客服人员实物操作训练提纲.pptVIP

客户服务部超链接 现场检查记录表 安全检（自）查记录 表单/文件 样张 现场检查记录表（周检） 现场检查记录表（月检） 安全检（自）查记录 12 现场检查 客户服务部超链接 13 满意度征询 满意度征询方案 满意度征询通知 满意度征询分析报告 表单/文件 样张 满意度征询方案（范例） 满意度征询通知（范例） 满意度征询分析报告（范例） 回访记录单 回访记录汇总表 回访记录单 回访记录汇总表 客户服务部超链接 投诉登记表 投诉处理报告 表单/文件 样张 投诉登记表 投诉处理报告 14 投诉处理 客户服务部超链接 每月二期宣传栏资料存档 每期张贴的宣传栏照片 表单/文件 样张 宣传栏资料 宣传栏照片 15 宣传栏资料 客户服务部超链接 环境因素识别及评价表 重要环境因素控制方案 表单/文件 样张 环境因素识别及评价表 重要环境因素控制方案 16 环境因素 客户服务部超链接 危险源辨识及风险评价表 不可接受风险控制方案 表单/文件 样张 危险源辨识及风险评价表 不可接受风险控制方案 17 危险源 客户服务部超链接 意外事件报告 表单/文件 样张 意外事件报告 18 意外报告 客服人员实务操作培训 第三讲 上海上实物业管理有限公司 2015年7月31日 Thanks 客服人员实务操作培训 (含项目经理） 目 录 CONTENTS 1 客户服务部规定动作 2 客户服务部超链接 1 客户服务部规定动作 客户服务部规定动作 年度工作计划 1 11月15日前提交给甲方 工作内容 工作要求 年度预算 2 11月15日前提交给甲方 年度培训计划 3 11月15日前通过邮件提交给公司人力资源部 客户服务部规定动作 年度工作总结 4 11月30日前通过邮件提交给公司业务部 工作内容 工作要求 年度安全总结 5 11月30日前通过邮件提交给公司业务部 年度合规性评价 6 次年1月10日前通过邮件提交给公司品保部 客户服务部规定动作 员工大会 7 每季度召开一次 工作内容 工作要求 业主座谈会 8 每季度召开一次，会议纪要七日内公示在宣传栏内 应急预案演练 9 每季度至少一次，全年覆盖 客户服务部规定动作 月度工作计划 10 每月20日前通过OA系统内部请示件上报 工作内容 工作要求 月度工作检查 11 每月5日前通过OA系统工作联系单上报公司品保部 月度工作报告 12 每月5日前通过OA系统内部请示件上报公司品保部、人力资源部、计财部及业务部 客户服务部规定动作 物资采购申请 13 每双月18日前通过物业管理系统提交 工作内容 工作要求 项目安全自查 14 每月二次，每月10、25日前通过邮件提交公司业务部 夜查 15 每月不少于一次，有记录 客户服务部规定动作 宣传栏 16 每月两次更新 工作内容 工作要求 节日前安全提示 17 提前一周完成，公示在宣传栏内 防台防汛友情提示 18 6月15日前完成，公示在宣传栏内 客户服务部规定动作 清洁水箱/外墙、消杀通知 19 提前一周完成，公示在宣传栏内 工作内容 工作要求 圣诞、春节、国庆节日布置 20 提前两周完成 防冻保暖措施 21 12月1日前完成 客户服务部规定动作 防盗防火措施 22 12月1日前完成 工作内容 工作要求 防台防汛措施 23 6月15日前完成 防雷击措施 24 4月1日前完成 客户服务部规定动作 夏季防盗措施 25 7月1日前完成 工作内容 工作要求 用电高峰措施 26 6月1日、12月1日前完成 员工岗位纪律 27 按《员工手册》要求执行，染发、喝酒者一律除名 客户服务部规定动作 员工培训（二、三级） 28 培训合格后上岗并有培训记录 工作内容 工作要求 特殊工种员工持证上岗 29 按时培训复证合格 周例会 30 每周召开一次并有会议记录 客户服务部规定动作 意外事件（事故） 31 24小时内书面上报公司业务部 工作内容 工作要求 外委监管 32 按合同约定的标准实施监管，并有监管记录 合同申请/签定 33 提前一个月或合同约定期限通过OA系统提交，并在期限内签定合同 客户服务部规定动作 违章管控 34 第一时间劝阻、制止，拍照取证,整改通知书送交当事人及房办等相关部门，有送达记录 工作内容 工作要求 设施设备、工器具强检 35 在规定的时间内进行检测，有检测合格报告 上墙文件 36 按公司要求张贴 客户服务部规定动作 不符合项、预防及纠正措施报告 37 按规定期限及时整改封闭 工作内容 工作要求 隐患排查 38 按规定期限及时整改封闭 违章停车管控 39 及时劝阻，张贴违章停车单并有张贴记录 客户服务部规定动作 顾客投诉 40 24小时内响应,三天内上报投诉处理书面报告给公司品保部 工作内容 工作要求 物业管理平台信息及来电弹屏 41 按要