服务标准体系研究报告——商务客户分册.docVIP

二零零一年度中国电信用户满意度调查 服务标准体系报告—商务客户分册 —为中国电信集团公司制作 2002年3月 项目编号：01ITCT011-161-055 新华信市场研究咨询有限公司 新华信市场研究咨询有限公司 中国北京北三环东路8号静安中心2层 电话： + 86-10-6460 6868 传真： + 86-10-6468 0450 网址： 北京 北京 · 上海 · 广州 · 香港  前 言 2001年度中国电信用户满意度研究的主要内容包括如下方面： 建立满意度评价指标体系 进行满意度评价和考核 研究忠诚度与满意度的关系 借鉴竞争对手的服务体系和服务标准 建立主要服务标准 在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因 提出具有操作性的解决方案 为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法，分三个阶段对中国电信大客户、商务客户（除大客户外的一般商务客户）、住宅客户以及中国电信集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。 本次调研项目从2000年12月17日开始启动，到2002年3月底完成报告体系初稿，共计12个工作周时间，分三个阶段进行。研究流程如下图所示： 研究流程示意图 第一步：内部访问访问对象：一线服务人员研究性质：定性访问方式：面访+电话访问样本量：32人访问对象：用户研究性质：定性访问方式：深访 第一步：内部访问 访问对象：一线服务人员 研究性质：定性 访问方式：面访+电话访问 样本量：32人 访问对象：用户 研究性质：定性 访问方式：深访 样本量：99人 访问对象：用户 研究性质：定量 样本量： 3239（大客户） 6990（商务客户） 7176（住宅客户） 第三步：定量访问 第二步：定性访问 本次调查共涉及全国31个省、自治区、直辖市。定性研究阶段最终完成北京、上海、广州三地的用户深访99个（包括中国电信大客户、商务客户、住宅客户各33个），电信企业内部一线人员深访32个（包括北京、上海、广州、沈阳、西安、南宁、济南、福州各地电信分公司一线人员各4个）。定量研究阶段最终完成全国31个省、自治区、直辖市共计一万七千多个电信用户的有效电话访问（包括大客户3239个，商务客户6990个，住宅客户7176个）。 本次调查结果形成如下报告体系： 中国电信用户满意度 评价体系报告 2001年度中国电信用户满意度评价考核报告 中国电信用户服务标准 及解决方案报告 住宅客户分册 住宅客户分册 住宅客户分册 商务客户分册 商务客户分册 商务客户分册 大客户分册 大客户分册 大客户分册  目 录 TOC \o 1-3 第一章 服务标准体系研究阶段项目介绍 PAGEREF _Toc5428560 \h 1 第一节 研究目标 PAGEREF _Toc5428561 \h 1 第二节 研究方法 PAGEREF _Toc5428562 \h 1 第三节 样本结构 PAGEREF _Toc5428563 \h 3 第二章 结论及意义 PAGEREF _Toc5428564 \h 7 第三章 商务客户MOTs研究 PAGEREF _Toc5428565 \h 9 第一节 售前服务阶段 PAGEREF _Toc5428566 \h 9 第二节 售中服务阶段 PAGEREF _Toc5428567 \h 12 第三节 售后服务阶段 PAGEREF _Toc5428568 \h 14 第四节 重要关注点上竞争对手的表现 PAGEREF _Toc5428569 \h 17 第四章 服务标准确定 PAGEREF _Toc5428570 \h 19 第一节 售前服务阶段 PAGEREF _Toc5428571 \h 19 第二节 售中服务阶段 PAGEREF _Toc5428572 \h 25 第三节 售后服务阶段 PAGEREF _Toc5428573 \h 32 第四节 对电信产品的需求情况 PAGEREF _Toc5428574 \h 40 第五章 新华信建议 PAGEREF _Toc5428575 \h 43 第一节 服务标准体系总结 PAGEREF _Toc5428576 \h 43 第二节 服务标准 PAGEREF _Toc5428577 \h 49 附件 三地深访阶段发现的重要MOTs PAGEREF _Toc5428578 \h 55 （一）北京地区商务客户的重要MOTs PAGEREF _Toc5428579 \h 55 （二）上海地区商务客户的重要MOTs PAGEREF _Toc5428580 \h 58 （三）广州地区商务客户的重要MOTs PAGEREF _Toc5428581 \