构建客户服务体系凝聚卷烟零售终端odh5sok2.docVIP

构建客户服务体系　凝聚卷烟零售终端 ——新形势下中国烟草商业企业客户服务体系的构建 江苏烟草 2008.02 期 作者: 李潮江 编者按：在全球经济一体化的形势下，中国烟草面对经营理念和管理模式先进、竞争实力强大的国际烟草巨头，如何扬长避短，抓好经营理念、运行模式、管理流程的革命和提升，有很多问题需要研究和探讨。本文作者从零售终端的角度进行了研究，并提出，通过构建优质高效的零售客户服务体系，以卷烟销售为载体，为客户提供高附加值的服务，烟草商业企业才能牢牢抓住零售客户，赢得更为长久的发展。 　　一、正确认识客户服务体系 　　（一）客户对于服务的需求 　　美国某权威机构研究发现一个可以有效衡量客户服务质量的指数。这个指数包含了五个指标，分别是reliability（信赖度），assurance（专业度），tangibles（有形度），empathy（同理度），responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于这个指数的高低。 　　信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 　　专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。 　　有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现。 　　同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求