中国移动中高端客户流失体系研究.doc

 中国移动中高端客户流失体系研究 王丽* （北京邮电大学经济管理学院，北京 100876） 摘要：随着电信运营商第三次重组，电信行业市场垄断格局迅速被打破，中国移动受到新电 5 10 15 20 信和新联通的双重压力，客户市场（尤其是占市场价值较高的中高端市场）的统治地位岌岌 可危。在这样的背景下，笔者一方面以问卷调查和员工访谈的方式，结合地市级移动公司实 际情况，中高端客户进行细致的分析；另一方面，采用相关数据挖掘的方法建立地市级移动 公司中高端客户流失预警，力图找出适合中国移动中高端客户的流失预警和挽留办法。 关键词：中高端客户流失；预警；客户挽留 中图分类号：F626.5 The Research of The High-end Customers Churn of CMCC WANG Li (Economic and Management School,Beijing University of Posts and Telecommunications, Beijing 100876) Abstract: With the telecommunications operators third reorganization, telecom industry market monopoly pattern rapidly being broken, China mobile by new telecom and new unicom dual pressures, customer market (especially of the market value of relatively high in high-end market) dominance in jeopardy. Under this background, the author hand on a questionnaire survey and worker interviews, combining prefectures and the way to move the practical situation, customer churn collided detailed analysis. On the other hand, by the correlation data mining method to set up mobile company in high-end customer municipal-scale warning model method and warning, tries to find out for loss of China mobile in the loss of high-end customers early warning and retain management methods. Keywords:churn management of high-end customer; warning; customers keep 25 0 引言 随着 3G 业务的逐步成熟以及电信业第三次结构重组成果的不断深入，电信行业市场垄 断格局已逐步被打破，中高端客户市场已经成为了三大电信运营商的重要战略资源，与企业 收入、竞争力、未来发展等重要方面息息相关。但是在新的市场格局下，中国移动的原始优 30 35 势逐渐丧失。 面对新电信和新联通的强烈攻势，中国移动多年积累起来的几千万中高端用户市场岌岌 可危。在产品不断趋同的情况下，寻求差异化和提升服务能力成为能否留住现网中的中高端 客户和发展新客户的关键。本文以 A 市移动公司为例进行中国移动中高端市场客户流失研 究。2010 年 1-3 月份，A 市移动公司中高端客户收入占总收入比重的 35.83%。全省平均水 平为 39.05%[1] 。可见，有效保住中高端客户对促进收入稳步增长起着至关重要的作用，本 文希望通过以 A 市移动公司为例，拟建立中国移动中高端客户流失管理流程，包括体系的 流失预警体系和客户挽留体系，对客户流失做到有效控制和挽留。 1 系统目标 40  1.1  系统目标 中高端客户营销助销系统是面向中高端客户服务的自动助销系统，通过中高端客户需求 和信息的收集，综合经营分析系 统和 BOSS 系统数据，并对数据进行统计分析，以实现对 作者简介：王丽，（1987-），女，在校研究生，，主要研究方向：战略营销以战略管理方向. E-mail: 0912wangli@ -1-  中高端客户的精准营销和维护，最终实现中高的客户预警、维系、发展管理三阶段的联动机 制。 45  1.2  系统构建 中高端客户营销服务助销系统分为三个部分：中高