第四章+第三节+对客服务内容与程序.pptVIP

第三节 对客服务的内容与程序 姜丽 课前整理： 课前回顾： 课前小练： 答案： 大纲： 一 常规服务 想一想： 酒店迎客准备： （一）迎客准备工作： （二） 客人到店应接工作： 应接工作： （三）客人住店期间的服务工作： 二 超常服务： 二 超常服务： （四） 客人离店的服务工作： 1. 客人离店前的准备工作： 3 善后工作： 二 超常服务： （一）客人的类型及其针对性服务： （二）特殊情况的处理： 想一想： 1.客人物品的丢失： 2.客人突然生病： （三）VIP客人的接待： 本节回顾： 课后作业： 谢谢！ 一 常规服务 1.迎客准备工作 2.客人到店应接工作 3.客人住店期间的服务工作 4.客人离店的服务工作 二 超常服务 1.客人类型及其针对性服务 2.特殊情况的处理方法 3.VIP客人的接待原则 * * * LOGO 1. 请同学们将手机关机或调成静音 2. 请同学们把桌椅摆放整齐 3.请同学们把“客房服务与管理”课本拿到桌子上，并翻到94页 一 楼层服务台职责及特点 二 客房服务中心职责及特点 1. 服务员带客人进房间后，怎么办？ 2. 当发现洗坏了客人衣服时怎么办？ 第一题： （1） 先请客人坐下，拉开窗帘（如重点客人要送香巾、香茶）。