长城汽车专项分析解析简报.pptVIP

* A 、三级回访对应关系 原则上4S店的经销商和服务站实现一一对应关系，单体店采用就近原则和星评等级从高原则，对应区域内就近服务站或星评等级较高的服务站； B、第一级回访——经销商回访 B.1 系统安装：联系客户关系部申请《客户一级回访指导手册》，并按手册要求开展一级回访工作； B.2 周期要求：在车辆销售日期起第5-7个工作日进行跟踪回访。 B.3 第二级回访——服务站回访 系统使用：联系客户关系部申请《客户二级回访指导手册》，并按手册要求开展二级回访工作； 周期要求：在第一级回访后第5-8个工作日进行二级回访，提醒客户进站保养； 三级回访管理要求 客户服务部每月对服务站执行24小时热线接听，进行不低于1次的电话随机检查，并定期通过服务系统公布检查及处理结果； 服务站设立24小时服务热线并向用户公布，并确保畅通； 服务站在任何时间及环境下，不得以任何原因为理由，拒绝向客户提供24小时救援服务。 星光行动：对预约的星光行动的用户，服务时间为19：00-22：00（新疆地区、西藏地区服务时间为 21：00-24：00）。 * 分类方式 分类项目 客户类型 定性评价指标 推荐定量 评价指标 贡献行为 价 值 量 关键客户 （A类） 累计消费频率及消费额较大或消费额较大，忠诚度较高 数量约占20%左右,累计创造利润之和约占80% 主要客户（B类） 累计消