吸引人，外观及色泽让人接受； 食品与餐牌的描述相符； 食品新鲜、美味及温度适合； 食品及饮品按客人要求出品、份量让人接受； 早餐品种丰富多彩； 一流酒店组织服务（量化）标准 费用结算： 3分钟内上帐单给客人； 1张帐单配1枝笔、1本帐单夹； 至少一次核对客人签名； 必须一次将帐单及零找还给客人； 一流酒店组织服务（软件）的体现 ? 员工表现： 在工作中员工之间的配合有组织、有条理； 员工的制服干净、平整，仪容整洁； 员工均配带工号牌及穿着符合酒店标准的鞋； 在服务过程中微笑待客、亲切友好及有眼神交流； 一流酒店组织服务（软件）的体现 ? 员工表现： 上班前从迎送处、班前会了解清楚餐厅订位客人情况，在初次为客人服务、为客人添加酒水、收撤餐碟、或为客人结账时，至少一次称呼客人； 员工之间交接时，有顾及客人感受； 服务中能用流利英语及随时照顾客人需求； 能提供相应的餐具供客人用餐； 有随时整理餐台的服务； 一流酒店组织服务（软件）的体现 ? 其他方面： 自助餐的摆设能吸引人； 自助餐的食品盘内的食品超过1/3； 热菜热碟、冷菜冷碟； 厨师的制服整齐干净； 餐厅内听不到厨房的任何声音； 所有餐具干净、擦亮、款式相配； * * 送餐 酒吧 娱乐厅 宴会 咖啡厅 西宾厅 咖啡厅 烧烤餐厅 宴会 咖啡厅 西宾厅 酒吧 娱乐厅 上海俱乐部 宴会 扒房 宴会 送餐服务 酒水服务 早餐服务 自助服务 轻膳服务 餐厅服务