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政府信息公开服务质量面临问题与对策 　　〔摘要〕本文从服务质量视角构建了政府信息公开服务质量的影响因素框架，在此基础上，对政府信息公开服务质量面临的问题与对策进行了较为深入的探讨。认为政府信息公开服务质量面临的问题包括政府公开的信息资源问题、政府信息公开服务缺乏用户导向和软环境问题，并提出了相应的解决措施。 　　近几年，我国在政府信息公开方面进展显著，从2012年开始每年国务院都发布年度政府信息公开工作重点工作安排以深入推进公开工作；2014年，我国在政府信息公开方面迈出了重大一步，中央政府和各地方政府纷纷公开权力清单以及比较详细的行政审批和行政处罚信息、财政资金信息、公共服务信息等；近年兴起的政府开放数据运动进一步推进了我国政府信息公开工作，2015年8月31日，国务院颁布了《促进大数据发展行动纲要》，指出要建设政府数据资源共享开放工程，并于2018年底前建成国家政府数据统一开放平台[1]。可以说，我国政府信息公开工作在未来几年将有更大进展，我国离真正的透明政府、开放政府越来越近了。在看到成绩的同时，不容忽视我国政府信息公开工作中存在的一些问题，通过梳理近几年国务院发布的政府信息公开工作重点工作安排及相关研究文献，可发现政府信息公开服务还存在一些问题，政府信息公开服务的质量还有很大的提升空间。本文从服务质量视角出发，构建了政府信息公开服务质量的影响因素框架，在此基础上，分析政府信息公开服务质量面临的问题并提出了相应对策。 　　1问题提出及概念界定 　　服务质量是营销学的概念范畴，在当今服务时代，质量是服务满足客户需求的核心考量。对服务质量的关注最初源于私营企业，到20世纪70年代，随着新公共管理理论运动的兴起，新公共管理理论的诸多主张在政府部门得到应用，如全面质量管理理论，使得人们关注政府服务质量的评估及如何提升等问题；20世纪90年代产生的新公共服务理论更是旗帜鲜明地强调政府的职能便是服务，政府应关注服务质量，政府应提供满足公民需求的公共服务。政府信息公开作为一项非常重要的公共服务，一项极具价值的公共信息服务，理应关注并提升服务质量。服务质量研究的先驱格罗鲁斯（Gronroos C.）认为，服务质量由技术质量（服务结果）和功能质量（服务过程）构成[2]。服务质量领域研究三杰普拉苏拉曼（Parasuraman）、约瑟曼（Zeithaml）和白瑞（Berry）指出服务质量是指服务实际是否符合顾客期望[3]。基于上述分析，本文认为，政府信息公开服务质量是指政府信息公开这种行为，包括公开的结果及公开过程等是否满足公众的期望以及满足程度。政府信息公开服务质量具有以下特征：一是主观性，因对某一服务或产品的质量评判来自于顾客的体验（感知）及与自身期望的比较，而这种体验、期望因人而异，故政府信息公开服务质量呈现出主观性特征；二是模糊性，对某一服务或产品的质量评判，难以用客观量化的方法来准确测量出在哪一时点是符合或不符合需求的，符不符合之间的界线并非一个点，而是一个区间；三是动态变化性，因对某一服务或产品的质量评判来自于顾客的体验，而顾客自身的发展变化或服务、产品的变化，都会导致质量评判结果发生变化；四是可测量性，并非因服务质量具有主观性、模糊性和动态变化性，而导致其无法测量，实际上，人们可以采用模糊评判方法等技术对服务质量进行测量；五是多因性，影响服务质量评判结果的因素是多维的，往往并非单一因素，这需要分析服务质量的影响因素及提高服务质量时需要从多个角度着手。 　　期政府信息公开服务质量面临的问题与对策May，2016〖〗Vol36No52政府信息公开服务质量的影响因素框架 　　格罗鲁斯认为顾客对服务质量的感知不仅包括他们在服务过程中得到的东西（结果质量），而且还要考虑他们如何得到这些东西（过程质量），因此，他提出了顾客感知服务质量模型[4]，认为顾客的服务质量评判结果源于顾客期望质量与实际感知服务质量（结果质量和过程质量）的差距，企业形象亦是影响顾客实际感知服务质量的重要因素。借鉴顾客感知服务质量模型和政府信息公开服务质量的界定，本文认为政府信息公开服务质量主要受公众感知的政府信息公开服务质量与其期望相比较结果的影响，将公众感知政府信息公开服务质量分为内容质量和形式质量，从内容质量、形式质量和公众期望等3个角度提出了公众感知政府信息公开服务质量模型，如图1所示。图中，内容质量主要指政府公开信息的质量与数量；形式质量主要指政府公开信息的渠道以及信息组织。公众期望受公众的信息需求、以往接受政府信息公开服务的体验以及通过社交得来的经验（如从他人处获知某政府提供信息公开服务的质量。）3个因素影响，其中，公众的信息需求是最主要、最核心的影响因素。正是对政府信息的这种需求，催生出人们要采取行动来满足需求的动机。动机是引起人们从事某种活