全国NOC技能竞赛学习-广东省NOC工单质量管控(经验分享).pptVIP

经验交流 欢迎探讨！ * 江 苏 公 司 操 作 维 护 中 心 2013年中国电信网络操作维护职工技能竞赛培训教材 * 2013年中国电信网络操作维护职工技能竞赛办公室 目 录 1 3 总则 故障处理规范 2 故障受理规范 4 故障回单及结单规范 5 故障工单质量检验 * 总则 故障工单的填写和管控工作是广东省网络监控及故障处理部门的基础工作，故障工单的填写与管控工作，直接影响到故障处理的质量。为进一步规范故障工单的填写，提高故障工单的管控效率，从根本上提高故障的处理效率，特制定本规范。 本规范定义的故障受理部门包括接受客户故障申告的受理部门、网络故障的派发部门等，故障受理部门作为故障管控的第一责任人，负责故障的受理与派单、故障处理全过程的闭环管控、客户协调与信息反馈、故障报告的汇总整理与提交等工作。故障处理部门包括网络配置、设备维护部门、线路及用户端设备维护部门等。故障处理部门接受故障受理部门派发的故障工单，协同相关单位进行故障排查与修复、配合完成故障受理部门的工作要求、汇总本单位处理进展信息向故障受理部门定时反馈、提交故障处理报告等。 * 故障申告受理原则 故障受理部门在受理故障时要依照5W1H原则详细了解如下故障信息： 网元或设备名称、规范的客户名称、故障电路代号； 故障发生具体时间、故障发生具体地点、故障现象、告警信息和对客户业务的影响情况； 故障联系人信息，包括申告人单位、姓名、联系方式、终端用户的联系方式、配合情况等； 故障处理要求，客户的个性化需求等。 * 故障申告受理规范 当客户使用电话申告时，故障受理部门需在40秒内响应客户，当客户使用传真、邮件、互联网等方式进行故障申告时，故障受理部门在确认收到客户申告信息后的5分钟内响应。 故障受理部门在与客户进行沟通时需使用规范用语（参考附件1），做到礼貌、耐心、态度和蔼，遇到客户带有不满情绪时，应对客户进行安抚，注意缓和客户的不满情绪。 * 故障申告受理规范 如遇下列情况，故障受理部门应引导客户至正确的申告渠道，并在值班日志中做好记录： 非中国电信提供的客户业务，请客户联系相应的运营商申告； 非本受理部门服务范围内的客户，请客户联系相应的受理单位申告； 正在开通调测的电路需要电信配合的、客户要求提供或核对电路配置和资料的，请客户联系客户经理寻求帮助。 * 客户业务故障申告受理规范 对于以下客户业务需要详细了解相关信息： 带宽型业务：两端用户联系人信息；是否可登录路由器配合环测；如客户不能提供正确的电路编号，则要求客户提供电路方向、速率、业务类型、两端装机地址等信息； 163互联网业务：用户需要提供ping测试和tracert测试结果； VPN（IP虚拟专网）业务类型：时延大及丢包的故障需提供ping测和trace结果；误码的故障需提供误码类型（包含CRC4,input error, output error等）；查历史中断的故障需提供故障的起止时间，CE上能否看到协议或者端口的up/down记录，如果PE、CE之间为BGP协议，是否能看到BGP中断； 移动融合业务：故障电话号码，业务类型，故障号码所在地，主叫号码所在地。目前常见的移动业务类型有：行业短信、天翼黑莓、天翼对讲、加密通信、全球眼等； 新产品业务：业务种类、业务编号、故障现象；对于ICT服务，需要详细询问项目名称、上门服务内容等信息。目前常见的新产品业务有：ICT，总机服务，国际800，协同通信、新视通等。 * 故障工单建单规范 故障受理部门需将受理过程中了解到的故障信息如实、准确地在工单中填写如下内容： 故障发生的主体（what：故障种类、电路编号、用户号码、网元信息等) 故障发生具体时间（when：故障发生或告警出现时间，当出现多次告警时，应把每次的告警时间详细记录在故障单） 故障发生地点（where：尽可能将故障的物理及逻辑地址描述清楚） 故障联系人及联系方式（who：申告人或联系人及联系电话等信息） 故障现象（why：清晰描述故障现象、告警信息等） 具体要求故障处理部门做什么（how：故障工单受理部门应给出清晰的处理要求如环路测试或查看告警，协助故障处理部门快速进行故障定位，缩短故障处理时间） * 网络侧故障工单建单及派发规范 网络侧故障工单填写的基本项目有： 故障信息，包含故障种类、故障来源、故障等级、故障现象、故障发生时间、故障现象描述、影响范围等相关信息。 * 客户故障工单建单规范 客户侧故障工单填写的基本项目有： 申告人信息：包含报障人姓名、电话， 申告来源：如果申告方有故障工单的，须在将其工单编号记录以备今后查询； 业务信息：包含业务类别，