产品投诉与处理制度bzsjfcgc.docxVIP

产品投诉与处理制度 是指客户针对公司的产品质量、交付及服务质量所存在的与合同约定不符而以各种形式向公司传递的抱怨和申诉。 1.职责： 1.1销售部负责公司所有客户投诉的接受、传递、处理及跟踪、回复客户等，并负责产品交付、价格、服务等方面投诉的处理。 1.2品控部负责产品质量投诉的处理，并将处理结果回复销售部。 2.客户投诉处理的流程 依据《客户投诉处理流程图》 3．客户投诉信息的接受和传递 3.1销售部负责公司所有客户投诉信息的接受，业务员在收到投诉信息后（含书面和口头），马上登记在《客户投诉记录表》中。同时填写《客户投诉个案》，详细填写客户投诉内容，如属于口头进行的投诉，接收人应该在认真记录后再次与客户确认投诉内容。 3.2客户投诉接受人填写完《客户投诉个案》后，报销售主管审核，确定为质量投诉时，立即传递给品控部。 4.客户投诉处理的组织 4.1品控部收到销售部传递的《客户投诉个案》后，应及时登记在《客户投诉台账》上。 4.2客户的质量投诉由品控部组织技术、生产等相关部门进行原因分析，制定临时应急方案和长期改进措施，并填写《客户投诉处理单》。 5临时应急方案的制定和实施 5.1如果客户投诉的内容涉及产品安全性、严重影响产品的功能时，品控部经理应该组织相关部门针对该投诉内容可能的后果制定临时应急方案，以减少或避免因该产品的出货或使用而导致的严重