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浅谈手机银行客户体验提升及其对银行促进作用 　　摘要：手机是应用最为广泛的移动终端，承载人们太多的生活需求与应用，以其为载体的手机银行具有巨大的发展潜力，能够为客户提供各类线上支付结算功能及其它周到全面的金融服务。文章提出拓宽手机银行传统银行业务范围、搭建业务填单平台、新信息模块化发布等想法，旨在提升手机银行的客户体验。同时粗略地讨论了手机银行的普及应用对银行业务发展的促进作用。 　　关键词：手机银行 客户体验 促进作用 　　中图分类号：F830 　　文献标识码：A 　　文章编号：1004-4914（2016）07-155-02 　　一、手机银行客户体验提升的若干想法 　　（一）传统银行业务在手机上的应用范围拓展 　　目前，我们可以通过手机查询银行账户余额明细，转账汇款，购买基金和理财产品等等业务，但还是有一些业务是柜台所经常办理却尚未被延伸到手机银行上的。例如定利盈、活力盈存款产品的办理，短消息通知业务的办理，惠农贷款的自助借款、还款及贷款利息额查询（目前仅支持汇贷通卡的自主借款还款及查询功能）等。尤其是惠农贷款，很多客户跑到银行，基本都是通过自助通终端进行操作，从而完成惠农贷款的借款、利息查询以及还款，既然是通过客户自助操作完成，且这些业务很多不涉及银行票据的交付.可以只以银行卡作为唯一介质，那么如果可以通过手机进行线上操作完成，对客户来说，可以提供极大的便利性，节约时间，同时可以很大程度地减少大堂经理在引导客户方面的工作量及柜员柜面常规业务的办理量。 　　（二）银行柜台业务填单平台的建设 　　从事柜台工作的人员经常会听到客户抱怨：手工填单太麻烦了，很容易填错，还不能涂改，太折腾人，太耽误时间了。为此，上级行专门配备了“易柜通”来解决填单问题，但“易柜通”虽然能较好地解决这个问题，由于设备有限，而客户众多，在客户比较集中的时候还是无法有效地满足客户需求。设想，如果客户可以通过手机银行来进行填单，进入银行后只要将信息导入到打印设备中打印出来，并进行确认签名就可以直接办理业务。那么就相当于给每一个客户提供了“易柜通”，这样就可以很好地解决问题。客户可以通过业务种类来选择不同的单据模板；在模板上设置各类提示信息引导客户填单，可以减少不必要的填单错误；由于是通过客户的手机银行来进行填单，客户可以任意选择空余时间进行填单，而不必来到银行后排队填单。这对于客户来说可以有效地解决填制单据的困难，同时，由于是机器打印，单据规范、字迹清晰，也更有利于柜员快速办理业务。 　　（三）手机银行综合服务平台的建设 　　说到网上购物，我们最先想到的是淘宝网；说到电子设备及家电的网购，我们最先想到京东商城、苏宁易购；说到书籍的网购，我们最先想到亚马逊；说到美食团购，我们最先想到美团网和拉手网；说到火车票的购买，我们最先想到12306网站；说到飞机票的购买，我们最先想到去哪儿网。这些网上商城在各自类别的商品销售方面占据了半壁江山，产品齐全，应有尽有，要与这些已经崛起且非常成功的网站竞争网购市场，需要投入极大的人力物力，非常具有挑战性。既然这样，我们也许可以尝试当时可口可乐打开中国市场的方法：不是自己开拓销售渠道，而是通过健力宝已有的渠道来为自己插上翅膀。既然自建网上商场难度很大，那么我们就考虑是否可以通过将淘宝网、京东商城、苏宁易购等网上商场的接入端口与手机银行相连，客户进入手机银行界面，可以选择相应接口进入各个商场进行网购，类似360软件管家，只要有了它，就可以通过它来下载各种需要的其他软件，不用在网站上搜索，也不用担心所安装的软件存在病毒，方便且放心。一个是只要下载手机银行一个软件就可以了，一个是要下载各个网上商城的各个软件，相比之下，前者肯定更加受客户欢迎。当大家都在使用手机银行来完成这些网购页面的进入时，手机银行的客户使用数也就自然而然地出现增长，我们在为这些网站做“嫁衣裳”，但是新郎就是自己。同时，这也会为手机银行创造出意想不到的中间业务收入。例如，同花顺炒股软件，就通过炒股的周边功能（如个股分析提醒业务）为其创造了明显的经济效益。与此同时，也可以将银行自建的网购商场与其他商场放于同一平台下，使其更好地进入客户的视线，逐渐发展壮大。 　　（四）各类新活动新产品新政策的模块化发布 　　当今社会是一个信息社会，各种信息各种新闻纷繁多样，面对夹杂着不感兴趣新闻的界面，很多时候我们会选择放弃浏览。所以，有选择性地将不同信息提供给不同的客户，反而更有利于客户接受我们所提供的信息。进入手机银行界面，我们可以看到“我的账户”、“转账”、“理财”、“基金”等不同模块，进入各个模块后，如果能在这个界面将该模块的一些新活动新产品新政策进行播报，而不是单单在首页播报，可以有利于客户掌握该模块的最新消息。客户会选择自己感兴趣的模块进行访问