酒店ktv前厅部服务标准_1d0kg0o.docVIP

道 乐 蒙 恩（北 京）国 际 俱 乐 部 DOLLAR MOUNTAIN（PEKIN）INTERNATIONAL ClUB 前厅部服务标准 LOBBY DEPT. SERVICE STANDARDS Effective Date :Oct 10, 2006 服 务 标 准 目 录 序号 目录 编号 1 前厅部办公室服务标准 LO–ADS -001 2 前厅部预订处服务标准 LO-ADS-002 3 前厅部问讯接待处服务标准 LO-ADS-003 4 前厅部行李处服务标准 LO-ADS-004 5 前厅部电话房服务标准 LO-ADS–005 6 前厅部商务中心服务标准 LO-ADS–006 7 前厅部大堂副理服务标准 LO–ADS-007 2006-10-1 道乐蒙恩（北京）商务会馆 服务标准 部门:前厅部 岗位：前厅部办公室服务标准 生效日期:2006/10/18 编号: LO–ADS-001 电话接听和转接服务标准 1．三响内接听 员工同时接听两个电话时，应先“H0LD”第一个电话，在接听第二个电话并作好“HOLD”处理后，再继续接听第一个电话。 若员工正在接待宾客时有电话接入，应请宾客稍等后接听电话，迅速处理完毕后，再接待宾客。在接听电话时，应注意面带微笑。 若员工正在接听电话时有宾客进入，应对宾客点头示意，请其稍等，并迅速处理来电。 2．查询电话应迅速准确，注意查询技巧： （1）应注意姓和名的区别以及各种拼法的区别，可以使用全部字母查询、同住人查询、公司查询等方法，切不可草率回绝宾客。 （2）晚上11：00以后的转接一定要慎重，一定要核实房号、姓名无误后方可转接。 （3）不得任意泄漏房号。 （4）查询时间较长时，要向宾客致歉并作“H0LD”处理。 （5）查询失败，须向宾客致歉并及时说明情况。 3．转接认真负责 （1）转接电话前应请对方稍等，不可一言不发即接转。 （2）节接号码对方没有人接听时，不可挂机转线：有人接听时应向其说明有外线电话接入，宾客同意接听后再挂机转线；宾客不同意接听，应回答来电宾客“房内无人”或按宾客要求作答。 （3）房内无人接听时，不可直接挂机转线，须向来电宾客说明：“宾客外出不在。”，并征询其是否要求留言。 （4）房内电话占线时，应向来电宾客说明情况，并征询是否要“HOLD”或以后再打来。宾客有急事而欲留言时，必须作好留言记录并立即送入客房内，且应通过“CALLBACK”功能通知宾客留言条已送入客房中。 注：有关宾客方面的查询、转接、留言等应由电话房、总服务台接待人员负责。 所有工作人员在电话接听中应参照本服务标准进行工作。 页数： 1/1 编号：LO-ADS-001  道乐蒙恩（北京）商务会馆 服务标准 部门:前厅部 岗位：前厅部订处服务标准 生效日期:2006/10/18 编号: LO–ADS-002 前厅部预订处服务标准 1．预订员在岗位上应始终保持热情友好的态度和良好的情绪状态。 2．预订员应做到耐心细致，口齿清晰，使用礼貌敬语，对宾客提出的各种要求应做到不厌其烦，认真解答。 3．预订员工作时不可粗心大意，应保证准确地把各种信息输入电脑。 4．预订员应不断加强自身的语言训练，提高英、日语会话能力。 5．预订员应注意搞好团结与协作，必要时应服从工作需要，加班或换班。 页数： 1/2 编号：LO-ADS-002 道乐蒙恩（北京）商务会馆 服务标准 部门:前厅部 岗位：前厅部问讯接待处服务标准 生效日期:2006/10/18 编号: LO–ADS-003 “有预订散客”入住登记接待服务标准 （一）入住登记程序 1．宾客到达时应主动问候。 2．询问宾客姓名并及时与“Arrival List”或电脑记录核对。 3．预订查询工作的注意事项： （1）姓（Fami1y Name／Last Name）和名（Given Name／First Name）不要混淆；为了避免拼写输入的错误导致查询失败，可以采用打入开头两个字母检索的方法进行查询。 （2）汉语拼音与香港、新加坡拼音在拼写方法上有所不同，应请宾客说出具体拼写方法，也可请宾客出示护照，按护照上所写的拼法进行查询，若仍查不到，可以再以汉语拼音方式查找。 （3）预订人姓名和登记入住人姓名不要混淆。 （4）入