电力企业管理中大客户营销策略应用分析.docVIP

电力企业管理中大客户营销策略应用分析 　　摘 要：本文结合笔者工作实践，简单介绍了某供电公司大客户服务中心管理体系设置,业务流程优化,以及在实施中不断改进的具体实践,进一步讨论了在电力企业如何积极有效地开展大客户营销管理。 　　关键词：大客户 营销 实践 　　 　　1 什么是大客户营销管理 　　1.1 大客户营销管理的意义 　　每位客户对企业的实质付出和价值并不相同，对企业服务提出的要求也是不同的。正因为企业资源有限，所以企业对于各项投资与支出都应该花在“刀刃”上。而所谓的“刀刃”，在客户关系管理中指的就是客户金字塔中顶端阶层的客户，也就是“80/20法则”中的20%的部分。经济学统计数字显示:80%的生意是同20%的客户做的，80%的收入来自20%的客户。合理地分配营销投入力量和资源，而不是平均使力、全面出击，这样才能提高服务的整体水平。 　　1.2 大客户营销管理的模式 　　大客户营销模式=X%透明营销+Y%灰色营销。Y随着不同的大客户数值而不同，一般来说，在消费者营销领域，X占到80%以上，而在大客户营销领域，恰恰相反，Y占到80%以上。大客户营销应是营销团队在大客户经理的领导下，实施顾问式销售方式为大客户提供一对一的营销，力图为大客户提供集成式解决方案，同时担负着营销的两大任务:开拓新客户和留住老客户，追求大客户满意度和忠诚度。 　　1.3 大客户营销管理的策划 　　大客户营销实施战略性营销策划，它是一个营销策略的思考过程，试图从客户导向的角度来分析企业目前的现状，指出企业面临的需求、问题及机会，然后订出企业期望达到的目标及探讨出达成目标的策略，它强调的是以客户导向为中心，制定企业的策略。制定的策略能适应环境的变动，能充分让各项资源(人、物、资金等)配合市场导向投入，并设计出能配合策略执行的组织，以实现企业的使命，达到企业存续、成长的目标。 　　2 电力大客户营销管理的实践 　　2.1 电力大客户营销管理的实施背景 　　2.1.1 电力体制改革的影响 　　2002年国家实施新的电力体制改革以来，厂网分开、竞价上网、大用户直接供电试点等措施的推行，正在改变电网企业独家购买电力的格局，电力市场化趋势日益明朗。电力供应不能以提高电价和提高供电量来提高供电公司的效率和盈利水平，必须靠提高经营管理水平和服务质量来实现，这将给供电公司带来巨大的压力和挑战。 　　2.1.2 城市经济发展的需要 　　随着社会不断进步和发展，客户的需求也在不断变化，一些电力大客户已经不满足于微笑服务、主动服务、百问不倦的层面上，他们需要有更详细、更专业的沟通，这种专业的沟通本身就是伴随着知识的传递过程，使客户在享受服务的过程中增加知识，只有通过及时掌握电网运行状况和客户用电特点的专业知识营销，才会增进对客户理解，真正提高客户满意度。 　　2.1.3 企业自身发展的要求 　　进行针对性的营销服务管理，是新形势下电力公司应采用的重要策略，因此必须尽快建立一整套适应“以客户为中心”的组织体系和工作程序，以优质的服务赢得客户和市场，从而进一步提升电力企业的核心竞争力。 　　2.2 电力大客户营销管理理念的建立 　　2.2.1 从供电管理到营销服务 　　在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户唯一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。因此，首先要大力弘扬解放思想、实事求是的精神，尽快建立上岗靠竞争、收入凭贡献的核心机制，迅速提高电力营销和电力调度的核心竞争力。 　　2.2.2 从普遍服务到重点服务 　　由于电力是一种特殊的商品，电力行业作为基础产业又具有较强的垄断性，即使在厂网分开的形势下，电力销售在短时期内仍保持垄断地位，电力服务在目前的大环境下必然是普遍服务。但随着电力体制改革进程的加快，以追求利润最大化的各电网公司应该在普遍服务的基础上做到重点服务，才能保证企业处于一个良性的运作状态。 　　2.2.3 从微笑服务到知识营销 　　技术正在改变着电力企业的客户服务方式，知识管理将进一步优化电力企业在客户服务中的流程，提升客户服务的技能。对于大客户的电力营销，电力企业的大客户经理需要充分利用信息技术进行知识挖掘，及时掌握电网的运行状况和客户的用电特点，站在客户的立场上，给出客户用电的指导，以更专业化的服务满足客户的需求。 　　2.3 电力大客户营销管理的案例分析 　　为适应外部环境的变化，促进企业的健康发展，某供电公司在调整原有市场营销体系，完善客户服务职能，构建起“以客户为中心、以市场为导向”的营销体系的同时，将大客户从普通客户中分离出来，成立大客户服务中心(以下简称大客户)，旨在大客户管理方面进行了尝试性探索和实践，通过整合公司资源、优化营销服务