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鬍鬚張的服務品質和消費者動機 篇名： 鬍鬚張的服務品質和消費者動機 作者： 孫苡庭。台北市立士林高級商業職業學校。國際貿易科三年五班 黃薇庭。台北市立士林高級商業職業學校。國際貿易科三年五班 指導老師： 陳柏升老師 1 PDF created with pdfFactory trial version 鬍鬚張的服務品質和消費者動機 壹●前言 一、研究背景 鬍鬚張創於民國四十九年 ，從雙連市場對面的路邊攤起家，因為味道好、真材實料，所 以帶來了極 的生意 。在數十年的創業生涯中 ，致力於鄉土食品的研發、改革 ，不惜斥資引 進精密的餐廚設備 ，期使中式速食業能在國內、國外與西式速食業並駕齊驅，為國人爭取光 榮、爭回『吃的藝術在中國』的美譽。(註一) 二 、研究動機 像滷肉飯這樣的傳統美食 ，在任何的美食街幾乎都可以看到。但是這家看似平凡的店,卻紅片 了大街小巷,不論是國外還是國內的饕客 ，都想來嚐一口這人人都說好吃的美食 ，综合以上原 因，引起我們想了解這家店的興趣 ，看這家連鎖店在服務品質和產品與其他相同業者有何差 異 。本研究是從顧客問卷調查結果分析 ，並從各個面項的服務構面因素 ，瞭解服務品質管理 對顧客滿意度之影響 ，進而發現店家須改善之處 ，以作為日後參考。 三、研究目的 （一）找出消費者對鬍鬚張的消費動機 （二）了解消費者對這家連鎖店的評價與看法 四、研究方法 首先我們在伊通街的的鬍鬚張來進行問券調查 ，我們的調查內容包刮年齡層 、性別、購買動 機、頻率 、服務態度…等 ，合計共得 140 份有效資料，回收率 100% ，調查目的在於了解消費 者消費動機和喜好及消費者對鬍鬚張的服務品質等等 ，並希望可以用問券調查來明瞭消費者 的習性 ，以了解鬍鬚張所刮起的炫風 ，是否能如預期般成為長久型企業。我們的調查結果將 會用百分比分配表法進行分析 ，將最客觀的論點和以統整的資料加以分析 ，呈現最簡單明瞭 的 統資料。 貳●正文 一、服務品質 本組在服務品質相關文獻中發現 ，學者對服務品質所提出論點相當多，「以英國劍橋大學三 位學者Parasuraman Zeithaml Berry （1985 ，以下簡稱PZB ）」（註二）(謝孟珊 ，1999) 「所提 出的服務品質定義廣被採用，「顧客是服務品質的唯一評價者」，此定義為本組採用之」（註 2 PDF created with pdfFactory trial version 鬍鬚張的服務品質和消費者動機 三）。( 黃靜芳 ，2006) 二 、基本資料分析 ： 41~50歲, 51歲以上, 20歲以下, 3.57% 10.00% 男, 35% 18.57%