服务事故赔操作细则.docxVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 13 路港快线服务事故理赔操作细则 服务事故定义 定义 服务事故是除非不可抗力因素（包括但不限于地震、洪灾、火山等自然灾害、政府行为、战争等事件）影响，导致货物在运输过程中，不能在承诺的时间内到达目的站点（以承诺的到达站点时间前通知客户时间为准），及货物出现损坏、丢失、污染等情况，造成货物不能准时、安全的到达收货人，统称为服务事故。 类别 服务事故包括时效和安全两类：时效类为货物延迟送达；安全类包括货物损毁、丢失、污染三类。 服务事故赔偿范围和标准 赔偿范围 路港快线成员企业 传化公路港 免责范围 因不可抗力（包括但不限于地震、洪灾、火山等自然灾害、政府行为、战争等事件）因素造成货物损失、灭失、污染或延误； 因货物本身的自然性质、质量瑕疵或缺陷、合理损耗等造成的损失；托运人自行包装，送达时外包装完好而内装货物的损毁、数量不符、货品不符； 由于托运人故意或过失导致损失； 承运过程中发生的一切间接损失（包括但不限于对所托运货物可能获得的收益、利润、实际用途、商业机会、商业价值等间接损失）和附随损失； 托运人填写的收货人信息不详或错误导致延误、无法签收或无法退还； 违反保价限价要求，单票货物超过限价上限的。 赔偿标准 1.时效类 因非不可抗力的事由，不能在承诺的时间内到达目的站点（以承诺的到达站点时间前通知客户时间为准），全额退还本次运费（指本运单站到站运费，不包含上门提送费、保价费等其它服务费用）。 2.安全类 （1）未保价运输 托运人未办理保价而发生的货物丢损，赔偿责任限额最高不超过货物毁损或灭失部分运费的3倍。如果成员企业与托运人有特别约定条款的，按照约定条款执行。 （2）保价运输 2.1足额保价（保价额大于等于货物实际价值） 2.1.1货物灭失 货物在运输过程中，发生货物灭失的，依据发生事故照成的实际损失赔偿至保价限额为止。 2.1.2货物污染、损坏 货物在运输过程中发生事故，货物污染、损坏情况较轻，经清洗、维修能恢复其完整功能的，以清洗、维修为主，并负责赔偿清洗、维修所产生的相关费用至保价限额为止； 货物在运输过程中发生事故，货物发生不可恢复的污染或损坏导致货物主要功能丧失的，依据发生事故照成的实际损失赔偿至保价限额为止。 结算客户，若合同中有明确约定的依照合同约定执行，若无约定者按上述约定执行； 2.2未足额保价（保价金额小于货物实际价值的） 2.2.1货物灭失 货物在运输过程中，发生货物灭失的，根据不可获利原则，根据不可获利原则，依据发生事故照成的实际损失按比例赔偿至保价限额为止，具体比例按如下公式计算：即赔偿额=实际损失*（保价额/货物实际价值） 2.2.2货物污染、损坏 货物在运输过程中发生事故，货物污染、损坏情况较轻，经清洗、维修能恢复其完整功能的，以清洗、维修为主，并负责赔偿清洗、维修所产生的相关费用至赔偿限额为止，赔偿限额按如下公式计算：赔偿限额=实际损失*（保价额/货物实际价值）。 货物在运输过程中发生事故，货物发生不可恢复的污染或损坏导致货物主要功能丧失的，依据发生事故照成的实际损失赔偿至赔偿限额为止，赔偿限额按如下公式计算：赔偿限额=实际损失*（保价额/货物实际价值）。 结算客户，若合同中有明确约定的依照合同约定执行，若无约定者按上述约定执行； 2.3 其他 在运输过程中，货物出现延误、损坏、污染、丢失，客户不满“路港快线”的理赔结果，而通过政府仲裁、法院等政府渠道调解的，按照人民法院或调解结果执行赔偿。 服务事故赔偿形式 时效类 时效类的服务赔偿可采取以下两种方式： 按延迟时间比例退还当次运费（以抵价券的形式）；赔偿金额=运费*（延迟小时数/站点间运输时限），以元为单位四舍五入，最高不超过本次运费； 合同客户按合同之约定执行，如无特别约定按本规则执行。 安全类 安全类的服务赔偿可采取两种方式： 现金和转账支付； 可免费提供相当于赔偿金额的“路港快线”运输服务(抵价券的形式)。 服务事故赔偿流程 时效类 定案流程 客户 400/接待中心 基地客服 成员企业 客户致电400客服或传化基地接待中心，提出服务延误理赔申请，客服须按照“路港快线”延误运费赔付申请单（附件1）填写，信息填写要求完整、准确，客服将赔付申请单提交给基地运营中心； 基地运营中心根据申请单，与成员企业核对，成员企业提交申诉材料，并与客户沟通，对是否延误进行裁定； 基地客服中心将裁定结果告知客户；若裁定为非延误，需做好解释工作；若裁定为延误，则运营中心客服经理需在填好 “路港快线”延误运费赔付申请单签字，提交给成员企业，由成员企业负责与客户签字确认（如为公司客户需加盖公章，以原件和传真形式），三方签字确认后，成员企业按照约定的赔偿形式进行赔偿； 对于需退运费的，成员企业需在3个工作日内将赔偿款打