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招商人员培训材料之电话营销技巧 了解电话营销 一、什么是营销？ 营销是根据市场变化，通过发现，创造与他人交换产品和价值并满足其所需所欲的一种社会沟通和管理过程。 二、什么是电话营销？ 电话营销是营销的一种方式，是在营销中加入电话这种工具，通过建立电话营销数据库，使用电话，传真、电脑等通信技术，加强与客户的沟通，取得客户满意的手法。它包括： 1、电话是一种营销工具。“君子性非异也，善假于物也。”出自《荀子·劝学》“性”原文作“生”。 意思是说有智慧的人并不是天生就和一般人有什么不同,只不过擅于利用周围事物而已。 2、电话营销必须建立数据库。前提条件。 3、电话营销需要与其他营销方式相结合。纯打电话的成功率只有15% 4.电话营销是一种沟通方式。 三、电话营销的价值 1、及时把握客户的需求。电话是唯一一种能与客户进行即时沟通的工具，是最快捷的获取客户信息的方式。 2、增加收益。电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行交叉销售和增值销售。 3、电话营销常见问题： 1）应特别注意电话礼仪。打电话礼仪和接电话礼仪。 2）语速尽可能保持一致。语音清晰，用普通话。 3）传达信息尽可能通俗易懂，使客户易于理解。 4）保持站姿，面带微笑，声音洪亮。 5）尽量在客户方便的时段。上午8：30—10：30 下午14：30—16：30 根据客户所在区域的地理位置适当的调整，例如乌鲁木齐地区，应按照北京时间顺延2个小时。 6）语气适当，客户易于接受。在自信的基础上要谦虚和稳重。 7）通话三分钟内亮出自己的卖点。 8）通过老客户或亲朋好友的推荐，消除客户疑虑。 9）在与客户沟通过程中打比喻，善于引导。 10）站在客户立场，详细说明产品的特点，用途。 11）善于设问，激起对方兴趣，尽可能诱导成交。 优秀的电话营销员是这样练成的 一、电话营销员的职责 1、通过电话，传真等方式与准客户交流，了解客户需求，推荐公司产品，解决客户的问题。 2、负责公司客户资料的整理及与客户进行相关资料的确认。 具体包括： 1、搜集信息，成为管理部门的信息之源。 营销的成功，取决于客户需求的满足。我们应勤于获得需求动态，竞争状况和客户意见等信息。因而，我们 应自觉当好企业的耳、目，有意识地收集，了解信息，及时地反馈信息，以便于管理部门及时调整政策，改进产品，更好地满足客户需求。重点搜集以下七个方面的信息： 市场供求关系的现状及其变化趋势； 消费者特征，结构； 客户需求的现状及变化趋势； 客户对产品的具体意见和要求； 客户对企业销售政策，售后服务的反映； 同类产品的竞争状况； 客户的抱怨和具体要求。 2、向客户传播知识 传播健康理念，传播市场发展趋势，传播营销策略，传播产品知识。 3、联系买主，销售产品。 4、提供服务；一切以服务为宗旨，是现代推销活动的出发点和立足点。 有缺陷的，不完善的服务很可能会导致客户拒绝购买或永不再光顾。调查显示：68%的客户离开，是因为受到冷遇和对公司的销售人员明显不感兴趣；9%的人离开是因为他们能从别处获得更低的价格；80%的客户不再重复购买某一品牌或企业的产品，是由于对其售后服务不满意，其中20%的人会到处传播他们的不愉快经历，给卖方带来较大的负面影响。 5、建立形象，沟通关系 我们是企业的代表和窗口；我们通过定期访问，节日问候等方式，经常与客户沟通，建立稳定，长期的客户关系，把客户发展成终身客户。 二、电话营销人员的素质与能力 1、思想道德素质： 1）个人品质：诚实，正直，自信 2）良好的职业道德：对企业忠诚，对顾客诚实，对竞争，竞标公平。 3）强烈的事业心：敬业精神和高度的责任感，成就感，5个千万；过千山万水，进千家万户，尝千辛万苦，讲前言万语，想千方百计/ 2、业务素质： 1）企业知识，产品知识，客户知识，法律知识，市场知识，推销基本功。 2）职业的开拓客户，公关地接近客户，准确地判断客户，有效地解决客户问题，及时地促成客户交易。 3、文化素质：专业知识，广泛兴趣，语言知识，个性及修养。 4、生理和心理素质：端庄的外表，平和的心态。 5、基本能力： 注意力与观察能力，学习能力，记忆能力，演示能力，社交能力，思维和推理能力，语言表达能力，核算能力，自我调控能力，决策能力，应变能力和适应能力，创新能力。 三、必备工具 工欲善其事必先利其器。 1）录音机 2）头戴式耳机。 3）计时器 4）同事和朋友 5）电子像册 6）笔，电话记录本 7）传真机。 8）电子邮件。 常见的几个错误： 1）回复不及时。 2）缺乏跟踪联系。 3）对常问问题没有统一的答复。 4）对客户意见处理不当。 写好电子邮件的8项注意