星级饭店访查规范作业饭店特殊情景题库.doc

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PAGE PAGE 1 星级饭店访查制度饭店特殊情景题库 主要按照宾客和饭店两个维度来测量: 宾客:宾客很满意、宾客比较满意、宾客不满意、宾客很不满意。 饭店:饭店受益、饭店受益较少、饭店损失较大、饭店损失很大。 1. 前厅 1.1 总机 特殊情景一 特殊情景描述 考核环节:岗位英语 时间:不限 地点:不限 事件经过:一位宾客通过外线给饭店总机打电话,用英语与接线员交流,要求转到某一房间或部门,或给某位宾客留言。 员工可能的应对措施 a. 快速、正确地接听电话,发音标准,语速适中,能与宾客无障碍沟通、记录相关信息,准确转接电话或记录留言。 b. 基本正确地接听电话,基本能与宾客沟通,能够完成电话转接和留言服务。 c. 只能使用简单的外语,难以与宾客沟通。 结果分析 a. 宾客很满意。 b. 宾客满意。 c. 宾客不满意。 特殊情景二 特殊情景描述 考核环节:电话接听 时间:不限 地点:不限 事件经过:总机接到宾客错打进来的电话(宾客以为是某旅行社的电话,想旅游)…… 员工可能的应对措施 a. 一视同仁,语言清晰,态度亲切,礼貌地提醒宾客打错了,询问是否需要帮助,尽量为宾客提供帮助。 b. 一视同仁,语言清晰,态度亲切,礼貌地提醒宾客打错了,等宾客挂机后再挂断电话。 c. 告诉宾客打错了,如“对不起,您打错了”,没等宾客反应先挂断电话。 结果分析 a. 宾客很满意。 b. 宾客满意。 c. 宾客不满意。 特殊情景三 特殊情景描述 考核环节:电话转接 时间:深夜 地点:不限 事件经过:深夜,一位自称是饭店宾客A的秘书B用外线给饭店总机打电话,说有极重要的急事要向宾客A汇报,可宾客A手机关机,又不清楚房间号,请总机帮忙。 员工可能的应对措施 a. 查询并征得宾客同意后将电话接入客房。 b. 说明饭店规定,婉拒秘书B的请求。 c. 查询后未征得宾客同意,直接将电话接入宾客A的房间。 结果分析 a.宾客A和B都很满意。 b.虽遵守了饭店规定,但可能会耽误宾客A的事,宾客A有怨言,宾客B不满意。 c.宾客B满意,但没有遵守饭店规定,可能会影响宾客A休息,从而引起宾客A的不满。 特殊情景四 特殊情景描述 考核环节:问询 时间:不限 地点:不限 事件经过:一位宾客通过外线给饭店总机打电话,说自家的狗病了,想请帮忙查找离家近的宠物医院的电话号码。 员工可能的应对措施 a. 热情帮助宾客查询,请宾客留下号码,立即查询并很快回复。 b. 答应帮助宾客查询,但回复不及时。 c. 告诉宾客无能为力,请宾客打114查询。 d. 告诉宾客饭店没有该项业务。 结果分析 a. 宾客很满意。 b. 宾客满意。 c. 宾客不满意。 d. 宾客很不满意。 特殊情景五 特殊情景描述 考核环节:留言服务 时间:不限 地点:不限 事件经过:一位宾客通过外线给总机打电话,请接线员为饭店的另一位宾客做留言记录。 员工可能的应对措施 a. 熟悉留言服务程序,快速、耐心地记录相关信息,及时交给行李员送到宾客房间。 b. 基本熟悉留言服务程序,耐心地记录相关信息,及时交给行李员送到宾客房间。 c. 不熟悉留言服务程序,请宾客稍后再次拨通电话。 结果分析 a. 宾客很满意。 b. 宾客满意。 c. 宾客不满意。 1.2 预订 特殊情景一 特殊情景描述 考核环节:散客预订 时间:不限 地点:不限 事件经过:宾客通过外线给前台或预订部打电话,以散客名义进行房间预订。 员工可能的应对措施 a. 熟悉预订程序和房间情况,快速、准确记录相关信息,迅速给宾客确认房间价格、类型等。 b. 基本熟悉预订程序和房间情况,准确记录相关信息,并给宾客确认房间价格、类型等。 c. 不熟悉预订程序和房间情况,准确记录相关信息,但不能及时给宾客确认房间价格、类型等。 结果分析 a. 宾客很满意。 b. 宾客满意。 c. 宾客不满意。 特殊情景二 特殊情景描述 考核环节:团队预订 时间:不限 地点:不限 事件经过:宾客通过外线给预订部打电话,以团队名义进行房间预订。 员工可能的应对措施 a. 熟悉团队预订程序和房间情况,快速、准确记录团队相关信息,及时给宾客确认房间价格、类型等。 b. 基本熟悉团队预订程序和房间情况,准确记录团队相关信息,及时给宾客确认房间价格、类型等。 c. 不熟悉团队预订程序和房间情况,能够准确记录团队相关信息,但不能及时给宾客确认房间价格、类型等。 结果分析 a. 宾客很满意。 b. 宾客满意。 c. 宾客不满意。 特殊情景三 特殊情景描述 考核环节:变更预订 时间:不限 地点:不限 事件经过:宾客通过外线给前台或预订部打电话,对已经确认的预订信息进行调整和变更。 员工可能的应对措施 a. 熟悉预订变更的程序,快速、准确地更新相关信息,及时给宾客确认变更后的房间价格、类型等。 b.

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