第六章 设备工程监理服务的 测量分析和改进.pptxVIP

第一节设备工程监理服务的组织评价(内部测量);二、设备工程监理服务测量(内部测量)的方法 监理服务测量的方法目前还没有统一的标准。这里介绍的服务质量指数法是结合设备工程监理服务的特点提出的一种内部测量的方法。 (一)服务质量指数的概念 根据监理服务质量是过程和结果相统一的观点，可以把监理服务质量的形成过程分解为过程质量、能力质量和绩效质量三个方面，分别将测量的定性结果作定量化处理得出过程指数、能力指数和绩效指数，最后合成服务质量指数。可以用图6-1所示的服务质量测量模型来描述： ; (二)服务质量指数的测量方法 1．服务过程测量——过程指数 过程测量是对监理服务实现的策划和提供的过程与方法符合监理单位质量管理体系要求和满足顾客要求的程度进行检查，将检查结果运用统计方法获得一个测量值，称为过程指数。 过程测量的依据是策划的安排和每个监理单位的设备监理服务规划。 确定过程指数时，应列出一个测量表，测量表的内容包括服务过程特性、服务过程要素、服务要素(指标)、权重和评价。 然后通过对测量表所列各特性要素的检查和评价获得各要素的实际测量值的总和与标准赋值相除的结果即为过程指数。 2．服务能力测量——能力指数 服务能力直接影响到提供的服务满足顾客要求的程度，是成功实现服务的决定性因素，也是监理单位取得市场竞争优势的关键因素。 监理服务能力的测量主要是对监理项目组在提供特定项目监理服务过程中所表现出的专业技术能力、协调管理能力、监督管理能力和附加服务能力等进行测量。; 能力测量的依据是策划的安排和每个监理单位的设备监理服务规划。 确定能力指数时，也是先列出测量表，测量表的内容包括： 1)服务能力特性：如专业技术、协调管理、监督管理、附加服务等。 2)服务能力要素：构成服务能力特性的要素，如体现专业技术能力的要素有 总监理工程师和专业监理工程师的水平和经验、团队组合、技术支持、咨询建议水平等；体现协调管理能力的要素有沟通制度和技巧、“接口”管理、细节管理、信息流等；体现监督管理能力的要素有监督的过程、方法、措施和记录等。 3)服务要求(指标)：表述对每一个要素的要求(或称接收准则)，可引用设备工程监理服务规划中的规范。 4)确定权重：对每一个要求根据作用大小赋值。 5)评价：实际与要求比较得出一个符合程度的结果。 然后将测量表中的各要素测量值的总和与标准赋值相除，即可得到服务能力指数。 ;3．绩效测量——绩效指数 此处的绩效是指设备工程监理服务的结果。表现在两个方面，其一是项目合同目标实现的结果，在某种程度上间接体现了监理服务的价值；其二是对项目合同目标实现的贡献，体现监理服务的实际价值所在(委托人得到了什么)，称这两个方面为绩效特性。前一个特性的要素是合同约束性目标如质量、工期、造价、安全等目标的实现程度；后一个特性的要素是监理所起的作用如合同行为和目标受控、监理的科学性、有效性、可靠性以及附加服务的增值效果等。 服务绩效指数计算与过程测量和能力测量相同。 4．设备工程监理服务质量指数 特定项目设备工程监理服务质量指数：将过程指数、能力指数和绩效指数合成。合成的方法是三个指数相加求得一个平均值，即为某项目的设备工程监理服务质量指数。;（三）设备工程监理服务组织评价的意义;第二节 设备工程监理服务的顾客评价(外部测量); 2．顾客满意度的含义 顾客的要求已被满足的感受程度是其感知与期望比较后得出的，有很大的 主观性，一般定性描述可分为五个级别： 其一，很满意。顾客的要求不仅得到了满足且大大超越了原先的期望，大 有物超所值的感觉。 其二，满意。顾客的要求已得到很大的满足，但并没有超越原先的期望 物有所值。 其三，较满意。顾客的要求基本得到了满足，略有遗憾，但还是值得的。 其四，不满意。顾客的要求并没有得到满足，很失望，不值得。 其五，很不满意。顾客的要求根本没有得到满足，大失所望，甚至有抱怨。 设备项目监理服务是业主项目管理的一个重要内容，因此，业主往往有很 高的期望。为了提高监理服务的水平和质量，能被顾客所信任所依赖，就有必 要及时了解顾客是否满意及其满意的程度。;二、监理服务顾客满意的度量方法 目前，大多数监理单位都有顾客满意测量过程，但采用的方法不一。 第一种方法是评语法。这也是大多数单位通常采