呼叫中心培训体系研究wt_lnozt.ppt

* 　1、 内训师需要有相关课程的实战经验。因此要挑选一些在外包呼叫中心里工作时间稍长一点的员工，因为这些员工比较了解外包呼叫中心行业，同时在实际工作中累计了一些实战经验，只有自身有足够的经验才可以在讲台上应对来自学员的各种突发的问题。　　2、 内训师要有充足的理论基础。因此要挑选外包呼叫中心里学历在大专以上的员工，同时该员工在工作和生活中善于学习和进取，不断完善自己的知识结构，只有这样的员工才容易具备专业性，才能更好地服众。　　3、 有良好的个人形象。内训师的个人形象也非常重要，他会带给学员一种直观形象，如果个人形象气质很好的话，会更加吸引学员认真听讲，也更有助于他的知识的传播。　　4、 有很好的口才。一个语言表达能力很差的人是很难在讲台上挥洒自如的，因此该员工的沟通能力和语言组织能力显得很重要。你可以观察在早会时、案例分享会、在休息时那些侃侃而谈的员工，他们往往比较适合做内训师。　　5、 有以别人为中心的思想模式。内训师在授课时容易以自我为中心或者用“填鸭式”，这样会引起学员的不悦感，因此一个合格的内训师应该有随时善于观察学员的反应从而调整课程内容的能力。在实际工作中可以去观察员工们相处时的一些细节，你就不难寻找此类员工了。　　那么找到了合适的内训师培养对象后就该你去锻炼和培养他们了。你可以先做一个简短的访谈，了解他们的意愿，如果该员工对内训师没有兴趣，那请你千万要过滤掉，没有兴趣的员工是很难做出成绩的。同时要给他们灌输四项学习要领：心态归零、全情投入、超越自我和团队共享，以提升他们的心理素质和专业能力，还要教会他们职业风范（包括讲台上的姿态、眼神、手势等），同时也要教会他们如何进行课程设计、学员习性分析及各种临场应对技巧等等。 * 　　1、独立者 – 绩效表现良好，没有或很少有改进的意愿的坐席。　　　　2、消极者 – 绩效表现不合格，不愿意改变的坐席。　　　　3、奋进者 – 有强烈改进意愿，但没有达到要求的绩效水平的坐席。　　　　4、成功者 – 有强烈改进意愿，达到或超过要求的绩效水平的坐席。 * 　　前提是要学会如何把全体员工进行归类，这样辅导人员就可以运用适当的策略并决定把时间花在什么地方了。　　　　1、针对那些绩效表现良好，没有或很少有改进的愿望的坐席我建议对他们辅导的时间不超过你全部时间的5％，是的，看到这个时间你会觉得太少了。其实我认为一点都不少，因为他们达到了绩效要求，但是需要注意的是，他们不想改变，那么随他们去吧。　　　　因为我们必须要清楚，我们辅导人员辅导员工的问题的关键，是要把整体团队的平均绩效水平提高，而这些人也很有可能随之自觉去提升他们的绩效表现，就像我们平常所说的”水涨船高“的道理一样。　　　　2、有些人让我们很头疼，作为管理人员面对他们时，你要无数次的去品尝挫败感，ok，他们就是这样的一些人，绩效表现不合格，又不愿意改变的坐席。当然，我们很多年轻的管理者，通常具备越挫越勇的精神，那么我想说的是，他们是让我们管理人员最最最耗费时间的人群。我们只需要冷静一下，想一想，就会明白，我们应该花费多少的时间在他们身上，首先，他们改进的愿望无或者是很小，那么你为之所做的所有的辅导和发展培养的努力都会失败。是的，他们的行为觉得了我们的付出的劳动是否有效果，所以，我认为对他们的时间与精力花费也应该最小，那么也是不超过你全部时间的5％。你觉得呢？当然，如果他们表现出了学习和成长的意愿或者是想出改进等等，那么你只需要简单地告知他们，你希望他们达到的绩效水平，达到的时间期限（注意：我们很多的管理人员往往会忽略这一点）和可以提供支持的意愿。不，你千万不要以为我的意见是放弃，其实是我不赞成告诉坐席你不珍惜他们，但是，这一切要看你的这些员工是真心要改变，否则，如我前面所说，所有的辅导与培训都是无效的。　　　　3、当然面对那些有强烈改进愿望，但没有达到要求的绩效水平的坐席，你绝不能放过对他们的重点关注，原因是什么，说句比较私心的话，能让我们管理人员很好的体验到成就感，你的努力工作下带给你的成就感，当然，他们也有，是的是的，对他们要重点照顾，我建议的时间是占你全部时间的75％，喔，你觉得呢？因为我们大家都明白这是提升整体绩效的最大时机。　　　　4、那些表现的相对积极，学习成长意愿很强而且绩效很棒的员工，你要怎么办？我想不用我再说了吧，因为每一个优秀的管理者都知道，他们对于你有多么重要。 * 客户服务中心在职人员的培训目标，及培训实施的最终效果，根据各中心所属行业的特点、性质不同，而呈现出较大的差异。多数的在职培训内容集中在业务知识范围上的约占92%。毕竟，相关职位的业务技能，是职业人必备的条件之一，在培训重点中占据较大的比重。 客户服务中心的运营状况与中心施行的培训体系