网络时代CS策略 .docVIP

网络时代CS策略 　　上世纪90年代开始兴起的顾客满意战略，又简称为cS战略，要求企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。从顾客需求而不是站在企业的立场上去研究设计产品，包括有形商品和无形服务；在实践中不断完善服务生产与提供系统，最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利；重视顾客意见、顾客参与和顾客管理；用关系营销的原理，千方百计地留住顾客。 　　然而，受技术的、经济的条件限制，在传播营销模式下，要实施顾客满意战略，存在一定的难度。而网络时代的到来，为CS的实施创造了优越的条件。首先，网络的出现突破了时间、空间的限制，通过网络企业可以不分时间，不分地域为顾客提供全方位服务。其次，通过与顾客的互动，提供更高层次的服务。互动性是网络营销的一大优势，通过互动，企业不再是生产什么，就向顾客销售什么，而是可以随时掌握顾客需求的动态，并对服务流程进行调整；此外，顾客通过互联网可以直接向企业提出要求，企业可以针对顾客的要求提供特定的一对一服务，满足顾客需求个性化。具体操作，可从以下几个方面人手： 　　 　　顾客教育开拓服务领域 　　 　　传统的市场营销在售前服务阶段主要是提供产品信息，广告促销往往是主要手段。而互联网的出现，为售前服务开拓了新的领域。顾客教育就是一个重要方面。按照关系营销的原理，现代营销不单是要达成一次交易的成功，而是通过交易与顾客建立长期的关系，以此来挖掘顾客的终生价值，顾客教育就是这种新理念的体现。通过网络开展顾客教育是服务领域的延伸。比如，花旗集团首页中就有向消费者推荐其理财培训方面的课程，标语中明确强调“知识是最大的财富”。另外，花旗集团还把针对女性理财的特定解决方案和产品放在了首页明显的位置。 　　利用网络进行顾客教育，一是针对终端消费者，内容主要是根据企业自身产品的特点、服务对象，针对顾客需要解决的问题进行有关知识的教育，指导消费者正确地使用产品。美国强生公司主要生产婴儿护理、医疗用品、家庭保健产品、皮肤护理用品、隐形眼镜和妇女卫生等系列产品。在网站上，强生就像位呵前护后、絮絮叨叨的老保姆，不时提醒年轻父母们关注宝宝的睡眠、饮食、哭闹、体温和洗澡等情况。年轻父母们会突然发现，在这奔波劳顿；纷乱烦杂的世道中，身边确实需要有人不断指点，随着孩子的成长，“老保姆”会时时递来“强生沐浴露”、“强生安全棉”、“强生尿片”、“强生围嘴”、“强生2合1爽身粉”、“强生ve保湿蜜”。强生网站中有一个育儿宝典栏目，它提供的服务是从孕期开始的，站点不断提供各类参考文章，涉及婴儿的知觉、视觉、触觉、听力系统、对光线的反应、如何晒太阳、疾病症状等，包括各项操作指导，可谓细致周全。如教人如何为婴儿量体温，居然分解出6个步骤。至于如何为孩子洗澡，更是先论证一番海绵和盆浴不同的道理，然后再要求调节室内温湿度，再分解出浴前准备六步骤和浴后处理六步骤。可以想象，在这种无微不至的关怀下，顾客很难拒绝强生产品的“诱惑”。二是针对经销商，以传授营销经验作为教育的主要内容，旨在帮助客户在经营中提高销售业绩。教育的内容并不是单纯针对公司产品的，而主要是目前人们所遇到又急需解决的一些现实问题，如经营管理、促销、客源开发等。由于竞争日益激烈，市场变化大，许多经销商不能适应市场的发展形势，在经营过程中遇到的问题令他们不知所措，急需通过有关知识的了解不断提升他们的综合素质和竞争能力。因此有必要对他们进行教育，让他们吸收新知识，指导他们的市场销售。 　　 　　利用网络提供全方位服务 　　 　　在传统营销模式下，实现个性化服务几乎是不可能的，而网络技术提供的强大功能使顾客的个性化需求的满足成为可能。 　　利用数据库，企业可以适时准确地掌握顾客的需求，提供满意的服务。数据库营销具有极强的针对性，是一种借助先进技术实现的“一对一”营销，可看作顾客化营销的特殊形式。数据库中的数据包括以下几个方面：现实顾客和潜在顾客的一般信息，如姓名、地址、电话、传真、电子邮件、个性特点和一般行为方式；交易信息，如订单、退货、投诉、服务咨询等。美国通用电器公司成功地运用了数据库营销。它建有资料详尽的数据库，可以清楚地知道哪些用户应该更换电器，并时常赠送一些礼品以吸引他们继续购买公司的产品。美国的陆际旅馆也建立了顾客数据库，它掌握顾客喜爱什么样的房间和床铺、喜爱某一品牌的香皂、是否吸烟等等，从而有效地分配房间，使每一位顾客都得到满意的服务。连锁公司运用数据库营销更加有效，如果顾客在某一分店购买商品或服务时表现出某些需求特点，任何地方的另一分店店员都会了解并在顾客以后光临时主动给予满足。随着顾客期望值的提高和电脑的普及，小公司也可采用数据库营销，以达到吸引和保留顾客的目的。 　　利用网络技术、计算机技术，实现定制化服