示范型放心商店消费体验评价报告.doc

PAGE PAGE 1 示范型放心商店消费体验评价报告 为深入贯彻省政府《全面实施“放心消费在＊＊”行动意见》（＊政办发【2017】＊号）精神，＊＊县积极谋划、纵深推进创建活动。为有效检验示范型放心商店创建成果，9月**日至**日，受县消费者权益保护协会委托，＊＊＊事务所组织消费维权义工到辖区内30家示范申报单位进行“放心消费”体验调查活动，现将评价结果分析如下： 一、指标体系构建 本次体验调查按照《＊＊省放心消费示范单位建设社会监督管理办法（试行）》要求进行，调查内容包括示范型放心商店的信息公开、消费环境、货真价实（含安全）、优质服务和纠纷处理等五方面，调查方式为现场考察。 评价体系共设12个二级指标，24个三级指标，以货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处为主旨，以消费者可视、可感、可体验、可操作为核心，突出让消费者满意、让消费者认可的评价原则，重点体验申报单位的七天无理由退货、社会公开承诺、消费纠纷首问责任、自行和解履行情况以及商品质量、场所安全等方面。 同时，为体现体验工作的严谨性、科学性，设置5个“一票否决”项，分别是： （1）存在虚构、夸大等误导行为。 （2）存在虚假的宣传、让利或其他商业欺诈行为。 （3）所售商品未明码标价。 （4）买到的商品是假冒、伪劣、“三无”商品。 （5）普通商品未推行不低于七日的无理由退货。 示范型放心商店消费体验评价指标 一级指标 二级指标 三级指标 指标名称 分值 信息公开（15） 放心消费展示 宣传气氛 2 放心承诺 3 广告与促销 广告宣传 3 促销信息 3 价格明示 明码标价 4 消费环境（10） 整体环境 环境舒适 2 店内卫生 3 安全防护 消防安全 3 安全警示 2 货真价实（含安全）（30） 商品质量 标识规范 6 商品品相 5 质量规范 5 质价相符 8 商场保销 促销商品 6 服务优质（25） 服务水平 职业素养 3 售后服务 无理由退货 8 商品“三包” 8 其他承诺兑现 3 其他服务 发票开具 3 纠纷处理（20） 机构建设 服务站点 2 首问责任 2 先行赔付 3 处理时效 处理速度 5 处理结果 8 二、综合评价结果 调查显示，本次体验评价五大方面得分率依次是：服务优质、货真价实、消费环境、信息公开和纠纷处理。 示范型放心商店消费体验综合评价结果 指标名称 评价标准 平均得分 得分率（%） 合计 100 89.4 89.4 信息公开 15 12.2 81.1 消费环境 10 9.2 92.0 货真价实（含安全） 30 29.6 98.7 服务优质 25 24.7 98.9 纠纷处理 20 13.7 68.5 1、对信息公开的评价。从体验调查结果看，30家示范申报商店广告宣传真实，促销信息中无虚假宣传、让利或其他商业欺诈行为。3家商店放心消费宣传不醒目，5家商店放心消费承诺未公开张贴或张贴位置不醒目。明码标价规范性较差，16家商店所售商品标价不全，不利于消费者货比三家、择优选购。 信息公开评价 指标名称 评价标准 平均得分 得分率（%） 合计 15 12.2 81.3 宣传气氛 2 1.8 90.0 放心承诺 3 2.5 83.3 广告宣传 3 3.0 100.0 促销信息 3 3.0 100.0 明码标价 4 1.9 46.7 2、对消费环境的评价。从体验调查结果看，30家示范申报商店安全警示标志到位且醒目，绝大部分商店整体环境舒适、店内卫生状况好（包括地面、玻璃、墙面和厕所），仅1家商店环境卫生状况一般，没有出现很差的情况。但消防安全存有隐患，7家商店消防安全设施布局不合理或疏散指示标志不醒目。 消费环境评价 指标名称 评价标准 平均得分 得分率（%） 合计 10 9.2 92.0 环境舒适 2 2.0 98.3 店内卫生 3 2.9 97.8 消防安全 3 2.3 76.7 安全警示 2 2.0 100.0 3、对货真价实的评价。从体验调查结果看，30家示范申报商店的商品材质、外观工艺好，无异味，买到的商品不是假冒、伪劣、“三无”商品。体验者根据主观感受判断，商品质量与价格匹配度高，商店不存在捆绑销售、质量陷阱等行为。但2家商店商品标识不规范，不利于消费者理性选择商品或维权索赔。 货真价实评价 指标名称 评价标准 平均得分 得分率（%） 合计 30 29.6 98.7 标识规范 6 5.6 93.3 商品品相 5 5.0 100.0 质量规范 5 5.0 100.0 质价相符 8 8.0 100.0 促销商品 6 6.0 100.0 4、对服务优质的评价。从体验调查结果看，3