【毕业论文】餐饮业顾客满意度实证研究.docVIP

浙江理工大学成人高等教育毕业设计（论文） 浙江理工大学成人高等教育毕业设计（论文） PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT I PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 1 摘 要 顾客总是在有限的搜寻成本、有限的产品与服务知识以及一定的收入水准下，追求最大化的价值实现，然后从消费经验学习过程中慢慢修正自己的期望价值，而这些经验又足以影响顾客的满意度以及再次购买的意愿，并最终影响顾客的忠诚度和对快餐店的长期贡献。为此有必要深入研究顾客价值与顾客满意之间的相互关系及影响。 本文采用理论研究和实证研究相结合的办法，针对餐饮行业的特殊性建立了餐饮顾客价值模型，并在此基础建立烧鹅仔顾客满意测评体系。通过问卷调查的方式，了解企业的顾客满意度情况，并指出烧鹅仔实现顾客满意是为了实现顾客忠诚，而要实现这两者之间的飞跃，烧鹅仔必须借助顾客价值这个桥梁，只有完全满意的顾客才能产生顾客忠诚，才能实现烧鹅仔的长期盈利。 关键词:快餐业,顾客价值,顾客满意,顾客测评理论体系 PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT II PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT I 目 录 摘 要 HYPERLINK \l _Toc232311887 I TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc232311836 第1章 绪论 PAGEREF _Toc232311836 \h 1 HYPERLINK \l _Toc232311837 1.1研究背景 PAGEREF _Toc232311837 \h 1 HYPERLINK \l _Toc232311839 1.3研究的意义 PAGEREF _Toc232311839 \h 1 HYPERLINK \l _Toc232311851 第2章 烧鹅仔顾客满意度调查 2 HYPERLINK \l _Toc232311852 2.1青海省西宁市烧鹅仔连锁快餐概况 2 HYPERLINK \l _Toc232311854 2.2烧鹅仔顾客满意度评价体系构建 2 2.2.1顾客让渡价值模型 HYPERLINK \l _Toc232311837 2 2.2.2餐饮业顾客价值模型来源 HYPERLINK \l _Toc232311837 3 HYPERLINK \l _Toc232311855 2.3青海省烧鹅仔顾客满意度测评指标体系 3 HYPERLINK \l _Toc232311856 2.3.1顾客满意度评价体系原则 3 HYPERLINK \l _Toc232311857 2.3.2顾客满意度评价体系的理论基础 3 HYPERLINK \l _Toc232311860 2.4顾客满意方案设计 5 HYPERLINK \l _Toc232311861 2.4.1基本情况、开放问卷及总体满意度调查 5 HYPERLINK \l _Toc232311862 2.4.2烧鹅仔顾客满意度调查问卷 5 HYPERLINK \l _Toc232311863 2.4.3实际调查方案 6 HYPERLINK \l _Toc232311873 第3章 调查结果分析 7 HYPERLINK \l _Toc232311874 3.1烧鹅仔顾客满意二级指标分析 7 HYPERLINK \l _Toc232311875 3.2烧鹅仔顾客满意三级指标分析 7 HYPERLINK \l _Toc232311876 3.2.1产品满意分析 7 HYPERLINK \l _Toc232311877 3.2.2服务满意分析 8 HYPERLINK \l _Toc232311878 3.2.3员工满意分析 8 HYPERLINK \l _Toc232311879 3.2.4形象满意分析 8 HYPERLINK \l _Toc232311880 3.3烧鹅仔顾客满意分析 9 HYPERLINK \l _Toc232311881 第4章 结论和建议 10 HYPERLINK \l _Toc232311882 4.1树立全员的顾客满意观 10 HYPERLINK \l _Toc232311883 4.2提高产品质量，不断开发新产品 10 HYPERLINK \l _Toc232311884 4.3完善服务，增加产品附加价值 10 PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEF