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第一章 开店前工作;;1）招聘广告;店长及导购 （2-1天）;3货品准备;6卖场陈列及规划;9店铺备用金的准备;营业时间营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—21:30，夏季：8:30—22:00；;2.营业中 （1） 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； （2） 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； （3） 是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； （4） 每日交班进行当天业绩当天存款； （5） 价格卡与商品陈列是否一致； （6） 交接班人员是否正常运作； （7） 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （8） 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （9） 为顾客做结帐及产品包装服务；;（10） 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2） 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； 3） 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作； 4） 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；;5） 不正确的待机行为有： ⅰ 躲在产品后面看杂志、化妆； ⅱ 聚在一起聊天，喧哗嘻笑； ⅲ 动作懒散、无神； ⅳ 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠； ⅴ 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。;3.营业后 （1） 是否仍有顾客滞留； （2） 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭； （3） 当日营业现金是否全部收好（锁好）； （4） 整理各类票据及当日促销物品； （5） 填写交接班记录； （6） 填写登记销售日报表； （7） 整理卫生； （8） （关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。;1.人事管理 专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。;（1）员工管理 1） 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的培训 2） 检讨每天工作、督促员工工作表现、激励士气，以确保所有员工 达至要求 3） 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。编排值班表时，可安排较多员工上下午班。店员的假期必须安排在周一至周五，星期六/日特殊节假日及做特卖不安排休息 4） 培训在职员工，以提高员工整体素质 5） 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据;＊员工须知 1） 敬业爱岗，作为足下登专卖店的一员感到骄傲和自豪； 2） 始终保持青春有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态； 3） 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责； 4） 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识； 5） 维护品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。;2.货品管理 货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑眩良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。 ＊次货处理 何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。 次货处理： 1） 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象； 2） 移离卖场后的次货，用白纸写明次货原因标注在问题处，按时退回公司。;＊退换货制度（处理顾客换货） 1） 售出的产品如型号不对或有质量问题，一周内可办理换货。 2） 如所调换产品价格低于原商品价格，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款。 3） 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额； 4） 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。 ＊注意事项（态度） 1） 保持微笑，有礼貌、有耐性 2） 查询及聆听对方退换货原因 3） 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况 ;4） 如符合要求，按照（换）货原则办理手续 5） 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量 6） 退回产品后，应填写换货单。 在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。 ＊退换货制度（店铺退回公司） 1. 退换货原则是：所有补过货的款式均不能以滞销理由退回公司（公司要求统一退回的商品除外）。残次品退货时必须在退货单上注明款号、颜色、尺码、购买时间、残次原因、接收残次员工姓名和接收残次时间。退换货标准如下： ※保证商品的整洁。 ;※商品吊牌无脱落，鞋盒、吊牌及鞋面上不能贴有标签。