物业管理的综合服务性.pptxVIP

一．物业优质服务的内涵 优质服务就是服务的提供者，按照某种标准提供的服务活动并得到接受者承认而且感到满意的服务。服务提供者就是我们员工，服务接受者就是我们的客户。其内涵：物业公司作为一个市场主体，是以提供优质的服务换取消费者的信任和满意，争取更大的市场和更高的效益。二．优质服务的基本要求 服务态度 --- 热情 服务设备 --- 完好 服务技能 --- 娴熟 服务项目 --- 齐全 服务方式 --- 灵活 服务程序 --- 规范 服务制度 --- 健全 服务效率 --- 快速 三、如何做好优质服务（一）礼貌服务 1．涵义 对待业主和使用人以礼相待，按一定的礼节规范和相应的仪容风貌提供服务，使业主和使用人产生受尊重的心理满足。 2．重要性 树形象、创品牌、弥补硬件不足。 3．礼貌服务的行为规范（1）聚精会神、主动热情（2）轻声细语、操作熟练（3）仪表仪容、合乎规范（4）礼貌用语、讲求艺术4、礼貌用语50句1请11请坐21请稍等31欢迎光临41我能为您做什么2您好12谢谢22请指教32欢迎再来42很乐意为您服务3欢迎13再见23请当心33请不要着急43这是我应该做的4恭候14对不起24请走好34请慢慢地讲44把您的需求告诉我5久违15失陪了25这边请35让您久等了45我会尽量帮助您的6奉陪16很抱歉26您先请36给您添麻烦了46我再帮您想想办法7拜访17请原谅27您请讲37希望您能满意47请随时和我们联系8拜托18没关系28您请放心38请您再说一遍48请您多提宝贵意见9请问19不客气29请多关照39请问您有什么事49有不懂的地方您尽量问10请进20不用谢30请跟我来40请问您有是否找人50您的需要就是我的职责服务礼貌敬语称呼语要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：女士好，先生好，李经理好迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵征询语 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？推脱语 十分抱歉，没能帮您 公司规定...，很抱歉没能帮您办理应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙5、服务忌语五十句1哎11真烦人21就你事多31能不能快点41你怎么这么挑剔2喂12真罗嗦22你等着吧32我就这态度42你怎么这么多毛病3没有13自己找23你烦不烦33找领导去呀43没看见上面写着吗4讨厌14别进来24你懂不懂34没看我在忙吗44我没时间和你废话5走开15喊什么25你干什么35你以为你是谁45你怎么不提前准备好6真笨16急什么26你怎么瞎写36你有什么资格46你怎么这么不知趣7不行17少废话27你没长眼睛37你算什么东西47你怎么什么都不知道8不管18脑子有病28关你什么事38你自己看着办48你怎么连基本常识都不懂9不知道19有完没完29靠边站着去39你问我我问谁49我是为你一个人服务的吗10不清楚20我没工夫30别挤在这儿40你爱找谁就找谁50不是告诉你了吗，怎嘛还问（二）微笑服务 1．微笑服务的涵义所谓综合服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，关将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。 2．微笑服务的作用 3．微笑服务的要求（1）微笑一定要发自内心（2）微笑服务一定要做到始终如一（3）微笑服务要做到五个“一样” 领导在与不在一个样，内宾与外宾一个样，生客与熟客一个样，心境好与坏一样，领导与员工 一个样。（三）注重细节，提升服务品质物业管理工作人员都做着重复的、甚至简单的服务工作。但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务者来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物业管理工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。细节之一案例：龙湖实务操作案例一、美好环境 共同维护[案例描述]2004年元月21日，正丰豪苑的业主把车停在家门口的公共道路旁，将车内的垃圾全部扫在公共道路上，随风飘荡，弄的遍地都是。?[处理过程]保洁员邓天才发现后迅速上前劝阻。业主