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虚拟社区服务补救对消费者重购意愿影响 　　内容摘要：服务产业的快速发展对社会经济发展起到巨大推动作用。然而，由于服务本身是无形、不可控的，在服务过程中难免会出现服务失误。一旦出现服务失误，企业需要立刻采取措施进行服务补救。因此，服务补救已成为目前营销和管理领域的重点研究对象，亦是理论界和企业界关注的焦点。然而，虚拟社区下的服务补救尚未得到应有重视，也是学术界亟需填补的空白。本文基于顾客公民行为视角，对传统服务补救策略进行深入的探讨。分析企业如何通过虚拟社区进行服务补救，并重点研究虚拟社区服务补救对消费者重购意愿的影响，为企业在服务失误后开展服务补救提供借鉴。 　　关键词：虚拟社区 服务补救 消费者重购意愿 顾客公民行为 　　中图分类号：F224 文献标识码：A 　　引言 　　中国电子商务研究中心最新发布的《2015年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2015年上半年，通过在线、电话、邮件、微信、微博等渠道处理的商务投诉比去年增加2.3%。由此可见，以电商企业为代表的各大企业都存在服务失误的问题。企业的服务失误会对消费者购买意愿，尤其是消费者重购意愿产生较大的影响。因此，作为信息集散和传播重要平台的虚拟社区成为消费者表达自身不满的重要场所。处理好虚拟社区中消费者的不满与投诉，重视通过虚拟社区进行服务补救，对企业来说具有更加现实的意义和营销价值。 　　在传统