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赴香港学习考察“精细化管理”的报告 吴 全 清 为深入学习借鉴香港中华煤气有限公司先进的管理经 验，促进局系统“精细化管理”水平的进一步提高，根据局党 委的安排，11月 15日至 11月19日，我局“以客为尊，精细 管理”首期培训班 25名成员赴香港，进行了为期五天的学习 培训和考察。现将有关情况报告如下。 一、培训班学习考察基本情况 培训期间，香港中华煤气有限公司内地公用业务总监、港 华燃气公司执行董事暨行政总裁黄维义先生介绍了 香港中华 煤气公司的概况，人力资源高级副总裁廖景森先生介绍了企业 人事管理制度，香港中华煤气公司的网络操作部、客户服务部、 零售市务部、工程系统部、客户维修部等部门经理对所在部门 的工作情况进行了系统介绍。通过培训，我们学习了香港中华 煤气有限公司的一整套企业管理制度、操作流程、服务标准， 了解了有关网络操作系统、服务热线系统，参观考察了客户热 线服务中心、大埔煤气厂。此外，我们还听取了两场讲座，主 要是学习香港的城市规划、旧城改造以及住宅建设等方面的先 进理念。培训班成员还与授课人员进行了广泛深入的交流和探 1 讨。5天的学习考察和培训内容丰富而充实，安排紧凑而细致， 使人真切体验了香港特区的高效率和快节奏。 培训班每一位成员非常珍惜这次赴香港学习培训的机 会，自觉遵守纪律要求，认真听讲，用心学习，积极主动参与 课堂讨论，成员之间相互关心、相互帮助，在行为风范上自觉 展现建设人的良好形象。 通过这次学习培训，大家开阔了视野，增长了见识，受 到了启迪，对香港中华煤气有限公司以“精、准、细、严”为 根本特征的企业管理文化，有了更直接、更深刻地感受和理解， 进一步增强了在局系统推进“精细化管理”的使命感和责任感。 二、学习考察的启示 此次学习考察，我们一行感受最深的是，香港中华煤气公 司的现代企业文化氛围十分浓厚，有着很强的务实精神，有着 细致的管理风格，从公司高层到普通员工，精神饱满，意气风 发，发展意识、市场意识、服务意识、团体观念较强，处处显 现出百年名企的处事风范。通过此次学习考察，我们主要受到 四方面的启示。 （一）提升“精细化管理”水平必须以创新管理理念为 前提。在学习考察中，我们深刻的体会到“以客为尊，精细管 理”的理念已渗透于香港中华煤气公司经营管理的方方面面。 他们的“精、准、细、严”甚至能在大堂、走廊、会议室，乃 2 至洗手间里感受到，但是这种理念的形成也是一个创新的过 程，由于城市燃气行业属于独家经营，创业之初，部分员工的 思想深处仍有垄断思维，对“以客为尊”的的含义理解并不深 刻，为此，该公司管理高层从自身思想观念转变做起，并逐级 传达到每一位员工，入心入脑，使每一位员工都明白，对服务 的理解再也不能停留在为服务而服务上，在与供电公司等竞争 对手争夺市场的过程中，服务是重要武器和手段，通过用心做 事，服务提升，取得客户认可，既能形成竞争优势，在不断扩 大市场占有率中提升企业经济效益，也能打造服务品牌，树立 企业良好的社会形象。伴随着服务理念的不断转变，公司积极 引进和大力倡导“以客为尊”、“用心做事”、“客户总是对 的”、 “垄断行业不能有垄断思维”等管理新理念，从“用户” 到“客户”，不仅仅是公司对待服务对象一种称谓上的变化， 更标志着公司服务管理理念上的一种质的飞跃。“精细管理” 的本质就是要通过认真细心的态度面对千变万化的情况和解 决企业规章制度尚未涵盖的新问题，时刻保持与客户多样化服 务需求的无缝对接。 （二）提升“精细化管理”水平必须以严格科学细致的 管理为手段。香港中华煤气公司的基础管理工作十分扎实，他 们制定有详细的规章制度，有严格的考核激励机制。该公司的 “精细管理”在制度建设的每一环节中都能得充分体现。如： 3 严格细致的部门考核制度，他们将所有岗位职责尽可能量化， 将管理对象逐一分解细化为具体的程序、责任和数据，使每一 项工作都有专人负责，进行目标细化、标准细化、任务细化和 流程细化，令员工善于掌握，易于实施。同时层层设定考核办 法，对不同岗位的绩效考核作了