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旅游管理专业学生服务技能提升思考 　　摘要：旅游产业的转型升级对旅游服务人才培养提出了新的要求，旅游服务技能型人才成为市场紧俏资源，针对目前旅游管理专业学生服务技能偏低的情况，本文结合工作实际，以本学院为例分析了旅游管理专业学生服务技能培养方面存在的问题并提出相应的解决策略。 　　关键词：旅游；服务技能；人才培养 　　中图分类号：G423.07 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）06-00-02 　　2014年2月26日，国务院常务会议已通过“关于加快发展现代职业教育的决定”。今后，中国将以建设现代职业教育体系为突破口，对教育结构实施战略性调整。调整的重点是1999年大学扩招后“专升本”的600多所地方本科院校。这些地方高校将逐步转型做现代职业教育。如此以来，中国高等教育的人才培养结构将发生重大变化，培养技术技能型人才的高校比重将从现有的55%提高到70%―80%。在这种形势下，应用型本科院校旅游管理专业人才培养应注重学生技术技能的提升。 　　我国旅游业的迅速发展、旅游行业竞争的日趋激烈及消费者自我保护意识的增强，对旅游从业人员的服务技能提出了更高要求。这也对培养服务技能型旅游人才的旅游管理专业教学提出了新的挑战。 　　一、旅游管理专业学生服务技能存在的问题及原因分析 　　我们就旅游管理专业学生服务技能问题对旅游管理专业教师、实习实训指导教师及旅游管理专业学生进行了访谈，同时还召开了旅游管理专业座谈会，邀请酒店、旅行社、景区等旅游企业的管理人员参与调研。本次调查的内容涉及到服务态度、服务心理、服务语言、服务形象、操作规范、服务技巧等方面。 　　表1 旅游管理专业学生服务技能现状 　　服务态度 服务心理 服务语言 服务形象 操作规范 服务技巧 　　好 65% 4.6% 23% 30% 13% 7% 　　中 30% 10.4% 41% 36% 40% 33% 　　差 5% 75% 36% 34% 47% 60% 　　由上表可以看出，在服务态度方面，有65%的学生表现较好；服务心理方面，有85.4%的学生心理素质差，表现为服务怯场、退缩；服务语言方面，有77%的学生语言沟通能力欠缺，表现为服务语言生硬、缺乏热情和个性化；服务形象方面，有70%的学生行为举止生疏、僵硬；操作规范方面，87%的学生表现操作不规范，动手能力弱；还有93%的学生服务技巧缺乏，工作中不能对客提供主动性和个性化的服务。 　　通过调研我们发现相关行业对于旅游管理专业学生的实践动手能力认同度低，学生在实践工作岗位上的表现无法满足工作要求，学校实践教学环节与现实工作需求之间发生严重脱节。造成这种问题的原因主要有以下几个方面： 　　（一）人才培养与行业需求脱节，教学模式缺乏创新 　　旅游行业动态性强，随着季节、时间、政治、经济、社会环境等的变化，旅游行业的要求都不同。但学校对旅游管理专业学生的培养目标主要依托于制定和完成教学计划，旅游教学部门与相关旅游行业的紧密联系较少，对于现实旅游行业的发展情况得不到及时了解和更新。旅游行业存在大量的人才需求，但由于旅游专业学生服务技能不足而无法胜任，学生实际动手能力是目前制约旅游管理专业学生就业的最大障碍。 　　目前高校服务技能教学模式大多是教师在实训室内讲解示范，然后学生模拟操作，形式单一，缺乏场景教学等直观提高学生应对能力的教学方式，学生无法将技能学习和工作对接。此外教师的授课内容大多是根据教材进行讲授，而教材的出版跟不上旅游行业日星月异的变化，造成所授技能与实际工作所需相脱节的弊端。 　　（二）学生学习的盲目性和对未来的迷茫性 　　许多学生在校期间忙着考级考证，打工兼职，没有去深入了解旅游行业需求，更有学生给自己定位为未来的旅游管理者，思想上对旅游服务一线的岗位技能不重视，却忽视了旅游管理专业的行业特性，没有足够的基础岗位的锻炼是无法胜任管理岗位的。 　　（三）教师专业技能欠缺 　　以笔者所在学校为例，从事旅游管理专业教学的一线教师没有旅游行业从业的实践经验，对旅游行业具体情况不太熟悉，在日常教学中，往往偏重理论讲授。从企业外聘的教师虽然有较高的行业技能但是教学技能欠缺，授课方法和授课技巧不足，教学效果不理想。 　　（四）教学设施、设备和实训基地不完善 　　还有些学校实践教学设备不足，在学生技能训练方面只是配备几张餐桌几张床而已，其种类、规模、功能等都远远不符合旅游管理专业实践技能教学的要求。在实习环节方面也往往流于形式，让学生分散实习，缺乏必要的实习指导和监督，服务技能得不到锻炼和提高，走上工作岗位后短期内很难胜任自己的本职工作。企业对于给学生提供实习基地和实习岗位、积极参与学生技能提升的热情不高，他们认为企业付出的培训成本得不到相应的回报，学生学完后不能