列车员岗作业标准.docVIP

PAGE PAGE 4 列车员作业标准 1 适用范围 本标准规定了旅客列车（动车组除外）列车员岗位的作业程序、项目、内容和质量要求。 本标准适用于广州铁路（集团）公司担当的所有旅客列车的列车员岗位（动车组除外）。 2 岗位资格要求 2.1 基本资格要求 2.1.1教育背景： 2.1 2.1.3工作经验：经培训后能独立从事乘务工作（软卧列车员从事乘务工作实际时间 2.1.4 2.2 上岗资格要求： 2.2.1取得列车员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。 3 职责和权限 3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示。 3. 3.3负责检查运行中车厢内安全设备的状态和列车服务备品配置情况。 3.4负责验收列车保洁质量；做好出库整备工作。 3.5配合列车长处置本车厢非正常情况。 3.6落实“首问首诉”负责制。 3.7负责妥善保管票证，核对证件，及时更换卧具，做好茶具消毒。（卧车列车员） 3.8及时准确填写本岗位各类记录与表格。 3.9对列车工作人员的违章违纪行为有权制止和劝阻。 4 工作内容与要求 4.1实施作业标准 4.1.1软卧列车员作业内容及要求 程序 项目 作 业 内 容 质 量 要 求 一、 始 发 准 备 作 业 1． 准备 作业 （1）穿着规定服装、佩戴职务标志，做好个人整容。 （2）按规定时间到指定地点列队点名，听取上级指示、工作布置和接受业务提问。 着装统一，仪容整洁，职务标志佩带在左胸上方。 准时到达，认真听记，接受提问，回答正确。 2． 接受 列车 （1）与保洁人员按备品卡办理交接手续并签认，发现缺失、损坏时，及时向列车长汇报。 （2）检查客运服务设施设备运用状态和车内安全锤挂放情况；发现问题及时报告列车长。 检查全面认真；工具、备品齐全完整；交接手续完备，不信用交接；设施设备作用良好。 3． 库内 车容 整备 （1）与库内保洁人员按整备出库标准逐项进行鉴定验收。 （2）落放车窗，整理窗帘，茶具消毒。 （3） 整理卧具，铺茶几台布，摆放列车服务指南、果皮盘、灌满开水的暖水瓶（配防倒架、直供电车开车水开后灌水）、不锈钢杂物桶、衣架、拖鞋。 （4）整理清扫工具、备品及业务台帐资料。 （5）洗脸间摆放洗手液（皂），厕所摆放芳香球、卫生纸、坐便器一次性坐垫，坐便器按规定消毒；锁闭厕所。 （6）接受列车长出库整备鉴定。 （7）列车出库前锁闭车门。 按标准验收，达标签收。车厢卫生达标，窗明几净，四壁无尘，无死角，边座椅套无污迹，顶棚、洗脸盆洁净，厕所洁净无异味，通风口无灰尘，面镜光亮无尘，垃圾桶洁净、套袋定位，通过台、连接处无污迹，锅炉间、工具柜内无杂物，茶桌腿、铺位腿无无污垢，门框、窗框洁净，烟灰盒无烟头、烟灰，暖气管无积灰，清扫工具干净。 全程铺地毯，揭示牌干净正确；卧具完整、清洁、铺放平展、折叠摆放整齐统一；水开瓶满；茶具消毒合格。 备品摆放一致；清扫工具齐全，隐蔽定位，工具柜、卧具柜加锁；资料台帐完整有效，填写清楚。 二、 始 发 站 作 业 1． 开门 立岗 （1）广播预告放客后，锁闭端门和乘务间，打开车门，悬挂活动顺号牌，卡牢脚踏板（高站台摆放安全渡板，悬挂警示带），抹扶手，面向旅客放行方向，迎接旅客。 出岗准时统一，立岗姿势端正，表情自然，活动顺号牌悬挂一致。 2． 组织 旅客 上车 （1）验票,查堵危险品,帮助旅客上车。 （2）引导旅客进包房，帮助旅客安放行李。 门岗宣传到位，验票认真，防止危险品带上车，防止旅客摔伤。 三、 始 发 站 开 车 作 业 1． 车门 管理 （1）铃响站线，铃止上车，高站台收取安全渡板和警示带，放下脚踏板，收取活动顺号牌，车动锁门，面向站台行注目礼。 （2）列车出站台，自检互检边门，开厕所门、端门。 车门自检互检落实，厕所开启及时，防止旅客跳、坠车，不漏锁车门，确保安全。 2． 服务 登记 （1）进包房先敲门，出包房退行。 (2)按顺序换发卧铺牌，进行登记，核对证件。 (3)根据需要送茶水、烟灰缸，介绍车厢服务设备、使用方法及餐车供应情况，做好重点照顾。 (4)空余铺位及不符合乘车规定的旅客，及时报告列车长。 态度和蔼，语言亲切，用语文明，作业规范，换票准确，核对证件认真，登记准确无差错。 3． 卫生 清扫 (1)清扫地面，通过台、连接处，洗脸间。 走廊、通过台干净，无积水、污迹。 四、 中 途 作 业 四、中 途 作 业 1． 运行 中作 业 （1）运行中作业：拖（拖地面）、冲（冲开水）、宣（宣传旅行安全常识）、抹（抹三间四壁、茶几）、访（访问旅客）。 （2）做好车厢旅客服务工作。 （3）巡视车厢，解答问讯。 （4）采暖期间做好车厢取暖工作。 （5）遇通过较大隧道、桥梁时，落放车窗，锁闭厕所，加强宣传和巡视。 （