《异议处理》处理异议的流程和方法.ppt

1、新与旧的案例。2、暗访南京招行的案例。 * 是否方案呈现时感染力。是否把产品的卖点包装成客户某一需求的专属解决方案并合理的嫁接。 * * 时间：1’30’‘ 讲授：拒绝是销售的开始，没有拒绝就不可能赢得再次促成的机会。不要害怕客户的拒绝，客户的拒绝其实是给了我们继续谈下去的机会，我们一定要把握机会。 教辅工具：无 注意事项：强调，拒绝可能产生在任何一个环节，拒绝处理完成后一定要紧跟再次促成。 * 时间：30’‘ 讲授：介绍太极法。 教辅工具：无 注意事项：无 * 时间：1’ 讲授：太极法要点是：将客户所顾虑的问题，转化为购买的理由。 教辅工具：无 注意事项：不要咄咄逼人，分寸适中。 突破重围 拨云见日 ——异议处理 友情提示 上课时间请勿： --请将您手机改为“震动” 避免在课室里使用手机 --交谈其他事宜 --随意进出教室 请勿在室内吸烟 上课时间欢迎： --提问题和积极回答问题 --随时指出授课内容的不当之处 课程目标 1、寻找异议真正原因 2、掌握异议处理流程 目 录 处理异议的心态 为什么有这么多异议 如何减少客户的异议 处理异议的流程和方法 你是银行的还是保险公司的? 怎么是保险呀？ 分红不确定！ ...... 请问为什么大家会遇到这么多异议？ 异议 处理 完美 接触 探寻 需求 方案 呈现 有效 促成 结果出了问题，一定是过程出了问题。 目 录 处理异议的心态 为什么有这么多异议 如何减少客户的异议 处理异议的流程和方法 如何减少每个环节的异议 1、接触环节： a、是否拉近与客户的距离并建立了高度的信任感。 b、是否尽可能多、尽可能准的探索到客户的信息。 2、激发需求环节： a、是否准确的定位客户。 b、是否通过客户的信息准确的剖析出相对应的需求。 c、是否主动和主导。 3、方案呈现和解决需求环节： a、是否确保客户完全明白。 b、是否实现客户需求点与产品特点契合。 c、是否陷入被动应答状态。 4、促成和保单介绍——促成 a、是否抓住促成时准主顾动作上的时机 ◇客户拿出保险费率仔细看 ◇客户与第三者商量时 ◇客户沉默思考 ◇反对意见逐渐减少时，频频点头 ◇客户态度明朗、明显赞同时 ◇客户对你的敬业精神赞赏时 b、是否抓住促成时准主顾言语上的时机 ◇询问价格，讨价还价 ◇询问交费方式 ◇询问投保内容 ◇询问售后服务方面的事项 ◇询问起别人的投保情形 4、促成和保单介绍——保单介绍 是否做到每客必见，每见必读。 是否做到每件必访，每访必预。 目 录 处理异议的心态 为什么有这么多异议 如何减少客户的异议 处理异议的流程和方法 异议处理的心态 拒绝可能产生在任何一个环节。 拒绝反应是客户习惯性的反射动作，面对推销客户会恐惧或疑虑，所有人都一样。所以是反应而不是反对。 ? 拒绝是交谈得以延续的方法，拒绝可以辅助了解客户的想法，找出交易的实际问题，而这正是成功销售不可或缺的基础。 客户提出异议及顾虑时，代表他有参与销售过程，还关心你推荐的产品，反而是一个好的征兆，只要处理得当，必有助于成交。 真正的拒绝是不多的，大多数拒绝只是一种借口！ 面对客户的异议与顾虑，你应该：倾听、认同、澄清、化解！ 目 录 处理异议的心态 为什么有这么多异议 如何减少客户的异议 处理异议的流程和方法 客户异议 先倾听，表示理解和 认同其感觉，与客户 建立同理心。 明确客户需求并了解其 期望 以假设性或者真实现象来探 测客户真实的顾虑并即时解释。 客户是否接受 回归销售主线或促成 流程 处理异议的流程 是 否 处理异议的方法1、接触环节可能产生的问题 问题一：是保险呀！ 解决思路：客户能说出这句话，表示客户心中是不认同保险的，我们要建立客户对银保的信任。 这是银行代理阳光人寿的一款银保理财产品，这款理财产品主要侧重于分红收益部分，风险保障只是其中的一项功能，先生（女士）我知道您来银行不是来买保险的，是来投资理财的。也许以前您的亲戚朋友上门给你推销过保险，那是个险，个险主要侧重于风险保障功能，客户出险了就赔，客户不出险就不赔了。（狭义引导）那么银保产品不但有保障而且还有很好的收益。 是的您说得对，这是保险的一种！ 您主要是疑惑在银行怎么卖保险呀？ 请过来看看折页吧！ 问题二：保险都是骗人的，保险公司为了业绩，做法非常不规范。 解决思路：面对异议，要以自信从容的态度面对，积极的倾听，并适时予以肯定，澄清其真实的动机及原因后，再进行解释。解释时不要以对立的立场，而是与客户站在同一边的角度，表达理解、认同，并适当赞