星级饭店访查规范作业饭店特殊情景题库.doc

PAGE PAGE 1 星级饭店访查制度饭店特殊情景题库 主要按照宾客和饭店两个维度来测量： 宾客：宾客很满意、宾客比较满意、宾客不满意、宾客很不满意。 饭店：饭店受益、饭店受益较少、饭店损失较大、饭店损失很大。 1. 前厅 1.1 总机 特殊情景一 特殊情景描述 考核环节：岗位英语 时间：不限 地点：不限 事件经过：一位宾客通过外线给饭店总机打电话，用英语与接线员交流，要求转到某一房间或部门，或给某位宾客留言。 员工可能的应对措施 a. 快速、正确地接听电话，发音标准，语速适中，能与宾客无障碍沟通、记录相关信息，准确转接电话或记录留言。 b. 基本正确地接听电话，基本能与宾客沟通，能够完成电话转接和留言服务。 c. 只能使用简单的外语，难以与宾客沟通。 结果分析 a. 宾客很满意。 b. 宾客满意。 c. 宾客不满意。 特殊情景二 特殊情景描述 考核环节：电话接听 时间：不限 地点：不限 事件经过：总机接到宾客错打进来的电话（宾客以为是某旅行社的电话，想旅游）…… 员工可能的应对措施 a. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，询问是否需要帮助，尽量为宾客提供帮助。 b. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，等宾客挂机后再挂断电话。 c. 告诉宾客打错了，如“对不起，您打错了”，没等宾客反应先挂断电话。 结果分析 a. 宾客很满意。 b. 宾客满意。 c. 宾客不满意。 特殊情景三 特殊情景描述 考核环节：电话转接 时间：深夜 地点：不限 事件经过：深夜，一位自称是饭店宾客A的秘书B用外线给饭店总机打电话，说有极重要的急事要向宾客A汇报，可宾客A手机关机，又不清楚房间号，请总机帮忙。 员工可能的应对措施 a. 查询并征得宾客同意后将电话接入客房。 b. 说明饭店规定，婉拒秘书B的请求。 c. 查询后未征得宾客同意，直接将电话接入宾客A的房间。 结果分析 a.宾客A和B都很满意。 b.虽遵守了饭店规定，但可能会耽误宾客A的事，宾客A有怨言，宾客B不满意。 c.宾客B满意，但没有遵守饭店规定，可能会影响宾客A休息，从而引起宾客A的不满。 特殊情景四 特殊情景描述 考核环节：问询 时间：不限 地点：不限 事件经过：一位宾客通过外线给饭店总机打电话，说自家的狗病了，想请帮忙查找离家近的宠物医院的电话号码。 员工可能的应对措施 a. 热情帮助宾客查询，请宾客留下号码，立即查询并很快回复。 b. 答应帮助宾客查询，但回复不及时。 c. 告诉宾客无能为力，请宾客打114查询。 d. 告诉宾客饭店没有该项业务。 结果分析 a. 宾客很满意。 b. 宾客满意。 c. 宾客不满意。 d. 宾客很不满意。 特殊情景五 特殊情景描述 考核环节：留言服务 时间：不限 地点：不限 事件经过：一位宾客通过外线给总机打电话，请接线员为饭店的另一位宾客做留言记录。 员工可能的应对措施 a. 熟悉留言服务程序，快速、耐心地记录相关信息，及时交给行李员送到宾客房间。 b. 基本熟悉留言服务程序，耐心地记录相关信息，及时交给行李员送到宾客房间。 c. 不熟悉留言服务程序，请宾客稍后再次拨通电话。 结果分析 a. 宾客很满意。 b. 宾客满意。 c. 宾客不满意。 1.2 预订 特殊情景一 特殊情景描述 考核环节：散客预订 时间：不限 地点：不限 事件经过：宾客通过外线给前台或预订部打电话，以散客名义进行房间预订。 员工可能的应对措施 a. 熟悉预订程序和房间情况，快速、准确记录相关信息，迅速给宾客确认房间价格、类型等。 b. 基本熟悉预订程序和房间情况，准确记录相关信息，并给宾客确认房间价格、类型等。 c. 不熟悉预订程序和房间情况，准确记录相关信息，但不能及时给宾客确认房间价格、类型等。 结果分析 a. 宾客很满意。 b. 宾客满意。 c. 宾客不满意。 特殊情景二 特殊情景描述 考核环节：团队预订 时间：不限 地点：不限 事件经过：宾客通过外线给预订部打电话，以团队名义进行房间预订。 员工可能的应对措施 a. 熟悉团队预订程序和房间情况，快速、准确记录团队相关信息，及时给宾客确认房间价格、类型等。 b. 基本熟悉团队预订程序和房间情况，准确记录团队相关信息，及时给宾客确认房间价格、类型等。 c. 不熟悉团队预订程序和房间情况，能够准确记录团队相关信息，但不能及时给宾客确认房间价格、类型等。 结果分析 a. 宾客很满意。 b. 宾客满意。 c. 宾客不满意。 特殊情景三 特殊情景描述 考核环节：变更预订 时间：不限 地点：不限 事件经过：宾客通过外线给前台或预订部打电话，对已经确认的预订信息进行调整和变更。 员工可能的应对措施 a. 熟悉预订变更的程序，快速、准确地更新相关信息，及时给宾客确认变更后的房间价格、类型等。 b.