2016新编产品问题反馈流程及表单.doc

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2016新编产品问题反馈流程及表单

质量体系程序 拟制 审核 批准 密级 产品问题反馈流程及表单 文件号 版本 生效日期 页码 NP-QP-WTFK 1.0 2004-2-1 6 目的 加强前场与产品研发部门交流,促进产品质量改进,使产品不断满足市场需求。 适用范围 本程序适用于前场(售前、售后及销售部门)对产品意见(包括产品缺陷、对产品的看法、对产品的要求及产品存在问题等)的反馈活动及相关部门对产品问题处理的过程和活动。 职责 售前、售后及销售部门:负责产品问题的及时反馈。 质控部门:负责组织交流活动,并负责产品意见的整理、反馈,并监督处理过程和报告处理结果。 项目组:负责将解决方案及时反馈与质控部;负责产品更新、升级的具体实施,并将产品更新信息及时反馈与质控部;项目组配合售后人员的技术支持工作。 工作流程 ①:前场(售前、售后及销售)填写《产品问题反馈表单》,对产品问题(包括产品缺陷、对产品的看法、对产品的要求及产品存在的问题等)进行描述,将此表单提交质控部。 质控部收到《产品问题反馈表单》的当日,以邮件方式反馈提交人:“产品问题收到”。 ②:质控部将此表单提交项目组,并负责组织交流活动,监督处理过程和报告处理结果。 说明:对产品缺陷进行定位由测试组负责,并填写《产品问题反馈表单》的相关部分。 ③:项目组与相关部门进行交流,讨论“问题解决方案”,估算“问题解决时间”,并将此信息填入《产品问题反馈表单》,提交质控部(此信息的提交期限为2个工作日)。 (情况一 无需现场支持:项目经理填写解决方案; 情况二 需现场支持:项目经理填写派某人于某时到达现场;问题解决后,研发人员填写解决方案) 项目组负责 “问题解决方案”的具体实施,并将产品更新信息及时反馈与质控部。 说明:问题解决过程中项目组对软件产品实施的更改按《变更申请单及使用说明》的流程执行。 ④:质控部在2个工作日内将“问题解决方案”、“预计解决时间”反馈与前场(对于无需研发部协助处理的问题,质控部在1个工作日内给出解决方案); 产品问题解决后,质控部对产品进行验收测试,并将完整的《产品问题反馈表单》反馈与前场。 相关文件 《变更申请单及使用说明》 质量记录 《产品问题反馈表单》,见附件。(一式三份,提交方、项目组及质控部各一份) 《变更申请单》 备注: 1)《产品问题反馈表单》由质控部统一处理,邮件帐号为:qufeedback@; 2)质控部将定期(每月一次)组织产品问题交流会议; 3)质控部将定期(每周一次)搜集《产品问题反馈表单》(包括上海部分)。 4)当研发部接到前场直接反馈的问题时,应主动转发质控部安排处理。 附件: 产品问题反馈表单 提交人 审核人 (部门经理) 提交日期 产品名称 编号/版本 产品用户 网络环境 问题简述 具体描述(提交人填写): 问题类别: 产品缺陷 □ 产品要求 □ 产品评价 ■ (提交人填写) 紧急度: 非常紧急 □ 一般紧急 ■ 普通处理 □ (提交人填写) 是否需要开发人员到现场解决: 是■ 否□ (提交人填写) 原因:(阐明需要开发人员到现场解决的原因) (提交人填写) 产品缺陷测试结果分析与建议 (测试人员仅对产品缺陷问题进行测试) 测试对象 (设备型号、编号,用于测试完毕后该项目能够对应设备本身) 测试环境 (测试软件平台,硬件平台,测试工具,软件,测试拓扑) 测试名称 测试说明 预期结果 测试结果 测试结果分析及建议: 测试人: 日期: 产品问题解决方案: 情况一:需研发部协助解决 无需研发人员现场解决:解决方案(项目经理填写) 需研发人员到现场解决:1)派某人(项目经理填写) 2)某时到达现场(项目经理填写) 3)解决方案(问题解决后,由研发人员填写) 情况二:无需研发部协助解决(质控人员填写) 解决方案 预计解决时间: 项目经理(或质控人员): 日期: 质控经理: 日期: 注:情况一 需研发部协助解决:项目经理在2个工作日内给出解决方案及预计解决时间,质控经理签字认可; 情况二 无需研发部协助解决:质控人员在1个工作日内给出解决方案及预计解决时间,质控经理签字认可; 产品问题修改情况描述: 开发人员: 日期: 测试人员验收测试结论: 测试人员:

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