工作伙伴关系与冲突化解能力.DOCVIP

工作夥伴關係與衝突化解能力 講師：黃皇凱 2011.4.24 【學習目標】 訓練如何有效審察理解與工作夥伴之相對關係，增進彼此可以相互尊重體諒包容之技能與方法，同時可以理性了解衝突發生的情境與原因，訓練每一個人增進工作夥伴間如何處置衝突與化解衝突之能力。 【課程大綱】 ●認識自我與工作夥伴間的組織定位與任務關係。 ●學習對工作夥伴之習性／慣性與人格差異的諒解與包容能量。 ●建立對個人自利自害與同儕共利共害的體認與調和。 ●認知衝突的原因與化解衝突的理則和方法。 認識自我與工作夥伴間的組織定位與任務關係 一、察覺自我在組織的定位與任務 1.瞭解公司：願景、使命、價值觀、策略、政策、計畫等。 2.瞭解自己部門與團隊任務 3.瞭解自己的定位：充分知悉自己職務職責。 　二、瞭解自我與工作夥伴在組織中的相互任務關係 1.事的配合 2.人的配合 (1)向上管理：成為上司的好下屬 (2)向下管理：做下屬的好上司 (3)平行管理：處好同事關係 貳、學習對工作夥伴之習性／慣性與人格差異的諒解與包容能量 一、「將心比心」、「以他的立場」的態度～同理心 1.同理心的定義與要領 ? (1)同理心是一種嘗試以對方的立場，去體會他的感覺的一種態度。 (2)同理心三個連結鏈子：陳述→反應→陳述。 ? (3)多使用鼓勵性訊息，包括口語與肢體語言。 a.口語訊息：嗯、我懂、我能體會、請繼續… b.肢體語言：專注聆聽、適時點頭、視線接觸… (4)同儕在自我坦露時應給予適當的反應。 ? 2.同理心技巧＝情緒反應＋簡述語意 (1)反應情緒 ? a.回應可讓同儕知道你知道他的感受。 ? b.在同儕的談話稍微停頓或告一段落時，將最主要的感覺反應出來，若同儕在思考時，則不可打斷。 ? c.反應的深度應以適當為宜。 ? d.反應用詞時，最好能與同儕的教育背景、生活經驗及文化層次相近，避免使用專門術語。 ? e.反應的方式，最常用的是：你覺得（難過）、你感到（傷心）… (2)簡述語意 ? a.簡述語意就是用自己的話，簡要的複述同儕談話的主要內容。 ? b.避免與原來同儕的用字用句完全相同。 ? c.注意用字遣詞，以避免不必要的副作用。 ? d.不使用專門術語、艱澀、難懂或敏感的字詞。 (3)同理心注意要項 ?a.避免假裝瞭解 b.避免鸚鵡學語式的模仿(parroting) ?c.避免漫談 d.避免反應過分冗長 e.避免以問題代替同理心 f.注意用語層次與同儕的背景配合 g.注意非語言行為的一致性 (4)同理心反應練習 ?同儕：「真氣人，我一年來辛辛苦苦用各種方法改善組織流程，經理不但不讚許，反而說我標新立異，不遵守公司計畫，要我好好反省。」 ?回應： ?同儕：「最近經濟不景氣，每種行業都不好做，客戶很難開發，上司還指責我不夠努力，可是我已經盡力而為了。」 回應： 同儕：「生產品質不好，上司怪我不負責，要我把工作不認真的同事報告給他。可是那些同事受處罰後，都罵我多管閒事，馬屁精。到底要怎樣做才好？」 回應： 同儕：「我的經理是一個沒有原則的人，有時很鬆，有時很嚴；分派任務時，也是一會要我做這，一會兒又要我做那，常常弄得我一頭霧水，不知該怎麼做才好。」 回應： 　三、如何提高諒解他人與包容差異性的能量～價值觀與心則 （一）釐清自我與尊重他人之價值觀 1.價值觀是我們對於自己覺得有價值的事情根深蒂固的觀點。 2.價值觀的來源：父母、宗教、學校、同儕、崇拜的人物、文化等。 3.我們所「信奉」的價值觀（我們聲稱自己相信的價值）和「實際發揮作用」的價值觀（實際引導行為的價值觀）之間，有很大的差別。實際發揮作用的價值觀深深根植於我們的腦海中，無法輕易察覺，我們很少把它挖掘出來，加以質疑，這就是讓我們外在行為產生矛盾的原因。 （二）適當的調整個人的「心則」 1.心則的意義：心則就是個人內心的標準、規則、或規範。你認為什麼是好的、什麼是壞的、什麼應當做、什麼必須做，這些也是心則。心則對我們的情緒及行為有很大的影響。 2.心則不時會觸動我們的神經系統，使我們有時候覺得快樂，有時候覺得痛苦。心則就好像是我們腦內的小型法庭，它扮演的角色就是法官的角色，裁決我們是否符合價值觀、好受與不好受、是快樂還是痛苦。 3.如果一個人把心則定得太嚴、太緊，很快地就會發現，不管自己怎麼努力，就是無法符合這些心則，結果也就愈來愈無力。訂定心則固然有助於我們努力，它會督促我們不斷前進，不過那有個底線，就是最起碼使我們不覺得痛苦。 4.不良心則的判定方式： (1)如果它是你無法做到的，那麼它就是個招損的心則。 (2)如果這個心則使你對達成目標毫無把握，那麼它就不是一個能幫助你的心則。