培训,让员工成长起来jlznhp6j.docx

第一章 酒店店入职培训概念?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 经过招聘与面试，应聘者最终被聘用，到人力资源部办理入职续后成为酒店新员工。新员工进入酒店首先要参加入职培训。?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 入职培训是向新员工介绍酒店及其工作任务的过程.入职培训的目的就是向员工传达相关信息,让员工对酒店及其工作有一个良好的第一影象,入职培训也是企业对新员工进行同化的过程. 通过入职培训可以消除新员工紧张情绪,使新员工进快接受本酒店的企业文化,尽快成为酒店团队的一员. 一? 酒店入职培训的益处 降低员工的流动率 帮助新员工了解未来工作情况 提高新员工士气,调动新员工积极性 介绍酒店使命和文化理念,增强员工责任感 表明酒店对新员工的期望 说明员工个人工作如何与酒店相融合 帮助新员工放松紧张情绪 二? 酒店入之职培训的分类 1,,酒店入职培训 ?? 由人力资源部或培训部来承担培训责任,培训时间通常是2一5天,有的酒店时间更长一点,可能到7天,甚至到10天. 2???????? 一对一培训 由专人对新员工进行培训,一般用于技能培训.由一个老员工带一个新员工,比较有针对性,但是也存在着不足,比如;老员工对任务的标准理解不透彻,那么新员工的任务标准也比较模糊. 3???????? 自我培训 将资料发给新员工由新员工进行自我培训,一般用于管理层 4???????? 在线入职培训 通过企业网站进行入职,优点是,不需要培训师 5???????? 职业指导 为新员工指派一名职业导师,由职业导师老对新员工进行职业指导,进行职业指导的人通常不是业务垂直的上下级关系,可以是隔一级的领导,也可以是其他部门的管理人员来对新员工进行指导.[多用于管理层] 6???????? 入职培训后续跟踪 入职培训后续跟踪,是指对酒店极入职培训结束后进行的部门级入职培训进行跟踪,比如;在实际工作中发现员工的对客服务有问题,就需要重新将对客服务进行强化. 7???????? 入职在培训 对在职员工重新进行入职培训,在培训过程中可以将公司已经变更了的 条款,公司新的概念,规章制度方面大的变革,对客服务方面的新举措,重新进行培训 . 酒店入职培训的内容 1?? 关于酒店的基础知识??? 2 对本酒店介绍??? 3 仪容仪表 4??? 礼仪礼貌,电话礼仪??? 5? 员工与酒店的劳动关系? 6? 员工手册 7?? 消防知识????? 8?? 急救知识?????? 9英语知识???? 10? 参观知识 11?? 欢迎仪式???? 12? 技能培训??? 13? 服务意识与态度养成培训?? ????????????????????????? ?????????????????????? ????????????????????????????????????????????????????? 第二节，??????? 酒店级入职培训 酒店级入职培训通常由人力资源部或培训部主持。酒店级员工入职培训时间通常为2到5天。酒店级入职培训的内容包括酒店基础知识，本酒店介绍，优质对客服务等。 1、? 酒店基础知识 *酒店的定义，分类，组织机构 *酒店的宾客，产品，中国酒店星评标准 *安全工作，失物招领，紧急情况 2、本酒店介绍 *饭店经理或部门经理致欢迎辞 *酒店历史文化，酒店任务使命，目标 *酒店基本信息，酒店组织机构 3、优质对客服务 *宾客关系，宾客价值 *如何为宾客提供超出其期望值的服务 *使宾客成为回头客 4、仪容仪表 *着装要求（工作服，员工名牌，首饰物，头发，个人卫生） *仪态（站姿，服务站姿，坐姿，行姿，蹲姿，手势，指路） *介绍，握手，鼓掌 5、礼仪礼貌 *问候礼，称呼礼，应答礼，迎送礼，操作礼，握手礼 *鞠躬礼，注目礼，致意礼 6、电话礼仪 *始终保持微笑，吐词清楚，避免使用方言，专业术语等，电话铃响三声之内接起电话 *问候：早上好等 *报出酒店名称，部门名称及自己的姓名 *结束时，谢谢您的来电，并让对方先挂电话 7、员工手册 *酒店简介 *劳动条例 *员工福利 *员工守则 *奖惩条例 *填写相关人事表格 8、消防，急救知识 *消防知识，灭火的基本方法，消防设施，灭火器使用 *防火制度，出现火情时 急救知识