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电话销售人员培训 （内部培训） 培训目标： 公司介绍 公司介绍 业务介绍：现状、业务模型、销售模式、期望值 电话销售培训 了解电话营销和销售对企业的重要意义 掌握电话营销和销售的关键成功因素 熟悉以客户为中心的电话销售流程 掌握电话销售的重要技巧和方法 掌握通过电话与客户保持长期关系的要领 学会解决电话销售中各种问题的技巧 电话销售培训内容： 电话销售帮助企业获得更多利润 电话销售是一种带来更多利润的销售模式 电话销售的优势与挑战 电话营销的职能 电话销售的六个关键成功因素： 典型电话销售组织结构 与电话销售人员相关的事宜 电话销售人员的关键成功因素 电话销售人员的成长之路 电话销售人员的六个重要助手 电话销售礼仪 以客户为中心的电话销售大流程 以客户为中心的电话销售流程 电话销售模式 站在企业角度看电话销售流程 漏斗管理系统 制定计划和目标 以客户为中心的电话销售小流程 电话前的准备 开场白 探寻客户的需求 根据客户需求推荐产品 电话中的促成 电话后的跟进 电话销售中的沟通技巧 增强声音的感染力 与客户建立融洽关系 提问的技巧 倾听的技巧 表达同理心和确认的技巧 InboundCall和OutboundCall案例分析及综合技巧运用 一、电话销售帮助企业获得更多利润 1． 电话销售是一种带来更多利润的销售模式 2． 电话销售的优势与挑战 电话销售所面临的挑战：参见《一线万金》P30~P35 3． 电话营销的职能 【自检】 你最近有什么销售线索吗？请你填写下表，以便及时地抓住销售机会。 最近有销售机会的客户姓名 客户职务 客户电话 公司名称 客户需求 4． 电话销售的六个关键成功因素： 准确定义你的目标客户 准确的营销数据库 良好的系统（数据）支持 各种媒介的支持 明确的多方参与的电话销售流程 高效专业的电话销售队伍 5． 典型电话销售组织结构 典型的电话销售的组织机构 二、与电话销售人员相关的事宜 （[时代光华管理课程].电话销售技巧4..rm：25:01） 1． 电话销售人员的关键成功因素 商业意识 沟通和销售能力 自我激励、保持激情 客户管理和计划：客户管理、工作计划、设定目标、日程安排、时间管理（参考“时间管理.doc”、“用友-时间管理.ppt”） 产品应用专家 协调能力 2． 电话销售人员的成长之路 3． 电话销售人员的六个重要助手 录音机：将自己与客户通话的内容录下来，分析、改进 头戴式耳机：解放双手 计时器（表）：每通电话一般不超过3分钟 自己的同事或朋友：可以给我们提很多建设性的建议 镜子：随时提醒自己注意自己的面部表情 电子相片：给自己照一张非常漂亮的艺术照，做成电子相片，以便客户征询相片时发给对方，与客户建立起良好的个人关系 4． 电话销售礼仪（结合金正昆教授的商务礼仪：商务礼仪.18.rm-20:46） 通话内容，语言内容 通话时机：谈话内容、交谈时机（星期一上午，尤其是头一两个钟头，星期五下午最后两个钟头，别人休息期间，如周末、节假日、早上7:00以前、晚上10:00过后不宜打电话） 通话时举止表现，神态、语气、态度、动作等方面： 打电话时谁先挂？ 地位高者先挂，如政府领导、经理、客户等。 电话记录簿：5W（Who、Where、When、What、How to——什么人打来的、什么地点打来的、什么时间打来的、所谓何事、如何处理的（报、转、批、送、处）） 来电单位 打电话人 接电话人 内容： 领导意见： 处理： 接电话需注意： 接听电话要及时，铃响不过三声（抱歉，让您久等了）； 通话语言要规范；（您好，依能科技/中国职业） 掉线时要及时回拨，致歉。 打电话需注意： 择时，对方心平气和时，不要影响个人空间； 通话三分钟，长话短说，废话不说，主次分明，不拖延； 打错电话要致歉。（代听时，先说人不在，再问来系何人，所为何事） 移动电话：（可选） 不借用别人手机，不追问别人电话； 使用手机注意安全，防盗防掉； 不制造噪音，公共场合开震动； 手机放置位置，公文包或别腰上。 三、以客户为中心的电话销售大流程 1． 以客户为中心的电话销售流程 以客户的需求、以客户的决策为中心 2． 电话销售模式 以关系为导向的销售流程：致力于与客户建立起一种长期的关系 以交易为导向的销售流程：致力于快速实现产品销售 3． 站在企业角度看电话销售流程 4． 漏斗管理系统：制定公司的客户漏斗等级，相应漏斗级的处理措施、跟进计划 5． 制定计划和目标 决定电话销售人员业绩的三个因素： 商业意识：决定电话销售人员筛选目标客户的准确率的高低 电话量：参照“漏斗” 电话沟通的效果：决定着客户购买产品的可能性有多大 四、以客户为中心的电话销售小流程 1． 电话前的准备（参见《一线万金》P64~P66） 电话销售准备表 明确电话目标 从