导购术语案例分析4gky7jdz.ppt

五、产品成交异议常见术语 案例61 场景： 顾客： 算了吧，别蒙我了，这套产品不适合我家 导购： 如何回答？ A: 1)怎么不适合呢，我看挺好啊。 2)我们的这套产品卖得特别好。 3）那您要不要看看另一套。 4）我没蒙你啊，我蒙您干嘛呢？ * B：灭绝演练 1）小姐，很抱歉，我刚才可能没有解释清楚，请问是什么地方那个让您觉得不合适呢？哦，原来如此，是这样的……（针对顾客问题加以解决） 2）小姐，您真能开玩笑啊。很抱歉，我刚才可能没有解释清楚，请问是什么地方让您觉得不适合呢？（明白客人真是想法、化解）其实我们这里还有几套最新到的产品很符合您的要求，我相信您看完后一定会喜欢的。您这边请，我们来看看。 态度诚恳，给事实而不是给观点，这样才能绝杀。 五、产品成交异议常见术语 * 六、服务及投诉： 面临对手二次挑战的服务质疑和投诉解答，不同的人交出了不同的答卷。于无声处胜有色，温柔地出招、化干戈为玉帛，你将赢得新的机会。 化干戈为玉帛 * 六、服务与投诉常见术语 案例62 场景： 购买商品后虽然尚处在退货期内，但顾客却因非质量问题而要求退货。 导购： 如何应对？ A: 1)没办法，你买的实惠不是挺喜欢的吗？ 2)这是您自己看好的，我们不能给退货。 3）如果不是质量问题，我们是不给退的。 * B：灭绝演练 1）小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，您觉得**产品什么地方让您不满意了，您看可以具体说明一下吗？ 2）小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回又跑了一趟。我明白您的意思了，其实这款产品在试样功能上的优点是……之所以如此设计是应为……所以当您用的时候显得会……（卖点导入） 换货优先，退货为限；面对顾客退货要求应避重就轻。 六、服务与投诉常见术语 3）小姐，这都是我的错，都怪我当时没有帮你把好关。这么热的天，热闹给你来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天刚上了几种新样品，我觉得有几款特别值得向您推荐，来，我介绍给您看看，您稍等一下……（转化到换货上面去处理） * 六、服务与投诉常见术语 案例63 场景： 虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时限已超过退货期。 导购： 如何应对？ A: 1)我们不能退，产品已经超过退货期了。 2)这种情况我们也没有办法，这是公司的规定。 3）我们不能退，您要找消协就去找吧。 * B：灭绝演练 1）小姐，你买的这套产品已经超过了公司规定的退货期，不过考虑到您确实是因为出差的客观原因，并且产品也保持完好不影响二次销售，这样吧，我跟老板联系一下，看是否可以帮助您换一套。（与老板通电话），我们老板考虑到您这种情况决定破例给您换一套，请问您想…… 2）小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。不过由于东西确实已经超过退换期限，所以我们也非常地为难，这一点还请您包涵。要不这样，您告诉我这套产品装在您家之后都有哪些地方让您觉得不是很好，我帮你分析一下，看看究竟是什么原因导致的问题。如果确实是我们的产品问题，我一定会跟公司协调帮您处理。您看这样好吗？ 舍得吃亏是一种大智慧，在顾客面前要敢于并善于吃亏！ 六、服务与投诉常见术语 * 六、服务与投诉常见术语 案例64 场景： 有些顾客不讲道理，无端要求退货，并且威胁不解决不离店。 导购： 如何应对？ A: 1)你这个人怎么这么不讲道理呢。 2)买得时候都没问题，并且您也检查过。 3）这不是产品质量问题，我们不负责任。 4）您赖在这儿也没用，这不是我们的问题。 * B：灭绝演练 1）（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是产品质量问题，我们是一定会负责到底。然而这次并没有出现产品质量问题的情况，并且就像您刚才所说，问题确实是属于您使用过程中没有注意所知，所以对于这样非质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，要不我这边派人去您那里维修一下（帮顾客解决问题） 2）（通过沟通后，责任仍不清楚归属的）是的，东西刚买不久便出现这样的状况搁在谁身上心里都肯定难受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过，我相信您现在也不知道到底怎么会是，所以真的很抱歉！不过我个人还是很乐意帮您，其实这个问题很好解决，我把您的情况汇报一下派人去您家帮您解决……（帮顾客解决问题） 换货优先，退货为限；面对顾客退货要求应避重就轻。 六、服务与投诉常见术语 * B：灭绝演练 3）（通过沟通后顾客仍不予理会，坚持换货）非常抱歉，