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个 人 简 历 服务流程与服务理念认知 尊敬的领导你好： 为了增强贵公司对本人工作能力的认知度，我在此向贵公司尽力阐述我对汽车服务行业，服务流程的所学以及我所认知的服务理念。供贵公司对我有一个更为深入的了解。并期待能成为公司一员，与公司共成长。 汽车销售（售后）服务理念认知： 服务质量的好坏作为企业的名片与窗口，体现了企业的文化与精神。只有通过不断的完善企业文化与精神的同时，才能提升企业的核心竞争力与品牌影响力，才能为企业带来更多的发展空间。作为企业发展的基石，优质、高校、细致、周到与成熟的服务理念将决定企业发展的命运和方向。 服务工作可以说是千头万绪、纷繁复杂，每天都面临大量的、琐碎的、不起眼的事物。但概括来说又分为管理、协调、服务三大功能。 其中管理是主干，协调是核心，服务是根本。 1.管理是主干； （1）服务工作不能满足于做好日常事务的工作态度上。 （2）平衡好制度管理与人性化管理。执行制度不可破，但一定要注意方式，更要注意对人的尊重，不一定非要搞得剑拔弩张，工作要做的又人情味。 （3）服务部门领导者做一个事务主义者。而是要做一个有思想、敢创新、有冲力的领导者。也只有一个有思想、敢创新、有冲力的人，才能把服务工作做得更好，使其更上一个新台阶。 （4）在公司的经营理念、管理策略、企业精神、企业文化等重大问题上有自己的想法并提供可供改进的方案。 2.协调是核心； 服务不能满足于简单执行领导的命令，完成领导交给任务。 主动做好上与下、左与右、里与外的沟通，在充分沟通的基础上做好协调，没有充分沟通的协调其实是企业嫩不最大的成本，也是对服务质量最大的影响。 3.服务是根本； （1）首先要甘当幕后英雄的角色。也不要奢望成为企业关注的焦点。如果，企业的焦点不幸在服务部门，那只能说明一点，服务工作太糟糕，影响到了企业各方面的工作和企业最终的目标实现。 （2）服务工作的最理想境界英爱是“润物细无声”。 汽车服务分为三部分，即汽车销售服务工作与汽车售后服务工作与业务接待工作。 汽车销售服务工作流程 销售顾问应在工作中树立良好品牌形象，为客户提供高质量服务，并在客户和公司之间架起沟通的桥梁，同时销售顾问应建立并保持与客户之间的联系，获得更理想的客户满意度和品牌忠诚度。销售顾问应为客户提供有关产品和服务的信息与解决方案，以满足客户多样化的需求，并通过提供高标准的客户服务实现其销售目标。 1接待客户 在展厅或现场礼貌问候客户。 自我介绍，奉上名片。 在客户指定的销售顾问无法马上到位时为客户提供必要的协助。 提供招待饮料，照看儿童，可视情况介绍其他产品和服务。 2需求分析 在与客户交谈中注意观察，了解客户的需求和愿望。 采用问询方式，了解客户和需求，并就其需求进行探讨并加以明确。 根据需求分析，提出符合客户需求的产品建议。 3 产品演示（静态和动态） 介绍产品的功能，阐明产品优势，以及能够给客户带来的需求。 为客户提供证明产品优越性能的服务（例如试驾、相关文件和数据等）。 按照既定路线结合专业技巧进行动态演示/试驾。 在静态或/和动态演示后与客户探讨体会。 4 价格陈述 提供与客户需求相匹配的产品报价。 提供其他有关辅助产品报价。 讨论并明确价格条款（尤其是促销价格）。 5 拒绝情况的处理/棘手客户的处理/问题协商处理 基于关注客户利益进行讨论，而不是仅就产品本身进行争论。 如果销售顾问无法解决，及时与经理进行沟通。 6 达成销售 准备所有必要的文件。 向客户解释销售合同，正确记录详情，并与客户进行确认。 获得销售确认。 7 新车交付 通知公司所有部门交货安排。 准备新车交付文件。 检查车辆，并与客户确认交货时间。 对汽车的所有性能进行介绍和说明，新车交付，祝贺客户收到新车。 收取客户收到汽车的收据。 确保公司收到货款。 向客服顾问介绍客户情况。 8 售后跟踪，建立并巩固客户关系 作好交车后的客户跟进计划。 售后服务提醒。 介绍公司服务竞赛等活动。 保持与客户的联系。 9 完整建立并充实客户数据库 完成展厅的所有相关工作。 参与销售和市场活动。 通过电话拜访，面谈/游说和引见积极接触新客户。 利用客户数据库，了解自己销售情况并保持对客户的跟进。 按照程序，定期接触客户并开展业务（例如送生日卡，新年贺卡等）。 10 分析销售流失情况 对于流失的客户进行礼貌的跟进，了解其最终没有选择本公司的原因。 进行回顾与分析，必要时与管理人员进行探讨。 对于所有可以跟踪的销售流失情况作出系统记录（销售顾问自行记录和管理人员的记录）。 （二）汽车售后服务工作流程 售后服务流程： 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、