[计划]产品问题反馈流程及表单.doc

质量体系程序 拟制 审核 批准 密级 产品问题反馈流程及表单 文件号 版本 生效日期 页码 NP-QP-WTFK 1.0 2004-2-1 6 目的 加强前场与产品研发部门交流，促进产品质量改进，使产品不断满足市场需求。 适用范围 本程序适用于前场（售前、售后及销售部门）对产品意见（包括产品缺陷、对产品的看法、对产品的要求及产品存在问题等）的反馈活动及相关部门对产品问题处理的过程和活动。 职责 售前、售后及销售部门：负责产品问题的及时反馈。 质控部门：负责组织交流活动，并负责产品意见的整理、反馈，并监督处理过程和报告处理结果。 项目组：负责将解决方案及时反馈与质控部；负责产品更新、升级的具体实施，并将产品更新信息及时反馈与质控部；项目组配合售后人员的技术支持工作。 工作流程 ①：前场（售前、售后及销售）填写《产品问题反馈表单》，对产品问题（包括产品缺陷、对产品的看法、对产品的要求及产品存在的问题等）进行描述，将此表单提交质控部。 质控部收到《产品问题反馈表单》的当日，以邮件方式反馈提交人：“产品问题收到”。 ②：质控部将此表单提交项目组，并负责组织交流活动，监督处理过程和报告处理结果。 说明：对产品缺陷进行定位由测试组负责，并填写《产品问题反馈表单》的相关部分。 ③：项目组与相关部门进行交流，讨论“问题解决方案”，估算“问题解决时间”，并将此信息填入《产品问题反馈表单》，提交质控部（此信息的提交期限为2个工作日）。 （情况一 无需现场支持：项目经理填写解决方案； 情况二 需现场支持：项目经理填写派某人于某时到达现场；问题解决后，研发人员填写解决方案） 项目组负责 “问题解决方案”的具体实施，并将产品更新信息及时反馈与质控部。 说明：问题解决过程中项目组对软件产品实施的更改按《变更申请单及使用说明》的流程执行。 ④：质控部在2个工作日内将“问题解决方案”、“预计解决时间”反馈与前场（对于无需研发部协助处理的问题，质控部在1个工作日内给出解决方案）； 产品问题解决后，质控部对产品进行验收测试，并将完整的《产品问题反馈表单》反馈与前场。 相关文件 《变更申请单及使用说明》 质量记录 《产品问题反馈表单》，见附件。（一式三份，提交方、项目组及质控部各一份） 《变更申请单》 备注： 1）《产品问题反馈表单》由质控部统一处理，邮件帐号为：qufeedback@； 2）质控部将定期（每月一次）组织产品问题交流会议； 3）质控部将定期（每周一次）搜集《产品问题反馈表单》（包括上海部分）。 4）当研发部接到前场直接反馈的问题时，应主动转发质控部安排处理。 附件： 产品问题反馈表单 提交人 审核人 （部门经理） 提交日期 产品名称 编号/版本 产品用户 网络环境 问题简述 具体描述（提交人填写）： 问题类别： 产品缺陷 □ 产品要求 □ 产品评价 ■ （提交人填写） 紧急度： 非常紧急 □ 一般紧急 ■ 普通处理 □ （提交人填写） 是否需要开发人员到现场解决： 是■ 否□ （提交人填写） 原因：（阐明需要开发人员到现场解决的原因） （提交人填写） 产品缺陷测试结果分析与建议 （测试人员仅对产品缺陷问题进行测试） 测试对象 （设备型号、编号，用于测试完毕后该项目能够对应设备本身） 测试环境 （测试软件平台，硬件平台，测试工具，软件，测试拓扑） 测试名称 测试说明 预期结果 测试结果 测试结果分析及建议： 测试人： 日期： 产品问题解决方案： 情况一：需研发部协助解决 无需研发人员现场解决：解决方案（项目经理填写） 需研发人员到现场解决：1）派某人（项目经理填写） 2）某时到达现场（项目经理填写） 3）解决方案（问题解决后，由研发人员填写） 情况二：无需研发部协助解决（质控人员填写） 解决方案 预计解决时间： 项目经理（或质控人员）： 日期： 质控经理： 日期： 注：情况一 需研发部协助解决：项目经理在2个工作日内给出解决方案及预计解决时间，质控经理签字认可； 情况二 无需研发部协助解决：质控人员在1个工作日内给出解决方案及预计解决时间，质控经理签字认可； 产品问题修改情况描述： 开发人员： 日期： 测试人员验收测试结论： 测试人员：