客户关系管理毕业设计5uq1ihsu.docVIP

摘 要 随着科学技术的飞速发展和激烈的市场竞争，人们越来越强烈地意识到客户资源将是企业获胜的重要资源之一，客户关系管理系统在这种市场的需要和企业盈利目标的渴求下应运而生。客户关系管理的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。本文主要分为三个部分，第一部分主要论述了客户关系管理在我国的发展；第二部分主要对企业在客户管理方面常见问题进行了探讨并提出了应对策略；第三部分是总结。 关键词：客户关系管理 客户满意程度 客户详细资料 目 录 TOC \o 1-2 \p \h \z \u HYPERLINK \l _Toc289856901 1 引言 PAGEREF _Toc289856901 \h 1 HYPERLINK \l _Toc289856902 2 客户关系管理的理论 PAGEREF _Toc289856902 \h 1 HYPERLINK \l _Toc289856903 3 客户关系管理在我国的发展 PAGEREF _Toc289856903 \h 1 HYPERLINK \l _Toc289856904 3.1 客户关系管理的产生 PAGEREF _Toc289856904 \h 1 HYPERLINK \l _Toc289856905 3.2客户关系管理在我国市场的发展 PAGEREF _Toc289856905 \h 2 HYPERLINK \l _Toc289856906 4 企业客户管理方面常见的问题 PAGEREF _Toc289856906 \h 3 HYPERLINK \l _Toc289856911 4.5 客户关系管理的实施未得到高层人员的支持 PAGEREF _Toc289856911 \h 5 HYPERLINK \l _Toc289856912 5 客户关系管理的应对策略 PAGEREF _Toc289856912 \h 5 HYPERLINK \l _Toc289856913 5.1“开源节流” …. PAGEREF _Toc289856913 \h 5 HYPERLINK \l _Toc289856914 5.2提高数据质量的方法 PAGEREF _Toc289856914 \h 6 HYPERLINK \l _Toc289856915 5.3充分利用客户资源 PAGEREF _Toc289856915 \h 6 HYPERLINK \l _Toc289856916 5.4得到高层人员的支持 PAGEREF _Toc289856916 \h 7 HYPERLINK \l _Toc289856917 5.5关注客户的个性需求 PAGEREF _Toc289856917 \h 8 HYPERLINK \l _Toc289856918 结 论 PAGEREF _Toc289856918 \h 9 HYPERLINK \l _Toc289856919 致 谢 PAGEREF _Toc289856919 \h 10 HYPERLINK \l _Toc289856920 参考文献 PAGEREF _Toc289856920 \h 11 1 引言 客户关系管理是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。自进入中国后就对企业经营管理理念产生了巨大的冲击,使中国企业逐步树立起与世界接轨的客户管理管理理念。本文论述了客户关系管理在中国市场经历的萌芽、成长等发展阶段，并对今后中国客户关系管理的市场发展趋势做出了推断。 客户关系管理是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户信息的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 2 客户关系管理的理论 客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性的为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间的伦理、情感和/或利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 客户关系管理作为一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。随着市场上的产品竞争日趋激烈、市场趋于饱和，厂商面临市场循环周期缩短、客户层次化加剧的状况，互联网增加了市场供应商的透明度、降低了消费者的兴趣与对产品的信任感。这些都加速了中国企业以市场为导向的发展步伐，引发了中国企业对客户关系管理的研发与应用。中国客户关系管理市场经历了萌芽阶段、成长阶段，出