cop-kf-05商务中心工作程序跟规范.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 1.0目的 明确服务的程序和规范,以确保所提供的服务满足顾客的需求。 2.0适用范围 早夜班工作、代办长途电话、复印、传真、车船票、信件及特快专递、外币兑换、打字翻译、国际互联网、名片速印、器材出租、过塑、文件装订、代办电报、扫描等服务。 3.0职责 3.1商务中心服务员负责日常工作、处理日常业务。 3.2商务中心领班除了做好日常工作外，监督日常工作的进行。 4.0工作程序 4.1早班的工作程序： 早班商务中心服务员根据《商务中心交班表》继续跟进上一班及总机通宵班遗留下来的工作，特别是尽快处理好通宵收到的传真。 点数：核对备用金（其中港币1000元整，人民币29000元整）、发票、车船票登记情况是否正确无误；检查商务中心内的设施设备是否齐备和运作状态。 查电子邮件。检查是否有新的邮件给客人或是订房。如果有的话，请通知他们来收（做法与传真基本一样）。 搞卫生，消毒电话和抹尘。 4.2市话及长途电话服务：先问候客人和清楚客人是打长途电话还是市话,然后告知客人拨打的方法及收费标准（有必要时给客人接通电话）,待客人打完后，按电脑显示收费。 4.3代办传真服务。问候客人和清楚客人传真号码和地区；把要发的文件放到传真机上，拨号发送，同时核对号码是否正确.传真发过去后，根据报告单收费，并把报告单交给客人过目。 4.4住客收传真服务。 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4礼宾员拿到传真后在礼宾部的“传真留言本 4.4.5 4.4.6 4.4.7 4.4.8 4.5代售车船票服务。问候客人和清楚客人所需的交通工具、班次、张数，然后知会客人所需金额，并登记好票的日期、座号、金额、票的号码。收款并再经确认后，将票交给客人，并请客人确认是否正确。 4.6代办邮件及特快专递服务。 4.6. 4.6. 4.6. 4.6.4 4.7外币兑换 4.7. 4.7. 4.7.3放好打印纸，打印《佛山宾馆外汇兑换单》的同时准备相应的人民币 4.7. 4.7. 4.8上网 4.8.1天线上网。天线上网是在客人自携手提电脑的情况下，利用房间的电视天线，由商务中心提供MODEM给予客人上网，具体操作见附页。 4.8.2 Home PNA捷朗网关宽频上网。大部分 4.8. 4.8.4部分客户根据与公关销售的合同，有上网折扣优惠，要注意 做好费用的计算工作。 4.9代客打字服务 4.9.1弄清楚客人的要求 。 4.9. 4.9. 4.9. 4.9. 4.9. 4.10速印名片服务 4.10.1 了解客人要求 ，（印刷数量，交货时间，标准） 4.10.2 告知客人收费标准及最快起件的时间。 4.10.3 记录客人的姓名及联系电话。 4.10.4 询问客人的付款方式及并收取按金。 4.10.5 将客人的要求和具体做法填在《名片速印登记表》上，并请名片公司人员过来取件。 4.10.6 收到名片，核对准确无误后通知客人取货。 4.11器材出租服务 4.11.1 问侯客人。 4.11.2 了解是否已租用会议室（因器材只能在本酒店会议室内使用）。 4.11.3 问清客人使用时间、租用器材的名称、规格。 4.11.4 告知客人收费标准，并了解他的付款方式并收取按金。 4.11.5 填写《器材出租登记表》，与礼宾、房务或会所联系，将器材搬到会议室或房间。 4.11.6 通知楼层服务员该房客租了器材，请协助留意该客的离馆时间。 4.11.7做好交班记录。 4.12过塑和装订。 4.12.1 问侯客人。了解客人的要求，确定过塑和装订的规格数量。 4.12.2 告知客人收费标准，并了解他的付款方式。把过塑机打开机热机几分钟。如果过塑的话，先用胶纸封好需过塑的材料；如果是装订，用文件夹夹好要装订的文件，待过塑机或者是装订机的红灯着后开始过塑或装订。 4.12.3 过塑或装订完毕后，检查有没有不完善的地方并作改进。 4.12.4待图片或装订材料冷却后交给客人，收款，道谢。 4.13代办电报服务 接到电报服务,通知礼宾部送到邮电局发送,在邮电局收费的基础上加收代办服务费. 4．14扫描服务 问候客人，了解客人的要求 告知客人收费标准 按客人要求进行扫描 收费，道谢 代订机票服务 如在预订中心营业时间内，礼貌地请客人到预订中心购买。 如在预订中心非营业时间内，则致电到顺安达票务中心查询，客人需购买时，请客人在传真纸上写上姓名，购买机票的日期及时间，然后签名确认，把传真件发送至顺安达公司，并请该公司送票过来。 征求客人付款方式，是直接收到机票再付款给顺安达公司还是我部代收款并帮其代收机票后交客人。 按客人的要求完成代订机票的任务。 彩色打印服务： 了解客