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数学方法在图书馆服务质量评价中应用 　　【摘 要】近年来，我国图书馆服务质量评价的方法一直处于演进中，诸多专家和学者也陆续针对图书馆服务质量评价的方法展开了研究和探讨。其中，将数学方法应用于图书馆服务质量评价体系中，具有较高的可靠性和可行性。采用数学方法来对图书馆服务质量进行定量化评价，无疑会使得测评结果更科学合理。基于此，本文将围绕数学方法在图书馆服务质量评价中的应用这个命题展开探究，在对相关概念、理论分析的基础上，以设计服务质量评价体系的方式来引入数学方法的具体运用。 　　【关键词】数学方法；图书馆；质量评价；应用 　　图书馆作为一个重要学习和研究场所，在文献资料和信息服务方面发挥着极为重要的作用。服务是图书馆的本质属性，对图书馆的服务质量展开有效性评价也是改进图书馆管理工作的必然途径。为此，我国各高校都在积极探索关于图书馆服务质量评价的有效方法。 　　1相关概念与理论分析 　　1.1图书馆服务质量 　　服务质量即服务过程与结果所获得的用户满意程度。服务质量严格来说没有严格的标准或界限，是所提供的服务满足用户需求的特性总和，属于能够被用户实际感知的事物。服务水平与用户期望往往都会有一定的差值，服务质量是可以通过感知来衡量的，所以，有必要采用一定的模糊数学模型体系或其它有效方法来确定其感知的分值，从而得出有科?W计算依据的测评结果。本文所提到的图书馆服务质量正是基于图书馆服务参与者对于用户满足程度的主观评价体系的构建和实施。 　　1.2基于数学原理的评价方法 　　1.2.1 SERVQUAL模型 　　SERVQUAL是一种多变量的评价方法，在服务行业中比较常见，其通过建立服务质量差距模型（期望与感知的实际差距）来对服务值进行量化评价，所以，SERVQUAL模型也可以称之为期望与感知差值模型，用数学方法表示为：服务质量（Q）=用户感知值（P）-用户期望值（E）。当用户感知值超过用户期望值时，用户对服务质量很满意，并且超过的分值越大满意程度越高；当用户感知值等于期望值时，用户对服务质量基本满意，说明当前的服务水平与用户所需要的趋势一致；??用户感知值小于用户期望值时，用户对服务质量是不满意的，并且感知值与期望值的差距越大，说明服务质量越差。SERVQUAL进一步将服务质量（Q）分为有形性、可靠性、反应性、保证性和情感性五个层面，采用调查问卷的方式来让用户对期望值和感知值进行量化打分，最后再通过综合计算来取得最终的服务质量评价分值。 　　1.2.2 LibQUAL+R 模型 　　LibQUAL+R设计之初就是针对高校图书馆服务质量评价的特有模型。 LibQUAL+R模型的设计理念和方法源自于 LibQUAL理论，当前 LibQUAL+R在高校图书馆服务质量评价领域应用相对广泛，许多图书馆包括社会上的一些专业性及公共性图书馆都采用了 LibQUAL+R模型进行服务质量的综合评价。LibQUAL+R从服务影响、整体环境、信息控制等3个维度以及具体的22个核心问题（指标）出发，针对图书馆服务质量展开具体详细的测评。 　　1.2.3模糊数学模型 　　图书馆服务质量评价属于一个被主观感知的评价范畴，无法进行准确地的定量评价，为此需要借助模糊性的综合评价来建立一种能够给予有效的定量评价的模式。模糊数学为我们评价不分明的事物或状况提供了理论基础，数学定义上也将不分明的难以直接明确划分或评价的事物成为模糊事物，这些事物可以用0到1之间的实数表达出来，并确定所谓的隶属函数，其中每一个模糊子集都有一个隶属度与之相对应。在图书馆服务质量评价中采用综合模糊数学模型，首先要设计好因素集，每一因素都是评价图书馆服务质量的主要成分，因素集可以设论域U={U1 ， U2 ，…，Un }，然后根据每一个因素的评价等级组成相对应的评价集：V={V1 ，V2 ，…， Vm }；其次，建立模糊评价矩阵。由评价者对每一个因素进行模糊评价，并给出具体的映射关系，组成一个模糊矩阵。通过模糊矩阵运算，形成对图书馆服务质量定量分析的依据；最后，广泛听取意见，采用多个评价组综合评价的实数值，最终给出综合性评价。 　　2图书馆服务质量评价体系设计 　　不管是采用任何一种评价模型，都需要建立一套符合图书馆自身实际的服务质量评价体系。本文依据上述所提到的SERVQUAL、LibQUAL+R、模糊数学等理论方法，以图书馆服务质量评价体系设计为例，以此来具体探讨其中关于数学方法的应用。 　　2.1建立指标体系 　　指标体系的构建是整个服务质量评价体系的关键所在，也是客观真实测评图书馆服务质量的首要条件。指标体系的构建一般需要经过收集、筛选及优化过程。在2008年，国际标准化组织就呈针对图书馆绩效指标给出了测评意见，但每一个图书馆的实际情况差别很大，为此还需