汽车险理赔人员个人因素跟人格特质跟顾客满意度关系跟....docVIP

PAGE PAGE 4 汽車險理賠人員個人因素和人格特質與顧客滿意度關係之探討 -以台灣某保險公司為例 The Relationship between the Customers’Satisfaction and the personal factor Personality Traits of Motor Insurance Adjusters.—A Case of Insurance Company in Taiwan 郭雲如 國泰產險公司理賠服務部 摘要 本研究探討汽車險理賠人員個人因素和人格特質與顧客滿意度之關係。交叉分析結果顯示，顧客滿意度與理賠人員的年齡、是否與父母同住、婚姻狀況、申請理賠經驗及喜好色彩有相關。羅吉斯迴歸分析結果顯示，年齡、申請理賠經驗、喜好色彩等個人因素對於理賠人員之顧客滿意度具預測能力。羅吉斯迴歸模型之整體辨識正確率為72.3%，其中，預測為不良理賠員，而實際為不良理賠員正確率94.4%，預測為優良理賠員，而實際為優良理賠員正確率61.9%。 顧客滿意度「優良」的理賠人員之個人因素特徵為30歲以上、已婚、曾有申請理賠經驗、喜好亮色系色彩〔紅、橘、白、黃〕等者，而顧客滿意度「不良」的理賠人員之個人因素特徵為30歲以下、未婚、無申請理賠經驗、喜好暗色系色彩〔綠、藍、紫〕等者。 關鍵字：汽車險、理賠人員、個人因素、人格特質、顧客滿意度。  1. 序言 近年來隨著台灣國民經濟之快速發展，人民生活富裕；汽車購買力大幅提升，而汽、機車數量也隨之急遽增加 （如表1所示）。伴隨著汽、機車數量之快速成長，汽車保險業務量成倍數擴展 （如表2所示）。台灣產物保險總保費收入當中之一半來自汽車險，汽車保險業務的經營直接影響保險業者之利潤。 表1 台灣歷年人口數、汽車數及機車數 項目別 人口數 (萬人) 人口密度 (人/平方公里) 汽車數 (萬輛) 每千人 汽車數 (輛/千人) 機車數 (萬輛) 每千人 機車數 (輛/千人) 87年度 2,187.1 607 541.8 248 1050.4 480 88年度 2,203.4 612 534.7 243 1093.2 496 89年度 2,221.6 617 558.6 251 1139.6 513 90年度 2,234.0 620 571.8 256 1170.4 524 91年度 2,245.3 624 590.9 263 1,195.3 532 平均年成長率(%) 0.7 0.7 2.2 1.5 3.3 2.6 資料來源：台灣交通部統計處「交通統計月報」 表2 台灣歷年汽車保險簽單保費及賠款率 年度 承 保 簽 單 賠款率 件數 成長率% 保費 (百萬元) 成長率% 85 2,674,886 2.34 35,034 -7.74 71.64 86 2,838,657 6.12 32,089 -8.41 59.72 87 2,866,915 1.00 29,007 -9.60 58.26 88 2,938,808 4.08 28,573 -1.50 58.08 89 3,777,199 26.58 29,798 4.28 56.66 90 4,039,314 6.94 28,978 -2.75 56.49 資料來源：財團法人保險事業發展中心 就產險商品而言，所謂服務品質競爭乃保險人之洽保及理賠服務均能滿足被保險人需求競爭，因時間及對象之不同而區分為兩種競爭，1.核保服務之競爭 2.理賠服務之競爭，在全球化與自由化的趨勢下，日本於1988年7月1日全面實施費率自由化，面對費率自由化衝擊，在其汽車險商品市場之行銷策略，外商公司乃以價格低廉做為訴求，而日本本國公司則以擴大補償範圍對抗，但相同的一點皆強調車險理賠服務的重要性。面對保費階段性自由化，理賠服務也將是未來台灣汽車險市場的競爭核心。保險屬於服務業之一種，保戶投保之目的在於獲得保險人之承諾，於保險事故發生後，第一線理賠人員之服務品質，是決定顧客滿意度(Customers’Satisfaction)的關鍵。故如何有效管理理賠人員，創造顧客對企業之滿意度，是車險經營首要之任務。然而，在各公司均十分重視與要求之下，為何相同的理賠作業流程制度及標準下，仍造成不少的顧客抱怨及申訴案件，為何不同理賠人員處理，有不同的滿意程度，是否因理賠人員之個人因素或人格特質所造成的呢？本研究之目的在於探討汽車險理賠人員個人因素和人格特質構面與顧客滿意度之關係。本文的其餘部分如下，第二節說明實證資料與研究方法，第三節為實證結果，第四節為