lucenttransission服务内容及技术服务方案.docVIP

第 PAGE 3页，共 NUMPAGES 27页 朗 讯 传 输 设 备 技 术 维 护 服 务 方 案 前言 本方案是上海朗讯科技有限公司(以下简称“朗讯”)针对联通过保修期的朗讯光网络传输设备（不包含朗讯集成的第三方设备）提供的技术维护服务的内容及流程的描述。 本合同项下的服务期限为。 服务标准体系及流程 第一部分 日常技术咨询服务 （1）在线网络技术支持（OLCS） 服务内容： 朗讯全天候的在线技术支持网站 HYPERLINK /support /support 为联通提供在线网络技术支持，内容包括系统咨询、产品信息、常见问题解答、信息公布文件等一系列专业技术知识，联通用户在网站上注册后便可以在任何地方、任何时间访问网站，通过在线自助或辅助工具获取需要的信息和帮助。OLCS技术支持网站可以向授权客户提供下列服务内容： 提供有关便于解决常规维护操作问题和非紧急故障的信息： 朗讯全球技术支持热线电话查询 技术文档查询 产品功能、版本发布信息和更新信息查询 一般故障诊断手册 常见问题解答（FAQs） 朗讯在OLCS网站上获得的信息属于朗讯专有的机密信息，未经朗讯同意用户不能向第三方随意泄露。朗讯也不能随意更改、转售网站上的内容，以保证资料的正确性和完整性。 提供一系列自助和技术辅助工具： CARES系统： CARES是一个基于网站的强大的技术支持信息库。朗讯可以对无法自助解决的一般问题和故障在CARES系统上提交帮助请求（AR），联通技术人员将通过OLCS网站及时地提供建议和指导，并尽力确保提供的有关技术支持事宜的解释和指示信息尽可能全面和正确。 在线帮助： 对任何有关OLCS网站使用上的问题，如：无法登陆、找不到产品文档等，朗讯可以利用“在线帮助”提交问题，获得解答。 下载可得的产品软件更新 OLCS服务作为支持和询问工具使用，对于网络故障的确认及解决，OLCS不提供履行或响应承诺。对于紧急问题的咨询和解决，请使用朗讯本地的技术支持热线电话直接咨询，以避免对紧急问题解决的时延。 服务流程： 硬件准备 配置适当的电脑及相关的Internet接入连接（如：IE浏览器） 注册和登陆 第一次访问网站的客户需要进行注册才能获得服务。客户登陆网站 HYPERLINK /support /support 后, 点击“访问和注册”链接，再点击“注册”即可，然后根据页面提示完成所需信息输入。 产品信息查询和更新软件下载 客户登陆网站后，点击“文档和下载”后选择需要查询的产品类型即可。 常见故障解决方案查询 客户登陆网站后，点击“工具”后选择“CARES帮助请求”。在CARES页面中，客户点击“查找解决方案”（Find a Solution）即可。 帮助请求（AR） 客户登陆网站后，点入“工具”链接，然后选择“CARES帮助请求”。在CARES页面中，客户根据需要进行的操作选择相应的链接： “创建一个AR”（Create an AR）: 提交一个新的帮助请求；在核实相关信息后，朗讯将分配一个AR号并以Email通知客户；随后朗讯会主动联系客户开展技术支持。 “查找AR”(Find an AR)/“高级查询”(Advanced Query)/“快速报告”(Quick Report)： 跟踪、核实AR的状态；或者在找到相应的AR后更新AR。 “AR报告格式”（AR Report Format）: 客户可根据自己的需要定义AR报告格式，删选不需要的条目信息。所有查询得到的AR清单细则都以客户定义的格式存放到客户的主机上。 （2）远程电话技术支持（RTS） 服务内容： 1朗讯为用户提供如下7×24小时技术支持电话：8008107558/010当客户在使用朗讯产品遇到疑难问题或发现设备出现不正常情况时，可以通过电话或传真向联通寻求技术咨询、支持和帮助。在确认客户的服务请求后，联通将在承诺的响应时间内通过电话回答客户有关系统故障的问题，帮助客户找出故障原因并远程协助、指导客户解决故障。 2在重大节假日和通信保障期间，朗讯指定专人进行技术支持，并提前5天提供人员名单和联系方式 服务流程： 当用户在日常维护中遇到一般维护操作和技术问题时，可以每周7天、每天24小时与朗讯工程师联系。 当系统运行不正常或出现故障，客户向朗讯申告时，请尽可能提供有关故障的详细信息以便朗讯正确诊断、解决故障，如：技术支持服务合同号、故障系统名称、地点、设备类型和串号、设备软件版本、故障描述及其严重等级、相关告警记录、联系人和联系方式等 呼叫中心登记客户的技术帮助– 开通帮助请求（AR），并且双方对故障的严重等级达成一致意见（严重等级定义请参见“ HYPERLINK \l _服务承诺 服务承诺”部分） 对不同严重等