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排房要領與接待技巧 主講人：李素棻 (武陵富野渡假村 副總經理) * 排房要領 * 排房重點 根據客人住宿需求，考慮客人的預期心理及飯店可供出租的客房實際使用狀況（位置、價格、檔次、房型．．等），盡可能將適合房客需求的客房安排給客人。 * 排房原則 針對性原則：根據客人的身份、地位等特點進 　　　　　　　行排房。 　 　 如：貴賓—安排景觀較好或較豪華的客房。 團體客人—安排在同一層樓，以利領隊的 　　　　　　　　聯絡及管理。 老年或行動不便者—安排在較低樓層或接 　　　　　　　　　　　　近電梯口或服務台的 　　　　　　　　　　　　客房，以方便照顧。 * 特殊性原則：根據客人的生活習慣、宗教信 仰及民俗不同排房。 如：同時有不同信仰客人入住時，最好將這 些客人的房間拉開距離或分樓層安排。 * 因地制宜原則：根據飯店經營管理和服務的需 要來安排客房。 如：長住客—盡可能安排在較低的同一樓層。 旺季—從經營和保持市場形象的角度出發 ，可集中安排朝向街道的客房。 淡季—集中使用同樓層客房，可從低樓層 　　　　　 往高樓層排房，以節約能源，便於 　　　　　 集中維護客房。 * 排房順序 (1)貴賓 (2)有特殊要求的客人 (3)團隊客人 (4)有訂房的散客 (5)W/I的散客 * 排房程序 預先訂房：根據預訂資訊，預先進行排房和 確定房價的工作，其目的為： 　　　　　(1) 根據對可租房狀態的預測。 (2) 選擇適當的客房來滿足顧客 　 的需求。 W/I散客：透過電腦提供符合要求的客房，再 由接待員憑著對客房情況的瞭解和 客人的需求進行排房。 * 接待技巧 * 服務不適宜單打獨鬥，必須由全體員工共同努力 才可能提供上乘的服務，當您清楚瞭解公司服務 政策，就可善用所能運用資源時，將顧客滿意做 到最好。 對顧客要比他預期的好，才能贏得顧客的信任！ 瞭解公司服務政策 富野服務軍 待客用五心 凡事託付我 滿意又稱心 五心：耐心．愛心．誠心．虛心．信心 * 櫃檯接待禮儀 迎賓應起身 微笑說您好 接待應熱誠 應對要機靈 作業要精確 糾紛要忍耐 送客應起身 微笑道再見 * 待客的態度 保持燦爛的笑容 要有視線的接觸 要有適當的反應 誠懇有禮的應對 有耐心的談話 合宜有禮的用語 * 接待程序 基本接待程序： 　投宿前主動告知住宿飯店的注意事項?抵達飯店的接待?處理登記住宿?飯店設施與周圍環境介紹?交通資訊介紹?客人離開飯店的協助 客人的接待作業從客人來電訂房起至離開飯店後才算完成，除基本接待外，還可依客人需求及飯店服務策略做差異性的調整。 如：武陵富野依季節提供不同的迎賓飲料或生日及新婚的客人提供蛋糕、賀卡等 * 顧客投訴處理原則 顧客在陳述投訴時可能十分惱怒。員工不要單 　獨隨同客人進房調查，以防可能發生的危險。 員工不能做出超越自己權力範圍的承諾。 如問題不可能得到解決，應及早通知客人，在 　處理顧客投訴時，誠實是最好的應對方法。 有些客人就是喜歡投訴，應制定專門應對此類 　客人的方法或部門。 * 顧客投訴處理方法 (1)專心聆聽，客訴也是幫助飯店成長的竅門之一。 (2)儘可能在其他顧客聽不到的地方受理投訴。 (3)保持冷靜，避免消極態度，避免形成敵對狀態，不 與顧客爭論。 (4)理解顧客有自尊的需要，表示對問題的關切，用嚴 肅認真的態度受理投訴。 (5)在受理投訴過程中要全神貫注。關切問題本身，不 推諉責任，不得侮辱客人。 * (6)做筆記。這樣可使對方放慢語速；最重要的是讓客 放心，表示客務員正專心聽取他的投訴。 (7)可告訴客人您將採取的行動。但不承諾做不到或超 越你權利範圍的事。 (8)留有充裕的時間以便完成補救工作。要有明確的時 間承諾，但是不要低估解決問題所需的時間。 (9)監控補救工作的過程。 (10)追蹤檢查，即使投訴已交他人處理。與顧客聯絡， 　　確保顧客滿意度。紀錄整個事件，記錄所採用的行 　　動和所獲得的結果。 * 每位員工要有”善盡主人職責”的使命感 讓住客有家的感覺 好的服務需要智慧的溝通 攻心，才是最頂級的優質服務! * * *