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大纲: “三从四得”;从图片谈起-1;从图片谈起-2;请问是静的还是动的？;为什么？;长期顾客的价值;挽留率提高5%对利润的影响;顾客在不同时期所产生的利润;顾客更换供应商的原因？;失去顾客就等于失去市场;How We Measure Performance isAlso Changing;创新营销与服务新思维;自由市场解析;山东电力做到了吗？;;;认识服务:服务是什么?;;服务如何做？;中国市场现状　　　　——透视中国顾客;顾客追求的是什么？;顾客对市场环境的感受：现状;消费者对消费环境的感受;顾客对市场环境的感受;顾客对企业与环境关系的态度;顾客关注的移动通信服务技术因素——各技术因素的关注度比较均衡，其中对于信号质量的关注相对较为突出。这说明消费者对于移动通信服务的技术方面的要求已基本得到满足。;究竟是谁的错？;理解与需求;理解的误区?;服务缺口模型;服务质量5大差距模型;Characteristics of ServicesCompared to Goods;服务市场营销组合7PS;The “8Ps” of Integrated Service Management vs. the Traditional “4Ps”;服务、服务、全方位服务;服务管理的内在逻辑;服务营销三角形？ ;服务营销三角形的应用;从案例想起？;服务、服务、服务思维;;从一个逻辑做起-服务主导;服务新思维VS产品主导逻辑;企业是否为实施顾客管理做好了准备？;实战小结;你充分理解你的顾客吗？;思维逻辑的跳跃式革新;谁是我们的顾客—合理选择买方;谁是我们的顾客—顾客的比例构成;得到顾客知识-顾客创新;顾客创新遍布消费品和工业品行业;用户创新的比例;在调查用户样本中由用户实现的创新比例 ;如何利用顾客创新;领先用户的关键特征;观念变革:促使顾客沿着忠诚阶梯发展;顾客需要什么？;顾客需求的层次性？;理解顾客及其需求？;;创新意识感悟、思考运用;;有三片木條, 如何將它們圍成封閉三角形;;盛田邵夫和录音机;价值的构成与价值创新的逻辑;旅店业的创新 ???? 价值曲线 ;;关系营销的中国特色 ;关系营销在中国;6F与客户关系管理;服务质量要素;从顾客心理出发以服务推业务;服务质量管理的问题;服务质量管理的问题;服务质量管理的问题;银行市场——银行消费服务评价;银行消费服务评价;CAPITAL ONE 的服务过程;顾客满意;满意程度与??碑;口口相传的是什么？;Case——施乐公司;正确认识顾客满意;贴心服务(SERVICE?);金律!!!;“What British Airways does is to go beyond the function and compete on the basis of producing an experience.” Sir Colin Marshall Chairman of British Airways Harvard Business Review 英国航空公司的做法已超越飞航本身，而是 以营建顾客的亲身感受为其竞争力。;“We need to look at our business as more than simply buiding and selling personal computers. Our business is the delivery of information and life-like interactive experiences.” Andy Grove Intel Chairman Challenging his colleagues at a speech at last year’s Comdex meeting 我们应该这样看待我们的业务：我们不是简 单地制造和销售个人电脑，我们的产业是传 递信息和创造生活中互动的体验。;;全面顾客共创体验框架;星巴克全面顾客体验– 令五官都陶醉;5 BE ;小故事-(1);小故事(2);优秀服务管理者的条件;你如何选择你的牌子？;全方位服务管理的力量来自哪里？;服务管理金句;服务管理—任重而道远！;;;;今年是顾客服务年?我看行！